Толмачево: как работают представители
Из интервью с руководителем группы представителей S7 в Толмачево Валентином Желудковым.
На фото - смена представительства в аэропорту.
- Представители напрямую работают с клиентами в самых разных ситуациях, в том числе достаточно сложных. Валентин, раскройте свои подходы к пассажирам.
- Главный постулат, который мы используем в работе: «Есть время - помоги человеку от начала и до конца». Чем отличается работа в авиации от других отраслей - у нас каждую смену свои индивидуальные ситуации. На одном и том же рейсе, с одинаковой задержкой мы получаем прямо противоположные отзывы. Кто-то рад, что дали напитки и предоставили питание, а кто-то кричит и кидается тем же соком. Сколько людей - столько реакций. Важно войти в положение пассажира и сгладить острые углы. Такая возможность бывает не всегда. Но как раз такой подход, на мой взгляд, приносит наиболее лучшие результаты. Потом пассажиры тебя встречают и вспоминают: «А помните зимой Вы мне помогли…» Да, ты потратишь лишние 10 минут на объяснения, но если перед тобой адекватный человек, он поймет и оценит. И в следующий раз, при выборе кем лететь, вспомнит и выберет твою компанию. У нас ведь своего рода соревнование - кто больше увезет.
Сделай все, что необходимо сделать и немного больше. Если просто человеку надо выговориться - выслушай. Дай контакты - куда можно обратиться. Чтобы ты сам сделал на месте пассажира? Ведь большинство не знакомо с нюансами авиационной деятельности. Для организации обслуживания пассажиров в сбойных ситуациях у нас, например, заключен ряд договоров с крупными гостиницами и трансферными компаниями, которые готовы доставить наших пассажиров в гостиницу, обеспечить их размещение и предоставить питание в любое время суток.
Если вопрос «пограничный» и его может решить только вышестоящий руководитель - оперативно передай ему информацию. Благо, у нас есть к кому обратиться непосредственно в аэропорту - от директора филиала «С7 Сервис» Виктора Павловича Мироненко до генпредставителя Вячеслава Васильевича Новикова. В работе с визами круглосуточно на связи старший представитель контроля виз Ирина Евгеньевна Дубова и руководитель визовой службы авиакомпании Иван Иванович Швецов. Конечно, бывают, и неадекватные пассажиры. В крайних случаях приходится пользоваться помощью ЛОВД.
Хочется отметить наш персонал. У нас работают достаточно опытные люди, они прошли через массу ситуаций. За каждую смену я готов полностью положиться - представители знают свое дело и умеют работать не только по правилам, но со знанием психологии пассажиров. Открытое расположение представительства помогает быстро выявить проблему и успеть ее решить, не доводя до эскалации конфликта.
В любом случае, большинство пассажиров - современные, интересные, активные люди. Летят деловые пассажиры - обычно серьезные. Летят дети - радуются. Летят отпускники - просто довольны жизнью. Наша задача - сохранить эти основные предвкушения путешествия. Ведь путешествия - это здорово.