Жалобы на Вашу компанию в интернете

[rw31]

Запись опубликована "Как удвоить продажи с сайта?".Вы можете оставить комментарии здесь или тут

В интернете сейчас можно найти массу информации о многих фирмах. Потому что для любого человека существует много способов разместить свое мнение в интернете.

Есть сервисы вопросов и ответов, есть специальные сайты для жалоб и мнений, есть социальные сети, есть форумы на корпоративных сайтах…

Но повлиять Вы напрямую можете только на своем корпоративном форуме. Например, можете удалить неприятную для Вас жалобу.

Во всех остальных случаях Вы должны отслеживать появление таких негативных отзывов, и принимать меры для нейтрализации их - писать на тех же сайтах, отвечать на жалобы клиентов от официальных лиц компании и т.д.

Я понимаю, что Вы вряд ли отслеживаете упоминания Вашей компании в интернете.

Но я надеюсь, что Вы хотя бы отвечаете, если клиенты пишут на Вашем форуме.

Но далеко не всегда в интернете официальные лица отвечают адекватно на жалобы и претензии клиентов.

Вот Вам пример такой переписки на одном из корпоративных форумов:

=================

Жанна

24.09.2011 в 23:24

Здраствуйте! Сегодня (сб) была в вашем магазине. Было много народу.
Первое.не понравилось, что консультант (девушка-блондинка), которая подала мне шубу, очень суетилась , бегала, чуть ли не скакала к другим покупателям - это ей плюс, но всё- таки , если работаешь с покупателем, так и обслуживай одного, тем более наличие консультантов позволяет. В итоге, я к ней нормально не смогла обратиться  - это беготня и выискивания продавца в толпе, совершенно меня не устроила. Немного впечатления о магазине испортилось. И шубу, которую я мерила со скидкой, не захотела брать, видно было внизу перекос. А продавец еще и спрашивает глядя на мое недовольное лицо:»Что - косячок заметили?»..
И второе..Когда мне пОдали пояс от шубы, я бы его точно не купила, ну совершенно лысый на сгибе и худенький, такое впечатление, что сейчас порвется, если потуже затянуть..
Не стоит он 3 тыс.

Furs

24.09.2011 в 23:45

80% покупателей приходит с 13 до 16 часов в субботу и воскресенье. Если девочка не будет бегать, а будет заниматься только вами, недовольных будет еще больше. Для посещения магазина выбирайте другое время.

• Асса

25.09.2011 в 19:02

Я поняла Вас. Неожидала такого ответа. Из этого следует, что в вашей компании покупатель не прав(

Furs

25.09.2011 в 19:09

В нашей компании, как и в любой другой, покупатель не всегда прав. Не стоит ожидать в Макдональдсе индивидуального обслуживая в час пик.

• Жанна

26.09.2011 в 23:03

Вы меховую компанию сравниваете с Макдональдсом?(смешно)..
Напоминаю, я покупатель и хочу, чтобы меня внимательно обслужили в любое время, а не отправляли посещать в другие дни и часы.

Furs

26.09.2011 в 23:18

Тогда рекомендую увеличить бюджет покупки и поехать за шубой в магазин, а не на фабрику.
К сожалению, мы не можем обеспечить полноценный сервис в любое время в разгар сезона.

=============================

Вам бы понравилось такое отношение к Вам, как к клиенту?

А Вы уверены, что Ваши сотрудники не ведут себя подобным образом?

А как вообще Вы отслеживаете отзывы (хорошие и плохие) о своей компании в интернете? Как на них реагируете?

Михаил Сабанин,
эксперт по “живым” сайтам.