Клиент всегда прав. Или нет?
Меня часто спрашивают. Точнее, не только меня. Но по крайней мере в течение рабочего дня по GMT +7 отвечаю я. За техподдержку.
Поскольку мы делаем продукт для разработчиков, то и клиентов представляют разработчики. Но случаи бывают разные...
Мы делаем сервер для стриминга видео и аудио. За деньги, но за деньги мы работаем. Вебинары, видеочаты, системы видеонаблюдения - возможно, вы сталкивались и с нашим решением под капотом. То есть для конечного пользователя, как в той песне, наша работа «и на первый взгляд как будто не видна», зато отлично видна тому, кто этот видеочат разработал.
И поэтому нас часто спрашивают. Особенно в ковидные времена, когда такие сервисы внезапно интересны чуть менее чем всем.
Иногда клиент примерно знает, чего хочет, но не до конца. И тем более не до конца видит возможности продукта. Такому клиенту нужно объяснить, показать документацию, иногда развернуть тестовый сервер (но это уже не техподдержка, а пресейл, предпродажная подготовка). И, бывает, клиента решение не устраивает, и он уходит в закат дальнейший поиск. Но чаще остается.
Иногда клиент точно знает, чего хочет, но не уверен до конца, как это сделать. Тогда ему нужно объяснить, как. Или показать, как обойтись, если то, чего он хочет, просто так взять и сделать нельзя. Если какую-то возможность хотят несколько клиентов, мы ее добавляем.
Иногда клиент находит баг. И, если подтверждается, что это именно баг, мы его исправляем.
Сложности возникают, когда клиент сначала делает, а потом думает читает документацию. Но, как правило, прочитав, даже граждане Индокитая со второго раза делают правильно, и у них получается добиться желаемого. Ну или с третьего.
Сложности возрастают, когда за помощью приходит менеджер, чьи админы или разработчики ушли в закат отпуск. Для работы с нашим сервером нужно уметь немного в администрирование, немного в программирование серверной части, немного в браузер. И бывает тяжело объяснять, как и что настроить, человеку, который в это все ну совсем не умеет. Стараемся, конечно, сопровождаем такого клиента до тех пор, пока админы не отыщутся.
Сложности возрастают, когда за помощью приходит менеджер, у которого горят сроки или кресло под ним, а разработчики работают по-итальянски от забора и до обеда. Если еще при этом он не читает документацию, которую ему советуют, или читает по диагонали, либо разработчики его отфутболивают, весело становится и ему, и нам.
И сложности достигают апофигея, если менеджер из предыдущего пункта играет в «клиент всегда прав!» То есть, становится в позу лотоса и требует, чтобы ему сделали хорошо. Одной большой кнопкой.
В такие моменты не позавидуешь продажникам, к которым этот потерпевший стучится во все каналы коммуникации разом. В предыдущей жизни у меня было два подобных экземпляра, Толстый и Тонкий, как у Чехова, и непосредственное общение с этими чудесными людьми стало одной из причин моего ухода.
Вот поэтому я теперь и не продажник, и не менеджер, а скромный сотрудник техподдержки. Лучше лишний раз со всеми анатомическими подробностями объяснить письменно, чем пообщаться с потребителем-экстремистом устно.
И да, поэтому я, когда случается мне быть потребителем, стараюсь с техподдержкой общаться корректно.
Клиент может быть прав, в своих требованиях. Но, бывает, он должен хоть что-то сделать из того, что ему советуют. «Купи хотя бы лотерейный билет!»
А вы как считаете? Всегда ли клиент прав?