Беда навязчивого маркетинга. История с "БлинБерри"
Надумал я давеча купить что-нибудь перекусить в одной известной волгоградской сети блинных "БлинБерри". Постоял у "меню", так сказать, выбрал и обратился к милой девушке в окошке:
- Добрый вечер.
- Здравствуйте! - радостно отвечает мне кудрявая краса.
- Будьте добры, один с копчёной колбаской и сырным соусом, - говорю я и протягиваю деньги.
- Один с копчёной колбаской и сырным соусом, - рапортует девушка тут же, - что-то ещё будете?
- Нет, спасибо.
- А в блин чего-нибудь добавить?
- Не нужно, мне он нравится как есть.
- Пить что-нибудь будете?
Вот тут я понимаю, что во мне начинает подниматься раздражение. Я чётко сказал, что мне нужно и соответствующую сумму денег дал.
- Нет, у меня с собой.
- Но у нас вкусный кофе, можете выпить пока ждёте!
"Арргх!!!" - это я уже про себя, не переживайте, а со стороны выглядело как усталая улыбка и отрицательное качание головой.
Битва выиграна и через три минуты блин у меня. В красивой жёлтой упаковке.
Теперь перейдём к теории. Я как психолог привык давать отчёт своим эмоциям, особенно в тот момент, когда они становятся неприятными. Эдакая чуткость к собственному эмоциональному состоянию, нужная на работе. Это профессиональное качество, в отличие от многих других, перекочёвывает и в мою повседневность, когда я не на работе.
Так вот, данная стратегия, придуманная каким-то странным маркетологом, крайне неэффективна. Даже вредна в долгосрочной перспективе. А всё дело в том, что она пытается сыграть на негативных чувствах покупателя: раздражении, ощущении усталости, но самое главное - она хочет пробудить в нём чувство вины! Радостные и бодрые продавцы навязчиво упрашивают человека что-то купить, прямо как милостыню. Стратегия может быть эффективна с определёнными людьми, но в целом она вызывает негативные эмоции, поэтому сейчас человек, возможно, и купит кофе в дополнение к блину, а завтра пойдёт в другое место, где его обслужат быстрее и не будут трясти за нервные окончания.
Конечно, ни о каком эмоциональном стрессе речь идти не может, не хочу, чтобы у вас сложилось впечатление, будто я утрирую и преувеличиваю. Чаще всего эти эмоции даже не осознаются. И это как раз главная опасность! Чем меньше человек осознаёт свои эмоции, тем сильнее они влияют на его поведение впоследствии. Это же один из элементарных постулатов психологии, о которых нерадивые маркетологи даже не вспоминают.
Беда с маркетингом давления характерна для многих, "БлинБерри" в данном случае лишь пример. У них там и тренинги под названием "Эмоциональные продажи" (хоспадибожемой) проходят, и обучение всякое... Если бы нанимали хороших маркетологов, читающих исследования и разбирающихся в вопросе, то знали бы: человек - не животное, у нас тонкая душевная организация и любые (тем более недоосознанные) негативные эмоции, полученные в процессе общения с продавцом, в итоге приводят к постепенному оттоку клиентов в долгосрочной перспективе.
Каждый может вспомнить ситуацию, связанную с подобным навязчивым маркетингом, в психотерапии мы называем это серьёзнее - эмоциональное давление. Помните свои ощущения после общения с такими "гуру продаж"?
- Добрый вечер.
- Здравствуйте! - радостно отвечает мне кудрявая краса.
- Будьте добры, один с копчёной колбаской и сырным соусом, - говорю я и протягиваю деньги.
- Один с копчёной колбаской и сырным соусом, - рапортует девушка тут же, - что-то ещё будете?
- Нет, спасибо.
- А в блин чего-нибудь добавить?
- Не нужно, мне он нравится как есть.
- Пить что-нибудь будете?
Вот тут я понимаю, что во мне начинает подниматься раздражение. Я чётко сказал, что мне нужно и соответствующую сумму денег дал.
- Нет, у меня с собой.
- Но у нас вкусный кофе, можете выпить пока ждёте!
"Арргх!!!" - это я уже про себя, не переживайте, а со стороны выглядело как усталая улыбка и отрицательное качание головой.
Битва выиграна и через три минуты блин у меня. В красивой жёлтой упаковке.
Теперь перейдём к теории. Я как психолог привык давать отчёт своим эмоциям, особенно в тот момент, когда они становятся неприятными. Эдакая чуткость к собственному эмоциональному состоянию, нужная на работе. Это профессиональное качество, в отличие от многих других, перекочёвывает и в мою повседневность, когда я не на работе.
Так вот, данная стратегия, придуманная каким-то странным маркетологом, крайне неэффективна. Даже вредна в долгосрочной перспективе. А всё дело в том, что она пытается сыграть на негативных чувствах покупателя: раздражении, ощущении усталости, но самое главное - она хочет пробудить в нём чувство вины! Радостные и бодрые продавцы навязчиво упрашивают человека что-то купить, прямо как милостыню. Стратегия может быть эффективна с определёнными людьми, но в целом она вызывает негативные эмоции, поэтому сейчас человек, возможно, и купит кофе в дополнение к блину, а завтра пойдёт в другое место, где его обслужат быстрее и не будут трясти за нервные окончания.
Конечно, ни о каком эмоциональном стрессе речь идти не может, не хочу, чтобы у вас сложилось впечатление, будто я утрирую и преувеличиваю. Чаще всего эти эмоции даже не осознаются. И это как раз главная опасность! Чем меньше человек осознаёт свои эмоции, тем сильнее они влияют на его поведение впоследствии. Это же один из элементарных постулатов психологии, о которых нерадивые маркетологи даже не вспоминают.
Беда с маркетингом давления характерна для многих, "БлинБерри" в данном случае лишь пример. У них там и тренинги под названием "Эмоциональные продажи" (хоспадибожемой) проходят, и обучение всякое... Если бы нанимали хороших маркетологов, читающих исследования и разбирающихся в вопросе, то знали бы: человек - не животное, у нас тонкая душевная организация и любые (тем более недоосознанные) негативные эмоции, полученные в процессе общения с продавцом, в итоге приводят к постепенному оттоку клиентов в долгосрочной перспективе.
Каждый может вспомнить ситуацию, связанную с подобным навязчивым маркетингом, в психотерапии мы называем это серьёзнее - эмоциональное давление. Помните свои ощущения после общения с такими "гуру продаж"?