Обслуживание абонентов в Сибирских сетях, или Приходите в пятницу
Вот уже 9 лет я подключен к одному и тому же провайдеру Интернета - ООО "Сибирские сети". В свое время, мне стоило немалых трудов затащить их в наш дом, о чем я подробно рассказывал, зато теперь у меня один из самых низких в городе тарифов (аналогичный тариф для вновь подключаемых абонентов стоит на 300 р/месяц дороже).
До сих пор качество меня вполне устраивало. Однако за это время компания расширилась и углубилась за счет связывания и подчинения слияния и поглощения, и вчерашний случай сильно поколебал мою лояльность.
Итак, 18.07.2017, во вторник, в обоих столицах нашей Родины начинался рабочий день, и мне как раз нужно было списаться кое-с кем по работе (да, я долго сопротивлялся новомодным мессенджерам, но в конце концов даже Телеграм проник в мою жизнь)... и тут пропала вся внешняя сеть.
Я строго спросил у домашнего роутера, в чем дело. Роутер грустно ответил "К порту WAN не подключен кабель".
Запустил 2ГИС, посмотрел телефон, позвонил (да, в наш век соцсетей это экзотика, но в отсутствие инета приходится пользоваться более надежными средствами). Девочка на том конце провода казалась доброжелательной и, в пределах своих обязанностей, компетентной. По крайней мере, она смогла на своей стороне диагностировать обрыв кабеля. Я спросил о сроках устранения, и тут в голосе девочки блеснул Сбербанковский металл: "Ближайшее время - пятница".
То есть 4 (четыре, Клара Освальд!) рабочих дня на устранение неисправности, при том что работы по ее устранению занимают в худшем случае полчаса!
Потому что все заявки на визиты монтажников уже расписаны, и ничего-ничего нельзя сделать.
Я потребовал к телефону руководителя. Девочка стояла твердо и согласилась связать только с диспетчером, отвечающим за распределение заявок.
Спустя полчаса перезвонила диспетчер и... подтвердила заявленный срок, потому что все все заявки на визиты монтажников уже расписаны, и ничего-ничего нельзя сделать, "но если вы не согласуете срок, то монтажники могут прийти и позже". Вы все еще чувствуете незримое присутствие Сбербанка, Почты России и других неторопливых компаний?
Делать нечего, работать надо. И свисток к роутеру не подцепишь: "Нет, хозяин, у меня USB, я продукт бюджетный", к тому же на свистке до сих пор тариф командировочный, для почты предназначенный, а мне доступ к гуглодокументам нужен был и VPN рабочий. Пришлось раздать инет с одного из телефонов, сел я работать, а супруга с детьми пошла гулять.
Выходят они на площадку, а там щиток слаботочки открыт - соседей подключают. "Ага!", догадался Штирлиц. Попросили соседей послать к нам монтажника, когда он у них работы закончит.
Спустя минут двадцать стучится в дверь ко мне монтажник с надписью на спине "Электронный город". Это давний конкурент Сибсетям, если что. Правда, в наш дом они зашли последними из крупных, и то уже после слияния и поглощения их Эртелекомом.
"Вы сломали нам Челленджер?", спрашиваю.
"Не я, не я! Давайте смотреть", отвечает.
Стали смотреть. Дошли до щитка... тут и сел старик.
Оказалось, что все девять лет в щитке сидела обыкновенная скрутка, сделанная к тому же не очень качественно. И при монтажных работах эту скрутку задели соседним проводом, что и стало для нее последней каплей. Монтажник сделал новую скрутку, за что ему огромное спасибо - формально, это не его зона ответственности, а конкурента. Впрочем, если подходить формально...
Всю свою сознательную жизнь я провел в электроэнергетике, и понятие границ зоны ответственности за эти годы стало практически священным: "Вот до клеммника - это наше, а дальше другие люди обслуживают, а нам инструкция не велит". А инструкции эти писаны, в том числе, кровью лауреатов Дарвиновской премии.
Так что нарушать границы зоны ответственности для меня слегка противоестественно. Тем не менее, на это пришлось пойти. И, как вишенка на торте - работу, за которую я плачу деньги Сибсетям, сделал их конкурент.
В общем, связь была восстановлена, потом была работа, потом семья, вечером я наконец написал претензию и отправил ее руководству Сибсетей.
Сегодня, 19.07.2017, утром руководство отписалось мне с извинениям и, судя по всему, повелело решить проблему точечно в ручном режиме. По крайней мере, мне позвонили сначала из абонентской службы, с желанием немедленно устранить неисправность, а позже позвонил монтажник. Я спросил, а зачем мне монтажник, собственно, нужен, если неисправность уже устранена? Мне предложили проверить целостность и поставить розетку.
В дальнейшей беседе выяснилось, что розетка будет еще менее надежной, чем скрутка, патч-панелей у нас в щитке нет, а все остальное, оказывается, уже вышло из обихода. Хотя, помнится, на Хантайке я сам разделывал такие маленькие коробочки, предназначенные для соединения строго двух витых пар, что-то вроде мини-клеммника, на случай, когда устанавливать полноценную патч-панель дорого (все-таки это 15 лет назад) или нецелесообразно. Вот такая штучка спасла бы отца русской демократии, но увы...
К тому же, в режиме пиковых нагрузок, когда складываются подключения понаехавших абитуриентов (это личинка студента такая), раздача условно-бесплатных приставок ради расширения абонентской базы и летние грозы, выводящие из строя иногда целые сегменты, смотря какой роутер и где погорит, монтажников действительно на всех не хватает. Физически не хватает. И при нормативном сроке устранения неисправности в 2 рабочих дня получаются сроки 4 и более дней.
В этом месте хочется сказать огромное спасибо тому гениальному экономисту (от слова "экономный") и эффективному менеджеру, который так соптимизировал абонентскую службу и техническую поддержку Сибсетей, что при пиковых нагрузках она не справляется со своими прямыми обязанностями. С одной стороны, понять его можно - доход с абонента не растет, компания большая, рост инвесторам показать нужно, поэтому давайте максимально расширим абонентскую базу, а потом как-нибудь будем это обслуживать. Но оборачивается такой подход натуральной диверсией.
Конечно, можно каждый раз решать вопрос в ручном режиме: сломалось - не чинят - претензия, у нас вся страна так живет. Но Сибсети - компания по сравнению со страной крохотная, может, поменять-таки систему и снизить риски оттока абонентов?
Иначе в следующий раз, когда мне придется привлекать к обслуживанию последней мили Сибсетей конкурента, это будет подключение к конкуренту.
Интересно, а неисправности у абонентов - юридических лиц устраняются в общем порядке, или все-таки более оперативно?
До сих пор качество меня вполне устраивало. Однако за это время компания расширилась и углубилась за счет связывания и подчинения слияния и поглощения, и вчерашний случай сильно поколебал мою лояльность.
Итак, 18.07.2017, во вторник, в обоих столицах нашей Родины начинался рабочий день, и мне как раз нужно было списаться кое-с кем по работе (да, я долго сопротивлялся новомодным мессенджерам, но в конце концов даже Телеграм проник в мою жизнь)... и тут пропала вся внешняя сеть.
Я строго спросил у домашнего роутера, в чем дело. Роутер грустно ответил "К порту WAN не подключен кабель".
Запустил 2ГИС, посмотрел телефон, позвонил (да, в наш век соцсетей это экзотика, но в отсутствие инета приходится пользоваться более надежными средствами). Девочка на том конце провода казалась доброжелательной и, в пределах своих обязанностей, компетентной. По крайней мере, она смогла на своей стороне диагностировать обрыв кабеля. Я спросил о сроках устранения, и тут в голосе девочки блеснул Сбербанковский металл: "Ближайшее время - пятница".
То есть 4 (четыре, Клара Освальд!) рабочих дня на устранение неисправности, при том что работы по ее устранению занимают в худшем случае полчаса!
Потому что все заявки на визиты монтажников уже расписаны, и ничего-ничего нельзя сделать.
Я потребовал к телефону руководителя. Девочка стояла твердо и согласилась связать только с диспетчером, отвечающим за распределение заявок.
Спустя полчаса перезвонила диспетчер и... подтвердила заявленный срок, потому что все все заявки на визиты монтажников уже расписаны, и ничего-ничего нельзя сделать, "но если вы не согласуете срок, то монтажники могут прийти и позже". Вы все еще чувствуете незримое присутствие Сбербанка, Почты России и других неторопливых компаний?
Делать нечего, работать надо. И свисток к роутеру не подцепишь: "Нет, хозяин, у меня USB, я продукт бюджетный", к тому же на свистке до сих пор тариф командировочный, для почты предназначенный, а мне доступ к гуглодокументам нужен был и VPN рабочий. Пришлось раздать инет с одного из телефонов, сел я работать, а супруга с детьми пошла гулять.
Выходят они на площадку, а там щиток слаботочки открыт - соседей подключают. "Ага!", догадался Штирлиц. Попросили соседей послать к нам монтажника, когда он у них работы закончит.
Спустя минут двадцать стучится в дверь ко мне монтажник с надписью на спине "Электронный город". Это давний конкурент Сибсетям, если что. Правда, в наш дом они зашли последними из крупных, и то уже после слияния и поглощения их Эртелекомом.
"Вы сломали нам Челленджер?", спрашиваю.
"Не я, не я! Давайте смотреть", отвечает.
Стали смотреть. Дошли до щитка... тут и сел старик.
Оказалось, что все девять лет в щитке сидела обыкновенная скрутка, сделанная к тому же не очень качественно. И при монтажных работах эту скрутку задели соседним проводом, что и стало для нее последней каплей. Монтажник сделал новую скрутку, за что ему огромное спасибо - формально, это не его зона ответственности, а конкурента. Впрочем, если подходить формально...
Всю свою сознательную жизнь я провел в электроэнергетике, и понятие границ зоны ответственности за эти годы стало практически священным: "Вот до клеммника - это наше, а дальше другие люди обслуживают, а нам инструкция не велит". А инструкции эти писаны, в том числе, кровью лауреатов Дарвиновской премии.
Так что нарушать границы зоны ответственности для меня слегка противоестественно. Тем не менее, на это пришлось пойти. И, как вишенка на торте - работу, за которую я плачу деньги Сибсетям, сделал их конкурент.
В общем, связь была восстановлена, потом была работа, потом семья, вечером я наконец написал претензию и отправил ее руководству Сибсетей.
Сегодня, 19.07.2017, утром руководство отписалось мне с извинениям и, судя по всему, повелело решить проблему точечно в ручном режиме. По крайней мере, мне позвонили сначала из абонентской службы, с желанием немедленно устранить неисправность, а позже позвонил монтажник. Я спросил, а зачем мне монтажник, собственно, нужен, если неисправность уже устранена? Мне предложили проверить целостность и поставить розетку.
В дальнейшей беседе выяснилось, что розетка будет еще менее надежной, чем скрутка, патч-панелей у нас в щитке нет, а все остальное, оказывается, уже вышло из обихода. Хотя, помнится, на Хантайке я сам разделывал такие маленькие коробочки, предназначенные для соединения строго двух витых пар, что-то вроде мини-клеммника, на случай, когда устанавливать полноценную патч-панель дорого (все-таки это 15 лет назад) или нецелесообразно. Вот такая штучка спасла бы отца русской демократии, но увы...
К тому же, в режиме пиковых нагрузок, когда складываются подключения понаехавших абитуриентов (это личинка студента такая), раздача условно-бесплатных приставок ради расширения абонентской базы и летние грозы, выводящие из строя иногда целые сегменты, смотря какой роутер и где погорит, монтажников действительно на всех не хватает. Физически не хватает. И при нормативном сроке устранения неисправности в 2 рабочих дня получаются сроки 4 и более дней.
В этом месте хочется сказать огромное спасибо тому гениальному экономисту (от слова "экономный") и эффективному менеджеру, который так соптимизировал абонентскую службу и техническую поддержку Сибсетей, что при пиковых нагрузках она не справляется со своими прямыми обязанностями. С одной стороны, понять его можно - доход с абонента не растет, компания большая, рост инвесторам показать нужно, поэтому давайте максимально расширим абонентскую базу, а потом как-нибудь будем это обслуживать. Но оборачивается такой подход натуральной диверсией.
Конечно, можно каждый раз решать вопрос в ручном режиме: сломалось - не чинят - претензия, у нас вся страна так живет. Но Сибсети - компания по сравнению со страной крохотная, может, поменять-таки систему и снизить риски оттока абонентов?
Иначе в следующий раз, когда мне придется привлекать к обслуживанию последней мили Сибсетей конкурента, это будет подключение к конкуренту.
Интересно, а неисправности у абонентов - юридических лиц устраняются в общем порядке, или все-таки более оперативно?