SHERATON BATUMI HOTEL: на правах АНТИрекламы
Вот уже несколько дней приходится иметь дело с новым 5* (прошу заметить) Батумским Шератоном. Хотя то, что я с ними имею, трудно назвать "делом".
Я ваще ну оочень терпеливый и толерантный человек, но тут уж накипело, сил нет!
Будучи в Батуми еще в мае, я заходила в тогда еще официально не открытый Шератон, холл, масштабы отеля - впечатлили. Номеров не видела. Но верю, говорили мне, что они - супер.
Однако, каждый, прежде чем попасть в какой-нибудь супер-номер, каждый, самой собой, сталкивается со службами, которые, так сказать, делают предварительную работу, ресепшен, служба бронирования и др. и пр. Надо ли говорить о том, что именно эти службы составляют первое впечатление? По-моему, это настолько очевидно, что даже не требует обсуждения. По крайней мере, когда-то очень давно, на заре своей рабочей деятельности, сидя на ресепшн одной очень крупной немецкой компании, я на всю жизнь уяснила, что ресепшн - это лицо, голос ( и прочие части тела :-) ) компании, это первое впечатление о компании. Для отеля, на мой взгляд, не менее важна и служба бронирования, именно от нее зависит, захочет ли клиент бронировать в этом отеле номера. Не верите? Считаете, что все зависит от качества номера и сервиса в нем? Вот Вам опровержение...
С неделю назад я стала периодически звонить в SHERATON BATUMI HOTEL. Были заявки, нужно было уточнять инфу по наличию мест, ценам и прочее. Все диалоги наичнались и заканчивались одинаково:
- SHERATON BATUMI HOTEL, reception, how can I assist You?
- Добрый день, как я могу узнать цены?
- Вам нужно говорить с резервацией
- Ок, соедините меня, пожалуйста, с резервацией
- Одну минуту...
Далее, после некоторого замешательства, идет соединение... идет оно минуту... другую...третью...
- SHERATON BATUMI HOTEL, reception, how can I assist You?
- Резервация?
- Нет, я Вас соединю...
Соединение. Минута, другая, третья....
- Извините, но сейчас нет никого в резервации. Вы можте перезвонить позже.
- ОК, перезвоню.
Делаю паузу в 10-15 минут, звоню снова.
- SHERATON BATUMI HOTEL, reception, how can I assist You?
- Добрый день! Резервацию, пожалуйста.
- Да, госпожа :-). Соединяю.
Минута, другая, третья....
- Извините. Но линия сейчас занята. Вы можете перезвонить позже?
- ОК, могу.
Через 15 минут (не буду утомлять Вас однотипными диалогами) - все то же самое, номер занят, перезвоните.
Ну, где не бывает, скажите Вы. Согласна. Но не все же время и не в 5* отеле?!
На 5 или 6 раз я не выдержала и полюбопытствовала у администратора на ресепшн, мол, а что, у Вас на весь Шератон, 1 человек номера бронирует????
«ДА», - получила я ответ. Сеогдня один. Ну, думаю, где не бывает, мало ли... Сегодня один. Однако, завтра и послезавтра НИЧЕГО не изменилось. Ждать приходилось по 10 минут, пока тебя переключат на резервацию. При этом в трубке постоянно происходили каие-то заминки вслух, впечатление такое, что девочки на ресепшн еще не вполне осоили коммутатор и не очень уверенно и не всегда правильно переводят эти несчастные звонки.
Ну да ладно, до резервациия в итоге-таки дозвонилась!
Поинтересовалась стоимостью номера на такие-то даты, спросила, какой % дают при бронировании через агентства. Назвали цифру, сказали, 10%, если у Вас есть договор с нами. Приняли мою заявку устно, попросили написать по электронке письменную заявку, продиктовали адрес. Сразу же меня слегка удивило, что адрес был не в формате типа «reservation или booking или что-нибудь в этом роде @sheraton.com», а в формате «фамилия девочки из резервации @sheraton.com». Ну удивилась и удивилась, это не принципиально совершенно, что за e-mail у них для бронировок. Мне неважно.
В течение дня никакого подтверждения / confirmation letter, как это обычно бывает, когда имеешь дело с отелями уровня 5*, я не получила. Да, была суббота, к слову. Но это ведь не запрещает гостям бронировтаь номера???
В воскресенье приехал клиент, рассчитался за свой забронированный в SHERATON BATUMI HOTEL номер и отправился в Батуми. Меня терзали смутные сомнения, что никакого письменного подтверждения я так и не получила. Перезваниваю на ресепшн. После стандартного мурыжиния с переключением звонков мне сообщают, что резервация сегодня не работает!!! Начинаю объяснять девочке на ресепшн, что такого быть не может и что у меня бронь, никак до сих пор, черт возьми, не подтвержленная, что клиент уже оплатил номер и кдет в Батуми, а у вас резервация в воскресенье не работает!!! Девочка в ответ объясняет мне, что она меня прекрасно понимает, но она не компетентна... И предлагает переключить еще куда-то. Соглашаюсь. Уже на все согласна. Турист-то в пути уже!
Переключают, любезная девушка представляется каким-то там еще координатором или администратором, заранее предупреждает меня, что она к резервации отношения не имеет, но постарается мне помочь. Всячески благодарю ее за такую любезность и объясняю, что вчера 1 раз устно и дважды письменно я бронировала в SHERATON BATUMI HOTEL номер. Но до сих пор никакого ответа. Девушка интересуется у меня, на какой адрес эл.почты я отправляла мои заявки. Я называю тот самый, вызвавший у меня недоумение, «фамилия девочки из резервации @sheraton.com». На что получаю гениальный ответ: «Вы знаете, Нана (не будем тут называть реальных имен) вчера не работала и потому никак не могла получить Ваши письма». И тут меня понесло... Так для чего же вчера эта самая Нана просила меня отправить мои заявки именно на ее адрес?!?! Или это была не Нана??? но факт, что с моими заявками меня отправили именно по этому адресу?!?! И даже если Нана, как и все живые люди, отдыхает в выходные, то разве не должна ее сменщица проверять ее почту и обрабатывать заявки?!?! Или разве не должно быть единого эл.ящика для заявок, которые обрабатываются вне зависимости от того, работает или отдыхает Нана?!?!
После долгих разбирательств по-грузински в трубке мне заявляют, что заявки моей нет, Нана ее не получала.
Как же так, говорю?!? Кроме письменной заявки я же звонила дважды и подтверждала бронь. А что, если бы я не позвонила сейчас, никто бы не спохватился и клиента нашего не приняли???
На что мне в легкой, ненавязчивой форме пытаются объяснить, что это мой же косяк. Говорят, ну Вы же знаете, что в отелях ТАКОГО УРОВНЯ всегда приходит подтверждение... Знаю, говорю, я знаю, как должны работать в отелях такого уровня! Ну вот, говорят, мне, раз Вы не получили ничего, Вы должны были позвонить и узнать, почему нет подтверждения. Ладно, говорю я, считайте, что вот я позвонила и интересуюсь, гдееее мое подтверждение???? Ответ: пришлите заявку еще раз.
Ладно, мы не гордые. Послала заявку по адресу «фамилия девочки из резервации @sheraton.com», с копией на адрес «фамилия другой девочки, которая не из резервации, но обешала помочь @sheraton.com». Наученная горьким опытом, минут через 15 после отправки перезваниваю. Чтобы лично проконтролировать, как там служба резервации отеля «такого уровня» работает, обработали ли они мою заявку? Да, говорят, все получили. УРА! Спрашиваю робко, так теперь вы мне пришлете подтверждение??? Да, и еще я хочу счет с Вашими реквизитами, чтобы мы могли Вам деньги перечислить. Да, говорят, сейчас все пришлем.
Проходит час, два... Воскресенье. Сижу на работе, терпеливо жду... Тишина. Не выдерживаю, перезваниваю снова. Снова клянчу счет и confirmation letter. Они не отказываются, нет. «Да-да-да», - говорят они. «Сейчас все пришлем». И в этот раз, после какого там звонка (я сбилась со счету) и правда присылают confirmation letter. Счастье!
Понедельник, утро... Счета никакого по-прежнему нет. Снова звоню... Снова переключения звонков, снова «перезвоните через 10 минут»....
Описывать историю со счетом уже нет ни сил, ни желания. Но поверьте на слово, она не менее красочна.
Мораль сей басни... В риторических вопросах....
Слубжы отеля «такого уровня» могут вообще так работать???
Кто, где и как подбирал персонал для отеля "такого уровня"????
Набранный в отель «такого уровня» персонал разве не должен пройти специальное обучение???
При такого уровня работе соответствуюших служб возниклет ли у потенциального клиента желание, там вообще что-то бронировать????
У меня - культурный шок. Ни в каждом отеле «без всякого уровня» такой «сервис" найдешь...
P.S.
К теме про жалобы, которую тут в комментариях подняли... Сегодня история со счетом закончилась тем, что они признали по телефону свою вину и сказали, что такая-то девочка виновата, что неверно нас информировала. Девочку, наверное, теперь накажут. :-( Только ж общая слаженность в работе и префессионализм не появятся от этого, сдется мне...
Я ваще ну оочень терпеливый и толерантный человек, но тут уж накипело, сил нет!
Будучи в Батуми еще в мае, я заходила в тогда еще официально не открытый Шератон, холл, масштабы отеля - впечатлили. Номеров не видела. Но верю, говорили мне, что они - супер.
Однако, каждый, прежде чем попасть в какой-нибудь супер-номер, каждый, самой собой, сталкивается со службами, которые, так сказать, делают предварительную работу, ресепшен, служба бронирования и др. и пр. Надо ли говорить о том, что именно эти службы составляют первое впечатление? По-моему, это настолько очевидно, что даже не требует обсуждения. По крайней мере, когда-то очень давно, на заре своей рабочей деятельности, сидя на ресепшн одной очень крупной немецкой компании, я на всю жизнь уяснила, что ресепшн - это лицо, голос ( и прочие части тела :-) ) компании, это первое впечатление о компании. Для отеля, на мой взгляд, не менее важна и служба бронирования, именно от нее зависит, захочет ли клиент бронировать в этом отеле номера. Не верите? Считаете, что все зависит от качества номера и сервиса в нем? Вот Вам опровержение...
С неделю назад я стала периодически звонить в SHERATON BATUMI HOTEL. Были заявки, нужно было уточнять инфу по наличию мест, ценам и прочее. Все диалоги наичнались и заканчивались одинаково:
- SHERATON BATUMI HOTEL, reception, how can I assist You?
- Добрый день, как я могу узнать цены?
- Вам нужно говорить с резервацией
- Ок, соедините меня, пожалуйста, с резервацией
- Одну минуту...
Далее, после некоторого замешательства, идет соединение... идет оно минуту... другую...третью...
- SHERATON BATUMI HOTEL, reception, how can I assist You?
- Резервация?
- Нет, я Вас соединю...
Соединение. Минута, другая, третья....
- Извините, но сейчас нет никого в резервации. Вы можте перезвонить позже.
- ОК, перезвоню.
Делаю паузу в 10-15 минут, звоню снова.
- SHERATON BATUMI HOTEL, reception, how can I assist You?
- Добрый день! Резервацию, пожалуйста.
- Да, госпожа :-). Соединяю.
Минута, другая, третья....
- Извините. Но линия сейчас занята. Вы можете перезвонить позже?
- ОК, могу.
Через 15 минут (не буду утомлять Вас однотипными диалогами) - все то же самое, номер занят, перезвоните.
Ну, где не бывает, скажите Вы. Согласна. Но не все же время и не в 5* отеле?!
На 5 или 6 раз я не выдержала и полюбопытствовала у администратора на ресепшн, мол, а что, у Вас на весь Шератон, 1 человек номера бронирует????
«ДА», - получила я ответ. Сеогдня один. Ну, думаю, где не бывает, мало ли... Сегодня один. Однако, завтра и послезавтра НИЧЕГО не изменилось. Ждать приходилось по 10 минут, пока тебя переключат на резервацию. При этом в трубке постоянно происходили каие-то заминки вслух, впечатление такое, что девочки на ресепшн еще не вполне осоили коммутатор и не очень уверенно и не всегда правильно переводят эти несчастные звонки.
Ну да ладно, до резервациия в итоге-таки дозвонилась!
Поинтересовалась стоимостью номера на такие-то даты, спросила, какой % дают при бронировании через агентства. Назвали цифру, сказали, 10%, если у Вас есть договор с нами. Приняли мою заявку устно, попросили написать по электронке письменную заявку, продиктовали адрес. Сразу же меня слегка удивило, что адрес был не в формате типа «reservation или booking или что-нибудь в этом роде @sheraton.com», а в формате «фамилия девочки из резервации @sheraton.com». Ну удивилась и удивилась, это не принципиально совершенно, что за e-mail у них для бронировок. Мне неважно.
В течение дня никакого подтверждения / confirmation letter, как это обычно бывает, когда имеешь дело с отелями уровня 5*, я не получила. Да, была суббота, к слову. Но это ведь не запрещает гостям бронировтаь номера???
В воскресенье приехал клиент, рассчитался за свой забронированный в SHERATON BATUMI HOTEL номер и отправился в Батуми. Меня терзали смутные сомнения, что никакого письменного подтверждения я так и не получила. Перезваниваю на ресепшн. После стандартного мурыжиния с переключением звонков мне сообщают, что резервация сегодня не работает!!! Начинаю объяснять девочке на ресепшн, что такого быть не может и что у меня бронь, никак до сих пор, черт возьми, не подтвержленная, что клиент уже оплатил номер и кдет в Батуми, а у вас резервация в воскресенье не работает!!! Девочка в ответ объясняет мне, что она меня прекрасно понимает, но она не компетентна... И предлагает переключить еще куда-то. Соглашаюсь. Уже на все согласна. Турист-то в пути уже!
Переключают, любезная девушка представляется каким-то там еще координатором или администратором, заранее предупреждает меня, что она к резервации отношения не имеет, но постарается мне помочь. Всячески благодарю ее за такую любезность и объясняю, что вчера 1 раз устно и дважды письменно я бронировала в SHERATON BATUMI HOTEL номер. Но до сих пор никакого ответа. Девушка интересуется у меня, на какой адрес эл.почты я отправляла мои заявки. Я называю тот самый, вызвавший у меня недоумение, «фамилия девочки из резервации @sheraton.com». На что получаю гениальный ответ: «Вы знаете, Нана (не будем тут называть реальных имен) вчера не работала и потому никак не могла получить Ваши письма». И тут меня понесло... Так для чего же вчера эта самая Нана просила меня отправить мои заявки именно на ее адрес?!?! Или это была не Нана??? но факт, что с моими заявками меня отправили именно по этому адресу?!?! И даже если Нана, как и все живые люди, отдыхает в выходные, то разве не должна ее сменщица проверять ее почту и обрабатывать заявки?!?! Или разве не должно быть единого эл.ящика для заявок, которые обрабатываются вне зависимости от того, работает или отдыхает Нана?!?!
После долгих разбирательств по-грузински в трубке мне заявляют, что заявки моей нет, Нана ее не получала.
Как же так, говорю?!? Кроме письменной заявки я же звонила дважды и подтверждала бронь. А что, если бы я не позвонила сейчас, никто бы не спохватился и клиента нашего не приняли???
На что мне в легкой, ненавязчивой форме пытаются объяснить, что это мой же косяк. Говорят, ну Вы же знаете, что в отелях ТАКОГО УРОВНЯ всегда приходит подтверждение... Знаю, говорю, я знаю, как должны работать в отелях такого уровня! Ну вот, говорят, мне, раз Вы не получили ничего, Вы должны были позвонить и узнать, почему нет подтверждения. Ладно, говорю я, считайте, что вот я позвонила и интересуюсь, гдееее мое подтверждение???? Ответ: пришлите заявку еще раз.
Ладно, мы не гордые. Послала заявку по адресу «фамилия девочки из резервации @sheraton.com», с копией на адрес «фамилия другой девочки, которая не из резервации, но обешала помочь @sheraton.com». Наученная горьким опытом, минут через 15 после отправки перезваниваю. Чтобы лично проконтролировать, как там служба резервации отеля «такого уровня» работает, обработали ли они мою заявку? Да, говорят, все получили. УРА! Спрашиваю робко, так теперь вы мне пришлете подтверждение??? Да, и еще я хочу счет с Вашими реквизитами, чтобы мы могли Вам деньги перечислить. Да, говорят, сейчас все пришлем.
Проходит час, два... Воскресенье. Сижу на работе, терпеливо жду... Тишина. Не выдерживаю, перезваниваю снова. Снова клянчу счет и confirmation letter. Они не отказываются, нет. «Да-да-да», - говорят они. «Сейчас все пришлем». И в этот раз, после какого там звонка (я сбилась со счету) и правда присылают confirmation letter. Счастье!
Понедельник, утро... Счета никакого по-прежнему нет. Снова звоню... Снова переключения звонков, снова «перезвоните через 10 минут»....
Описывать историю со счетом уже нет ни сил, ни желания. Но поверьте на слово, она не менее красочна.
Мораль сей басни... В риторических вопросах....
Слубжы отеля «такого уровня» могут вообще так работать???
Кто, где и как подбирал персонал для отеля "такого уровня"????
Набранный в отель «такого уровня» персонал разве не должен пройти специальное обучение???
При такого уровня работе соответствуюших служб возниклет ли у потенциального клиента желание, там вообще что-то бронировать????
У меня - культурный шок. Ни в каждом отеле «без всякого уровня» такой «сервис" найдешь...
P.S.
К теме про жалобы, которую тут в комментариях подняли... Сегодня история со счетом закончилась тем, что они признали по телефону свою вину и сказали, что такая-то девочка виновата, что неверно нас информировала. Девочку, наверное, теперь накажут. :-( Только ж общая слаженность в работе и префессионализм не появятся от этого, сдется мне...