Рынок и качество услуг
Часто в различных столовых конвейер самообслуживания построен так, что сначала люди берут ложки, вилки и ножи, а потом выбирают блюда - первое, второе, компот и какой-нибудь дессерт. При этом нередко (по моим прикидкам - от 40 до 60% случаев) оказывается, что второе, которое берут люди, вовсе не требует для своего полноценного употребления ножа - это может быть, например, плов или жаркое, но человек не может этого знать в начале цикла, по-этому он берёт нож "на всякий случай". В итоге у тех, кто моет потом посуду, прибавляется ненужной работы по мытью чистых ножей. Проблема решается проще некуда - поставьте корзинки с вилками, ложками и ножами ближе к кассам, когда человек уже выбрал блюдо и знает точно - понадобится ему нож или нет, но я редко вижу, что бы в подобных местах кто-нибудь это делал. Приятным исключением является местечко "Грабли" на Алексеевской - традиционное место встречь форума программистов "Vingrad" в Москве.
Достаточно часто подмечая подобные вещи, я думаю - почему до них не додумались те, кто это всё планировал? По-видимому, для них это было не важно, они концентрировались только на прибылях.
Раньше я стригся в парикмахерской недалеко от дома. Женщина, которая меня стригла, никогда не спрашивала меня - как стричь, единственный вопрос был - "Виски косые или прямые?" - и всё. И стригла всегда очень хорошо, нравилось и мне и моим друзьям и родным, день стрижки был настоящим обновлением стиля. К сожалению, через некоторое время она уволилась и другая парикмахерша перед стрижкой подробно расспрашивала меня - как я хочу, что бы меня подстригли, в итоге, что бы я ни говорил ей, стригла она меня весьма посредственно.
Когда я с этим столкнулся, я вспомнил, что тоже прошёл такой путь, занимаясь сайтами. Когда я плохо владел искусством создания сайтов, я подробно расспрашивал каждого заказчика - чего он хочет и потом пытался сделать как он сказал и почти каждый раз получалось достаточно плохо. Одно время я пытался делать несколько вариантов, на выбор заказчику, но это приводило к тому, что я распылял свои усилия и все варианты получались хуже, чем если бы я сделал один, но хороший. А потом я волевым усилием поменял тактику. Я перестал разговаривать с заказчиками о сайтах, а стал их только немного расспрашивать о их бизнесе (да и то, старался это делать в полу-шуточной манере), что бы понять не какой им нужен сайт, а для чего он им на самом деле нужен - и под эти задачи делал сайт так, как сам считал нужным, руководствуясь своим опытом и вкусом - получалось лучше и замечаний стало меньше, хотя иногда заказчик и упирался и приходилось объяснять, что так действительно лучше для его имиджа и в конечном итоге - бизнеса.
Я думаю, что когда вас начинают расспрашивать - с вами делят ответственность за получающийся результат, а значит, тот, кто это делает, подсознательно или сознательно, знает что результат будет не самым лучшим. Так что когда вас перед тем, как обслужить, подробно расспрашивают "как вам надо?" - вам следует знать, что перед вами, скорее всего, неопытный человек. Неопытные люди редко в этом признаются, как правило, они стараются казаться опытными, а опытные - просто качественно делают своё дело и предоставляют клиентам самим судить о том, хорошо ли они обслужены.
Рядом с моей работой был небольшой ресторанчик семейного типа, под названием "№245". Там было очень уютно, красивый интерьер, мягкое освещение, порой звучала живая музыка, порой - просто красивая, редкая; там нас обслуживали официантки. Всё было продумано - сначала тебе подавали салат, потом, как ты его доедаешь, тебе уже приносили первое, после чего второе и потом дессерт. Грязную посуду тут же уносили, хлеб не оплачивался. Приходить туда на обед всегда было приятно, при входе тебе с приветливой улыбкой говорят "Здравствуйте", при выходе прощаются; есть там было не очень дорого, но я и мои коллеги были готовы платить и больше. После еды там было приятно просто посидеть, поговорить о чём-нибудь возвышенном. Там не было никакого выбора блюд - что ты будешь есть, решали за тебя, но решали, как правило, довольно хорошо, было интересно, а что они придумают сегодня? Оплачивали еду мы обычно за завтрашний день, за что была небольшая скидка, поэтому они всегда примерно знали, сколько людей придёт и могли точнее рассчитывать, сколько им приготовить на всех еды.
Закончилось всё очень грустно - им взяли и отказали в аренде. :((( По "странному" стечению обстоятельств, практически сразу в соседнем с ними помещении открылось кафе "ЛаньЧ", где мы с коллегами от безысходности и стали есть. Здесь обычный совковый конвейер самообслуживания, ложки, вилки и ножи вначале. Положишь больше сметаны в борщ - будут косо смотреть, могут даже обругать "Положено одну ложку сметаны на тарелку борща, без горки к тому же!". Жалко им? Никаких официанток, грязную посуду уносим сами. Еда стоит существенно дороже. Выбор из 3-4 блюд, столько же видов салата, 2 вида первых, каждый кусок хлеба оплачивается. При этом, что бы ты ни выбрал, качество еды низкое и от того, что мучаешься - чего бы выбрать повкуснее - и в итоге получаешь не хорошую еду, у тебя вечно ощущение, что прогадал. Большие очереди в две кассы с надменными кассиршами. На самом видном месте стоит большой плакат - "Мы на рынке 15 лет!" (хочется в рифму дописать - ", а толку - нет!"), на стенке весит ещё один - что-то типа "Вкус к работе" (замечательно, вместо того, что бы располагать чуть-чуть отдохнуть от работы, тут нам такую телегу в напоминание гонят...), и уж вовсе издевательским выглядит слоган на стене "Вас обслуживает фирма ЛаньЧ!" - зарплату бы, что ли, мне тогда платили, раз обслуживая себя, я становлюсь их сотрудником... Доносится обычная попсовая музыка из бара, как будто мы на улице у какого-то пиратского ларька...
Я не знаю, что это за такой рынок, который приводит к тому, что разоряются такие уютные местечки, как "№245" и такие посредственности, как "ЛаньЧ" живут по 15 лет и здравствуют (и терзают меня смутные сомнения, что они только на рынке 15 лет, а до этого при плановой экономике давно работали как обычный общепит, или, как в народе говорили, "тошниловка"), но когда я проходил мимо бывшей двери "№245", видел, как там всё внутреннее убранство разнесли рабочие, то понял, что мне такой рынок не нравится.
Раньше говорили - "Рынок всё расставит по местам!", но теперь справедливее говорить, что такой, как у нас, рынок, скорее уж, всех разложит по гробам!
Разводить споры о том, сам ли по себе рынок, в оторванной от жизни экономической теории такой дефектный, или это его так плохо у нас в применении к посткоммунистическому обществу реализовали, что дал взятку владельцу здания и выдворили твоего конкурента - у меня нет ни малейшего желания - пусть об этом спорят всякие мозгокруты, которые раньше бесконечно пытались отделить марксизм от коммунизма и ленинизм от сталинизма и всё вместе - от троцкизма. Я, вот, считаю, что хорошая теория - это та, которая, чёрт побери, имеет хоть какое-то отношение к практике и за 15 лет господства рынка, учитывая, сколько мозгов съела, должна была принести плоды не только в виде катастрофической утечки капитала и демографических проблем ещё больших, чем в годы Великой Отечественной. А иначе, как бы этот рынок ни пропагандировали, но чего-то с ним кардинально всё-таки не то...
Приписка 24 ноября 2006г.
На этой неделе мы с коллегами нашли хорошее недорогое кафе "Инка" чуть дальше от работы. Там вполне подобающий уровень сервиса, дизайн интерьера и красивая латиноамериканская музыка. Цены как в №245, среди недостатков могу отметить только немного более длительное приготовление пищи, но ожидание в приятной обстановке пролетает почти незаметно. :)))
Достаточно часто подмечая подобные вещи, я думаю - почему до них не додумались те, кто это всё планировал? По-видимому, для них это было не важно, они концентрировались только на прибылях.
Раньше я стригся в парикмахерской недалеко от дома. Женщина, которая меня стригла, никогда не спрашивала меня - как стричь, единственный вопрос был - "Виски косые или прямые?" - и всё. И стригла всегда очень хорошо, нравилось и мне и моим друзьям и родным, день стрижки был настоящим обновлением стиля. К сожалению, через некоторое время она уволилась и другая парикмахерша перед стрижкой подробно расспрашивала меня - как я хочу, что бы меня подстригли, в итоге, что бы я ни говорил ей, стригла она меня весьма посредственно.
Когда я с этим столкнулся, я вспомнил, что тоже прошёл такой путь, занимаясь сайтами. Когда я плохо владел искусством создания сайтов, я подробно расспрашивал каждого заказчика - чего он хочет и потом пытался сделать как он сказал и почти каждый раз получалось достаточно плохо. Одно время я пытался делать несколько вариантов, на выбор заказчику, но это приводило к тому, что я распылял свои усилия и все варианты получались хуже, чем если бы я сделал один, но хороший. А потом я волевым усилием поменял тактику. Я перестал разговаривать с заказчиками о сайтах, а стал их только немного расспрашивать о их бизнесе (да и то, старался это делать в полу-шуточной манере), что бы понять не какой им нужен сайт, а для чего он им на самом деле нужен - и под эти задачи делал сайт так, как сам считал нужным, руководствуясь своим опытом и вкусом - получалось лучше и замечаний стало меньше, хотя иногда заказчик и упирался и приходилось объяснять, что так действительно лучше для его имиджа и в конечном итоге - бизнеса.
Я думаю, что когда вас начинают расспрашивать - с вами делят ответственность за получающийся результат, а значит, тот, кто это делает, подсознательно или сознательно, знает что результат будет не самым лучшим. Так что когда вас перед тем, как обслужить, подробно расспрашивают "как вам надо?" - вам следует знать, что перед вами, скорее всего, неопытный человек. Неопытные люди редко в этом признаются, как правило, они стараются казаться опытными, а опытные - просто качественно делают своё дело и предоставляют клиентам самим судить о том, хорошо ли они обслужены.
Рядом с моей работой был небольшой ресторанчик семейного типа, под названием "№245". Там было очень уютно, красивый интерьер, мягкое освещение, порой звучала живая музыка, порой - просто красивая, редкая; там нас обслуживали официантки. Всё было продумано - сначала тебе подавали салат, потом, как ты его доедаешь, тебе уже приносили первое, после чего второе и потом дессерт. Грязную посуду тут же уносили, хлеб не оплачивался. Приходить туда на обед всегда было приятно, при входе тебе с приветливой улыбкой говорят "Здравствуйте", при выходе прощаются; есть там было не очень дорого, но я и мои коллеги были готовы платить и больше. После еды там было приятно просто посидеть, поговорить о чём-нибудь возвышенном. Там не было никакого выбора блюд - что ты будешь есть, решали за тебя, но решали, как правило, довольно хорошо, было интересно, а что они придумают сегодня? Оплачивали еду мы обычно за завтрашний день, за что была небольшая скидка, поэтому они всегда примерно знали, сколько людей придёт и могли точнее рассчитывать, сколько им приготовить на всех еды.
Закончилось всё очень грустно - им взяли и отказали в аренде. :((( По "странному" стечению обстоятельств, практически сразу в соседнем с ними помещении открылось кафе "ЛаньЧ", где мы с коллегами от безысходности и стали есть. Здесь обычный совковый конвейер самообслуживания, ложки, вилки и ножи вначале. Положишь больше сметаны в борщ - будут косо смотреть, могут даже обругать "Положено одну ложку сметаны на тарелку борща, без горки к тому же!". Жалко им? Никаких официанток, грязную посуду уносим сами. Еда стоит существенно дороже. Выбор из 3-4 блюд, столько же видов салата, 2 вида первых, каждый кусок хлеба оплачивается. При этом, что бы ты ни выбрал, качество еды низкое и от того, что мучаешься - чего бы выбрать повкуснее - и в итоге получаешь не хорошую еду, у тебя вечно ощущение, что прогадал. Большие очереди в две кассы с надменными кассиршами. На самом видном месте стоит большой плакат - "Мы на рынке 15 лет!" (хочется в рифму дописать - ", а толку - нет!"), на стенке весит ещё один - что-то типа "Вкус к работе" (замечательно, вместо того, что бы располагать чуть-чуть отдохнуть от работы, тут нам такую телегу в напоминание гонят...), и уж вовсе издевательским выглядит слоган на стене "Вас обслуживает фирма ЛаньЧ!" - зарплату бы, что ли, мне тогда платили, раз обслуживая себя, я становлюсь их сотрудником... Доносится обычная попсовая музыка из бара, как будто мы на улице у какого-то пиратского ларька...
Я не знаю, что это за такой рынок, который приводит к тому, что разоряются такие уютные местечки, как "№245" и такие посредственности, как "ЛаньЧ" живут по 15 лет и здравствуют (и терзают меня смутные сомнения, что они только на рынке 15 лет, а до этого при плановой экономике давно работали как обычный общепит, или, как в народе говорили, "тошниловка"), но когда я проходил мимо бывшей двери "№245", видел, как там всё внутреннее убранство разнесли рабочие, то понял, что мне такой рынок не нравится.
Раньше говорили - "Рынок всё расставит по местам!", но теперь справедливее говорить, что такой, как у нас, рынок, скорее уж, всех разложит по гробам!
Разводить споры о том, сам ли по себе рынок, в оторванной от жизни экономической теории такой дефектный, или это его так плохо у нас в применении к посткоммунистическому обществу реализовали, что дал взятку владельцу здания и выдворили твоего конкурента - у меня нет ни малейшего желания - пусть об этом спорят всякие мозгокруты, которые раньше бесконечно пытались отделить марксизм от коммунизма и ленинизм от сталинизма и всё вместе - от троцкизма. Я, вот, считаю, что хорошая теория - это та, которая, чёрт побери, имеет хоть какое-то отношение к практике и за 15 лет господства рынка, учитывая, сколько мозгов съела, должна была принести плоды не только в виде катастрофической утечки капитала и демографических проблем ещё больших, чем в годы Великой Отечественной. А иначе, как бы этот рынок ни пропагандировали, но чего-то с ним кардинально всё-таки не то...
Приписка 24 ноября 2006г.
На этой неделе мы с коллегами нашли хорошее недорогое кафе "Инка" чуть дальше от работы. Там вполне подобающий уровень сервиса, дизайн интерьера и красивая латиноамериканская музыка. Цены как в №245, среди недостатков могу отметить только немного более длительное приготовление пищи, но ожидание в приятной обстановке пролетает почти незаметно. :)))