(no subject)
"Как отказать клиенту."
А зачем ему отказывать? Разумеется, речь сейчас не о тех клиентах, поведение которых заставляет мастера-парикмахера отказать в обслуживании совсем - нетрезвое состояние и т.п.? Зачем отказывать клиенту, который хочет получить услугу? Нужно сделать работу и заработать деньги. Вот и все. К чему отказы?
Сначала лучше разобраться именно с теми заказами клиентов, которым лучше отказать.
Пример 1. В кресле мастера девушка с длинными осветленными волосами цвета пшеницы. Корни волос отросли на сантиметр и оттенок явно не "блондин" - средне-русый. Волосы даже на первый взгляд давно требуют профессионального салонного ухода и восстановления по длине. Просьба клиентки: "Окрасьте мне, пожалуйста, корни, чтобы не было желтизны и длину волос тонируйте. Я бы хотела, чтобы получился пепельный цвет, без желтого".
Пример 2. В кресле мастера брюнетка с окрашенными в черный цвет волосами, концы волос давно пора подстричь. Просьба клиентки: "Сделайте мне колорирование! Я хочу измениться!"\
Пример 3. В кресле мастера клиентка с густыми волосами, подстриженными "каскадом" - на макушке длина примерно 7-9 см, сзади волос до поясницы. Окантовка вдоль лица короткими прядями переходит постепенно в локоны большой длины на спине. Просьба: "Я хочу стрижку, но длину не трогайте!"
Пример 4... Но не достаточно ли примеров? Любой мастер, который работает в дамском зале, уже напрягся внутренне - каждый из нас знает, насколько сложно, а порой и невозможно без травмы для волос сделать такие виды работ.
Что же делать? Действуют обычно по схеме: "клиент всегда прав и должен получить то, о чем просит". Начинается долгая работа по выполнению заказа, и в результате получаем огромное количество времени, затраченного на услугу, огромное количество нервов, потраченных зря в волнении о том, как все получится. И, как правило, абсолютно неудовлетворительный результат. Который зачастую пугает клиенток настолько, что они даже платят деньги. И уходят плакать домой.
Почему так происходит? Потому, что клиентка не имеет понятия о том, что такое волосы, какая у них структура, о колористике, и... о том, что для ее волос было бы лучшим. Клиент и не должен этого знать. Это должен знать мастер.
Как же нужно поступить в случае получения заказа, который трудновыполним и повлечет за собой разрушение структуры волоса, нестойкий цвет, плохую форму стрижки?
Нужно отказать. Отказать в услуге.
Многие с этим не согласятся - а что же, сидеть без работы? Окраска стоит достаточно дорого, почему бы не сделать то, что требуется? Почему бы не выполнить заказ и не заработать деньги, а клиентка пусть сама потом догадается, что заказала неправильно, деньги-то она заплатит?
Выполняя такие заказы и беря за это плату, вы разрушаете собственную репутацию мастера.
Как вы думаете, если блондинка из примера 1 получит обесцвечивание корней достаточно агрессивным осветлителем, тонирование общей массы волос в пепельный оттенок, который вымоется у нее за неделю-две, будет счастлива? Вряд-ли. Она придет к выводу, что лучше осветляться дома, потому, что результат одинаковый, а деньги затрачиваются совершенно разные. А брюнетка из примера 2, оторой невозможно сделать колорирование, не осветлив предварительно черные волосы, будет в восторге? Она удостоверится лишний раз, что ее любимый черный цвет ей гораздо больше у лицу, чем какие-то пряди неопределенного цвета, которые "только портят впечатление". Да и клиентка из примера 3, скорее всего, поймет, что надо, наверное, мастера поискать еще, а то что-то все не то...
Так почему же, выполнив точно заказ клиента, вы получите не благодарность клиентов, а "невозврат" его в салон?
Потому, что вы проявили некомпетентность. Если клиент идет в салон, он обычно думает, какой заказ сделать. Выбирает цвет по журналу для потребителей, или даже для профессионалов. Выбирает стрижку, ее форму и длину. И думает, что заказанные цвет и форма ему подходят, что черные волосы можно "закрасить", что любые волосы можно осветлить добела и потом тонировать, надо только знать, чем. И что его прическа - единственное, что ему к лицу. Клиент так думает в силу того, что он непрофессионал в вопросе работы с волосами.
Но, обращаясь к профессионалу, каждый клиент постоянно ждет консультирования, готов поразмыслить с мастером о том, как будет лучше для волос, для собственной внешности. И что клиент получает в салоне? То, что заказал.
Для клиента нет более интересной темы для обсуждения, чем его волосы, варианты работы с ними. Не разочаровывайте клиента - обсуждайте с ним его заказ! Клиенты благодарны нам за внимание, которое мы им оказываем, наше внимание и участие привлекает к нам клиентов, делает клиента ближе к нам, отношения становятся более доверительными, рушится стена подозрительности клиента к мастеру.
Для того, чтобы сразу переключить разговор в нужное русло, нужно сначала отказать клиенту в том, о чем он просит.
Пример: "Я не могу этого сделать, т.к. волосы будут сильно повреждены и вы не получите положительный результат после этой работы."
Вот как раз с этой фразы обычно начинаются споры. Как-то, на тренинге по продажам услуги я произнесла эту фразу и мастера, участвующие в тренинге, все разом взметнулись, начались комментарии - если я так сделаю, хозяйка меня по голове не погладит, я потеряю клиента, потеряю деньги.
Да, вот примерно из-за таких мыслей мастер и теряет клиента, и заработок и самое главное - репутацию мастера, а хозяйка теряет репутацию салона.
Потому, что продолжение фразы таково: "Давайте, я расскажу, отчего не хочу выполнить ваш заказ и заработать на этом деньги," - эта фраза сразу скажет вашему клиенту о том, что перед ним достаточно честный человек. И, поверьте, клиенты слушают.
А после этого девушке из примера 1 можно рассказать о том, что выбеленные волосы совсем недолго держат тон, о том, что пепельные волосы выглядят ненатурально, о том, что никто из известных моделей или актрис не красит волосы так, и привести примеры - фото не из профессиональных журналов, а заранее приготовленные фото в глянцевых журналах. И предложить не выбелить волосы, а промелировать корни и нанести на все волосы полуперманентную краску почти прозрачного тона, к примеру, песочного оттенка. И обязательно продлить ваши отношения мастера и клиента - объяснить, как в будущем можно развить цвет и что для этого нужно. В этом случае вам будет благодарен и клиент, и владелец салона. Вы проконсультировали клиента, сделали услугу и клиент вернется в салон. Потому, что клиенту... отказали. Сначала.
Клиентке из примера 2 нужно объяснить, что для того, чтобы убрать черный цвет, понадобится декапирующая смывка волос и это займет немало времени. Но зато черный цвет исчезнет, а это само по себе не так уж плохо - нет более старящего цвета, чем черный. Подчеркивающего любые недостатки кожи. После декапирующей смывки можно колорировать, и это будет уже очень выгодное предложение, ведь колорированные волосы в окраске каждый месяц не нуждаются. И, конечно, нужно заметить, что волосы нуждаются в обязательной стрижке. Считайте сами, сколько стоит то, о чем просила клиентка, и что испортило бы ей качество волос. И сколько стоит то, что вы предложили - исправить положение вещей, улучшить внешний вид волос?
Клиентке из примера 3 можно с карандашом в руках, если умеете рисовать), а можно просто с расческой и зеркалом "заднего вида" продемонстрировать, сколько дисгармонии в ее прическе, насколько она устарела и насколько не украшает свою владелицу. И предложить плавно перейти из этой прически в более современную стрижку - постепенно отрастить макушку, подобрать ненужные космы волос сзади, гармонизировать форму.
Вот уже три примера "отказа" рассмотрены, и что же можно сказать? "Отказ" может перейти в позитивную форму сотрудничества. Я приводила не голословные примеры, это все случаи из моей собственной практики. И пока ни один клиент не отказался от того, чтобы с его волосами поработали, над ними подумали. Ведь это пока редко предлагают в салонах.
Когда я вижу, что человек колеблется, я еще раз повторяю фразу, которая дает понять человеку, что я не собираюсь обманывать. Я говорю о том, что могу сейчас заработать деньги, но не буду. Говорю о том, что лучше я сейчас все обьясню, и пусть клиент идет и подумает, пусть обратится в другой салон и сравнит - в другом салоне его сразу посадят в кресло и начнут работать. Я говорю об этом, ничем не рискуя - если передо мной адекватный человек, он не будет испытывать судьбу. Максимум - перепишется и подумает. если передо мной упертая в собственное "видение" себя личность, которой нужны черные или белые перепаленные волосы - такие клиенты не нужны мне. Этот человек будет ходить и рассказывать, что он сделал ЭТО у меня??? Мне дорога моя репутация.
Дорожите ею и вы. Из моей практики я вижу и делаю выводы - у меня остаются только те клиенты, с которыми комфортно работать мне, те, кто комфортно себя чувствует у меня, те, кому нравится именно то, что делаю я. С помощью "отказа" я будто ставлю моральный фильтр на клиентуру, ведь очень неприятно работать с людьми в состоянии "звезда в шоке". Контактные, благожелательно настроенные люди - вот, кто будет собираться вокруг того мастера, который "отказал" в услуге. Вокруг того, кто был... честен.
Об этом я хотела бы сказать отдельно. Быть честной с клиентами стало девизом моей работы с самых первых лет. Честность - самое выгодное качество в нашей работе. Можно хитростью заставлять людей платить завышенную плату, можно делать стрижки, заведомо зная, что они по форме не продержатся и три недели, а можно честно и долгие годы давать качество.
Дело в том, что люди, наши клиенты, всегда поймут, или догадаются, или кто-то расскажет им, что с ними поступают не честно. К примеру, можно мелировать волосы и следующую прядь тонировать в собственный тон. А можно только мелировать - ведь собственный тон у волос и так есть. Неужели клиентка рано или поздно не догадается, что платит двойную цену за мелирование и тонирование собственных волос в собственный цвет? Догадается. И уйдет. Либо будет искать того, кто сделает ей мелирование иначе. Это тоже случай из моей практики. Я не раз "отказала" в просьбе помелировать волосы и затонировать в собственный тон не мелированную прядь. И все те, кому я "отказала" теперь стали моими клиентами. Можно сделать выводы? Да.
Эти выводы уложатся в короткие строки:
Всегда будьте честными с клиентами.
Не бойтесь отказывать клиентам, ведь вы можете предложить лучшее решение.
Помните, что отказ делать плохую услугу станет плюсом к вашей репутации.
На основании чего можно отказать клиенту и не бояться потерять его? Думаю, не один мастер сейчас, читая эти строки, подумал - смогу ли я убедить человека не делать чего-либо, ведь это достаточно сложно.
Да. Основанием для того, чтобы вас слышали и вам верили служит то, как вы излагаете свои мысли, насколько аргументированны ваши доводы, насколько вы компетентны в вопросе, о котором говорите.
Каждый мастер мечтает работать в салоне высокого класса. Каждый мастер думает о том, что хотел бы работать с людьми, у которых стабильная заработная плата, с теми, кто в состоянии заплатить не за дешевый краситель и не за стрижку "под насадочку", а с тем, кто хочет большего и может это оплатить. С тем, кому можно "отказать" и кто будет слушать доводы о том, что у человека, который следит за тем, как выглядит, волосы должны быть частью его имиджа, должны быть ухожены и прическа должна быть к лицу и подстрижена безукоризненно.
А кто же этот клиент? В любом случае, это тот человек, который достаточно образован, чтобы уже иметь определенную информацию о том, какие услуги он может получить. Это тот человек, который уже многое знает из интернета и журналов, который может даже поспорить с мастером на какие-то темы, и рассказать, что о чем-то читал, и расспросить о том, что его интересует, но пока он не нашел нужной информации.
Да, сейчас клиенты много знают, зачастую даже больше, чем мастер, 10 лет поработавший в салоне. Они сами расскажут, какой им нужен краситель, окислитель, техника стрижки. И это пугает многих мастеров.
Чтобы не пугаться таких клиентов, каким же надо быть? Надо быть профессионалом, который постоянно идет вперед в постижении тонкостей своего ремесла. Надо не только понимать, что делаешь, но и думать, как сделать лучше. А это ежедневный умственный труд. Ежедневное самосовершенствование.
На что обращают внимание клиенты в первые минуты встречи с мастером? На его внешность. По статистике, именно внешность несет более 70% информации, которую клиенты воспринимают в первые минуты встречи. Вы еще не успели ничего сказать, а мнение о вас уже есть. Поэтому нужно обдумать свой внешний вид.
И уже потом клиент слушает, что вы говорите, воспринимает вербальную (словесную) информацию. Воспримет ли клиент вас всерьез, если вы не одеты, как профессионал и не умеете говорить правильно и профессионально? Часто в салонах не обращают внимания на профессиональную этику, а ведь тот клиент, который воспитан и образован сам, нуждается в похожем на себя собеседнике-мастере. Очень легко визуально скопировать основные предметы одежды своих клиентов, если вы работаете в престижном салоне и соответствовать своим клиентам своим образом, имиджем (недаром в английском языке понятие "репутация" выражена словом "имидж"). Вы думали о том, как выглядите и как говорите? Какая "репутация" у вас? От нее будет зависеть то, как воспримут ваш "отказ" клиенты. Я говорю сейчас о том, что к "отказу" надо подготовиться всестороне.
Нужно читать профессиональную литературу, посещать профессиональные сайты, семинары, впитывать и перерабатывать много информации, но нужно и визуально быть профессионалом. Иначе "отказ" не получится.
Но это уже тема для следующей статьи.