Установка CRM систем в среднем бизнесе
В марте месяце 2008 увидела мир статья «Концепция CRM либо как одолеть конкурентов». В ней было всего два увлекательных заявления:
А) роль CRM системы не зависит от вашего основного стиля и подхода к осуществлению продаж
Б) поддержка различного рода сценариев продаж в малом и среднем бизнесе не нужна, поэтому внедрение CRM системы можно сделать без помощи других, без привлечения консультантов
Статья не была передовой, но почему-то очень многим приглянулась, завоевала очень высокий рейтинг. В июне 2010 я написал новую статью «О чем вам не скажут восемдесят процентов бизнес-тренеров и различных консльтантов по продажам », в которой опроверг обширно распространенное заблуждение о том, что самое основное - это Концепция CRM (методика обслуживания), а CRM система может быть любой. Важнейшая, на мой взгляд, статья повлекла очень бурное обсуждение, но заработала весьма низкую оценку в сообществе. Для меня это было сильным потрясением. Как может такая ценная информация, проверенная многолетней практикой, оказаться так недооцененной?
Что поменялось с 2008 по две тысячи десятый годы? Вернемся к статистике.
Цитаты из СМИ (2007-2008):
Что вам дало внедрение CRM? (2008, РБК)
83,7%
Не знаю что такое CRM, либо не внедряли
60,5%
не знаю что такое CRM
23,2%
не внедряли
9,8%
(или 60%от 16,3%)
Ничего, либо затрудняются ответить
7,2%
ничего/почти ничего
2,6%
затрудняются ответить
6,5%
(или 40%от 16,3%)
Получили выгоду
2,7%
наведен порядок в клиентской базе
2,3%
управлять и контролировать стало проще
0,7%
управление приблизилось к мировым стандартам
0,3%
лояльность клиентов и партнеров стала выше
0,3%
увеличилась прибыль
0,2%
возросла инвестиционная привлекательность
Получается, что в России до 2008 года тоже больше 60% внедрений CRM провалилось! С другой стороны в исследовании IDC по заказу SAP две тысячи седьмого года приводились данные о слабом проникновении CRM систем в среднем и малом бизнесе. Не больше 15% малых предприятий применяли CRM системы. По этой причине выборка с значительной вероятностью была нерепрезентативна, так как подходы к внедрению в SMB и крупном бизнесе совсем различные, о чем я писал еще в две тысячи восьмом году.
Результаты собственного исследования (опрошено 63 управляющих):
Что вам дало внедрение CRM? (2010, B2B basis)
57,1%
Не знаю что такое CRM, либо не внедряли
9,5%
не знаю что такое CRM
47,6%
не внедряли
6,4%
(или 14,8% от 42,9%)
Ничего, либо затрудняются ответить
3,2%
ничего/почти ничего
3,2%
затрудняются ответить
36,5%
(или 85,2% от 42,9%)
Получили выгоду
14,3%
наведен порядок в клиентской базе
12,7%
управлять и контролировать стало проще
0,0%
управление приблизилось к мировым стандартам
3,2%
лояльность клиентов и партнеров стала выше
6,3%
увеличилась прибыль
0,0%
возросла инвестиционная привлекательность
Выводы (на основе статистики для корпоративного сектора малого и среднего бизнеса):
- о CRM знают практически все.
- неуспешное внедрение CRM маловероятно.
Наиболее значимые изменения
2008
2010
Изм.
Не знали о CRM
60,5%
9,5%
-84%
Успешных внедрений
39,9%
82,2%
+213%
С две тысячи восьмого года мы продали несколько сотен CRM систем абсолютно без всякого внедрения. очень часто Заказчики нашей CRM системы практически не изменяли этапы осуществления продаж под собственный бизнес! Скачали готовую систему, взяли шаблонные регламенты и подстроили под свой бизнес. Исходя из этого, привлечение консультантов и знатоков для внедрения обычных CRM систем в среднем и малом бизнесе противопоказано и даже вредно!
Известная фраза: «автоматизация хаоса ведет к еще большему беспорядку», - компостирование мозга топ-менежменту с целью вынуть средства из конторы на предпроектный консалтинг до внедрения CRM системы!
В действительности же, в малом и среднем бизнесе (B2B) достаточно только начать измерять тот сказочный «хаос», и по результатам подобных измерений опережающих показателей принимать управленческие решения.
Оговорочка по терминологии с целью избежание скандала (выдержка из википедии):
Автоматизация - … применение саморегулирующих технических средств … освобождающих человека от участия в процессах … порой копирующие нервные и мыслительные функции человека. Наряду с термином автоматический, используется понятие автоматический, выделяющий условно большую ступень роли человека в процессе.
Лингвистическая проблема: «автоматизация» и «автоматизирование» это не одно и то же! В то же время, глагол «автоматизировать» для обоих терминов, к раскаянию, употребляется один и тот же. Поэтому возникает непонимание.
Я выступаю за автоматизирование и против автоматизации (в SMB)! не существует предела совершенству, поэтому какие бы процессы нехорошие или хорошие на предприятии не были, какие бы наиболее новые процессы вы не применили (взамен существующим) все-равно нужно будет заносить изменения и корректировать опции ПО.
Большому бизнесу некуда деваться - применение CRM обязательно обязано сопровождаться подготовкой сценариев для проведения контроля бизнес-процессов. В какой-то степени этим и обусловлен значительный процент проблем во внедрении, который портит «среднюю температуру по поликлинике» (общую статистику по удачным внедрениям).
В малом же бизнесе настройка сценариев не только не нужна, а и даже вредна! Рынок быстро меняется, реагировать необходимо быстро и малейшего периода времени на перенастройку программного обеспечения совершенно нет. Вот по этой причине, «автоматизирование» более предпочтительно. Главная цель внедрения CRM: получить больше денежных средств.
Интерс со стороны стейкхолдеров:
- повышение числа продаж , а также прибыли (для собственников)
- измерение на процессах обслуживания и значительная экономия драгоценного времени на аналитике (для руководителей)
- экономия значительного периода времени на бумажную работу (в особенности для менеджеров )
Но это скорее темы для большой серии новых статей.
Основная мысль настоящей статьи: внедрение CRM можно и нужно провести стремительно за 3 дня, без задействования дорогостоящих консультантов. Вероятность успеха - 85%!
Удачи вам, уважаемые господа!
Подсмотрел здесь
А) роль CRM системы не зависит от вашего основного стиля и подхода к осуществлению продаж
Б) поддержка различного рода сценариев продаж в малом и среднем бизнесе не нужна, поэтому внедрение CRM системы можно сделать без помощи других, без привлечения консультантов
Статья не была передовой, но почему-то очень многим приглянулась, завоевала очень высокий рейтинг. В июне 2010 я написал новую статью «О чем вам не скажут восемдесят процентов бизнес-тренеров и различных консльтантов по продажам », в которой опроверг обширно распространенное заблуждение о том, что самое основное - это Концепция CRM (методика обслуживания), а CRM система может быть любой. Важнейшая, на мой взгляд, статья повлекла очень бурное обсуждение, но заработала весьма низкую оценку в сообществе. Для меня это было сильным потрясением. Как может такая ценная информация, проверенная многолетней практикой, оказаться так недооцененной?
Что поменялось с 2008 по две тысячи десятый годы? Вернемся к статистике.
Цитаты из СМИ (2007-2008):
- шестьдесят девять процентов проектов CRM практически не оказывают воздействия на уровень эффективности продаж (Insight Technology Group).
- 70% инноваций в сфере CRM окончатся неудачей в последующие восемнадцать месяцев (Giga).
- шестьдесят процентов проектов CRM закончатся провалом (Gartner).
Что вам дало внедрение CRM? (2008, РБК)
83,7%
Не знаю что такое CRM, либо не внедряли
60,5%
не знаю что такое CRM
23,2%
не внедряли
9,8%
(или 60%от 16,3%)
Ничего, либо затрудняются ответить
7,2%
ничего/почти ничего
2,6%
затрудняются ответить
6,5%
(или 40%от 16,3%)
Получили выгоду
2,7%
наведен порядок в клиентской базе
2,3%
управлять и контролировать стало проще
0,7%
управление приблизилось к мировым стандартам
0,3%
лояльность клиентов и партнеров стала выше
0,3%
увеличилась прибыль
0,2%
возросла инвестиционная привлекательность
Получается, что в России до 2008 года тоже больше 60% внедрений CRM провалилось! С другой стороны в исследовании IDC по заказу SAP две тысячи седьмого года приводились данные о слабом проникновении CRM систем в среднем и малом бизнесе. Не больше 15% малых предприятий применяли CRM системы. По этой причине выборка с значительной вероятностью была нерепрезентативна, так как подходы к внедрению в SMB и крупном бизнесе совсем различные, о чем я писал еще в две тысячи восьмом году.
Результаты собственного исследования (опрошено 63 управляющих):
Что вам дало внедрение CRM? (2010, B2B basis)
57,1%
Не знаю что такое CRM, либо не внедряли
9,5%
не знаю что такое CRM
47,6%
не внедряли
6,4%
(или 14,8% от 42,9%)
Ничего, либо затрудняются ответить
3,2%
ничего/почти ничего
3,2%
затрудняются ответить
36,5%
(или 85,2% от 42,9%)
Получили выгоду
14,3%
наведен порядок в клиентской базе
12,7%
управлять и контролировать стало проще
0,0%
управление приблизилось к мировым стандартам
3,2%
лояльность клиентов и партнеров стала выше
6,3%
увеличилась прибыль
0,0%
возросла инвестиционная привлекательность
Выводы (на основе статистики для корпоративного сектора малого и среднего бизнеса):
- о CRM знают практически все.
- неуспешное внедрение CRM маловероятно.
Наиболее значимые изменения
2008
2010
Изм.
Не знали о CRM
60,5%
9,5%
-84%
Успешных внедрений
39,9%
82,2%
+213%
С две тысячи восьмого года мы продали несколько сотен CRM систем абсолютно без всякого внедрения. очень часто Заказчики нашей CRM системы практически не изменяли этапы осуществления продаж под собственный бизнес! Скачали готовую систему, взяли шаблонные регламенты и подстроили под свой бизнес. Исходя из этого, привлечение консультантов и знатоков для внедрения обычных CRM систем в среднем и малом бизнесе противопоказано и даже вредно!
Известная фраза: «автоматизация хаоса ведет к еще большему беспорядку», - компостирование мозга топ-менежменту с целью вынуть средства из конторы на предпроектный консалтинг до внедрения CRM системы!
В действительности же, в малом и среднем бизнесе (B2B) достаточно только начать измерять тот сказочный «хаос», и по результатам подобных измерений опережающих показателей принимать управленческие решения.
Оговорочка по терминологии с целью избежание скандала (выдержка из википедии):
Автоматизация - … применение саморегулирующих технических средств … освобождающих человека от участия в процессах … порой копирующие нервные и мыслительные функции человека. Наряду с термином автоматический, используется понятие автоматический, выделяющий условно большую ступень роли человека в процессе.
Лингвистическая проблема: «автоматизация» и «автоматизирование» это не одно и то же! В то же время, глагол «автоматизировать» для обоих терминов, к раскаянию, употребляется один и тот же. Поэтому возникает непонимание.
Я выступаю за автоматизирование и против автоматизации (в SMB)! не существует предела совершенству, поэтому какие бы процессы нехорошие или хорошие на предприятии не были, какие бы наиболее новые процессы вы не применили (взамен существующим) все-равно нужно будет заносить изменения и корректировать опции ПО.
Большому бизнесу некуда деваться - применение CRM обязательно обязано сопровождаться подготовкой сценариев для проведения контроля бизнес-процессов. В какой-то степени этим и обусловлен значительный процент проблем во внедрении, который портит «среднюю температуру по поликлинике» (общую статистику по удачным внедрениям).
В малом же бизнесе настройка сценариев не только не нужна, а и даже вредна! Рынок быстро меняется, реагировать необходимо быстро и малейшего периода времени на перенастройку программного обеспечения совершенно нет. Вот по этой причине, «автоматизирование» более предпочтительно. Главная цель внедрения CRM: получить больше денежных средств.
Интерс со стороны стейкхолдеров:
- повышение числа продаж , а также прибыли (для собственников)
- измерение на процессах обслуживания и значительная экономия драгоценного времени на аналитике (для руководителей)
- экономия значительного периода времени на бумажную работу (в особенности для менеджеров )
Но это скорее темы для большой серии новых статей.
Основная мысль настоящей статьи: внедрение CRM можно и нужно провести стремительно за 3 дня, без задействования дорогостоящих консультантов. Вероятность успеха - 85%!
Удачи вам, уважаемые господа!
Подсмотрел здесь