Об официантах
Что такое хороший сервис? На мой взгляд, это когда ты получаешь ожидаемый уровень услуг с минимальными усилиями с твоей стороны. В случае с обслуживанием в ресторане - минимальный уровень усилий - это позвать официанта. Ожидаемый уровень услуг - чтобы тебе принесли вовремя заказанное блюдо. В общем, это все.
В задачу официанта не входит вести с тобой светскую беседу или обсуждать, как прошел день. По-хорошему, официант должен быть незаметен, но не полностью. Процентов на 90%. Что я имею в виду?
В последнее время меня преследуют две крайности: одна - чрезмерная учтивость официантов, граничащая с бестактной навязчивостью , и вторая - чрезмерная незаметность официанта. Причем и то и другое выдается за высокий уровень сервиса.
Вариант первый. Официанты из Гудмана. Не самое плохое в плане уровня заведение. Однако, складывается ощущение, что у них в должностных инструкциях написано, что клиенты в массе своей идиоты - и сами не сообразят, что чаю надо "пару минут завариться". Сообщить же эту важнейшую информацию клиенту необходимо в обязательном порядке, что бы ни происходило за столом. Будь то оживленная беседа, принципиальный спор или робкий романтический момент, посреди всего этого обязательно учтиво-сладким голоском тебе скажут: "Пару минут дайте ему, он должен завариться".
Как только ты, наконец, вернешься к беседе, вспомнишь свои аргументы и снова настроишься на романтический лад, тебя попросят сказать, например, все ли тебе понравилось? Да-да, это надо спросить именно сейчас!
Вы хотели поцеловаться - Но мясо-то было вкусно?
Вы разносите оппонента в пух и прах - Может, десерт?
Вы с пеной у рта рассказываете что-то интересное - Обратите внимание на наше спец.предложение!
Ну и коронное, действует в любой ситуации - Чай повторить?
И только ты выдохнешь, стараясь не портить себе настроение, он уточнит: "Только дайте ему минутку-другую завариться!"
Вариант второй. Урюк (моя самая любимая, к слову, чайхана). Ситуация аналогичная. За столом оживленная беседа. Отвлекаться не хочется. Сидит компания, пара бутылок на столе. Официант незаметен. В разговор не лезет, не прерывает. Молодец.
Но тут возникает другая крайность. Официант - прозрачен как бессловесный призрак и потому теряет способность вербально контактировать с клиентом. Например, он не может спросить, надо ли подлить вина. Он запрограммирован вечностью лимба молча подливать столько алкоголя, сколько есть в наличии. И его не волнует, что ты не просил добавки или хотел выпить всего один бокал.
"Считается", что это подливание - признак хорошего сервиса. Бокал ведь не должен пустовать. Пустой бокал на столе - некрасиво. Даже если так, то можно же спросить, хочет ли клиент "освежить"? Всего одна короткая фраза, из которой станет понятно, надо ли подливать алкоголь. И если освежать не требуется, то бокал, когда он полностью опустеет, надо просто унести, а не по своему разумению наполнять его снова и снова... В результате, вечер перестает быть томным... и ночь... и утро тоже...
В общем, накипело...