худшие продавцы
Так получилось, что с 2014-го года я покупаю материалы по интернету, контактируя с самыми разными продавцами: от моего города - до Амазона и fabric.com, от предложений Ярмарки Мастеров и мелких точек - до крупняка типа Леонарды. Правда, москвичей всё равно ощутимо больше (да их и среди моих покупателей больше всего). За всё это время я старалась размещать положительные отзывы там и так, как это было возможно - и поводов для другой реакции не было. Цены везде примерно одинаковы, качество материала тоже, а сервис - то есть отношение продавцов к покупателю и порядок обработки заказа - был стабильно хороший настолько, что я и представить не могла, что возможны исключения. Однако встретилось мне исключение, причём настолько выдающееся, что это заслуживает отдельного поста.
Их страничка есть на Ярмарке Мастеров: workshophmt. Но покупала я на их сайте handmadeteddy.ru, потому что в описании товаров регулярно попадалось указание «на нашем сайте представлен весь ассортимент», и гугление этот сайт сразу показало. ОК, я старательно зарегистрировалась, указав и свой личный телефон, не говоря про почтовый адрес, сделала заказ и оплатила его, потому что оплата входит в оформление заказа. Мне пришло автоматическое уведомление о том, что заказ оформлен и «ждём оплату».
Выждав пару часов, я осмелилась поинтересоваться, дошла ли моя оплата? Вообще-то стандартный вопрос при любых сделках, что подтвердят и те, у кого я покупала, и те, кто покупали у меня. Мне ответили через почту, что оплату они проверяют с 10 до 20 в рабочее время. И этого было бы достаточно, ведь я покупала у них впервые, и ещё не знала, как налажена работа.
Достаточно для меня, но не для них, потому что мне на личный номер поступил гневный звонок, и в раздражённом монологе мне было повторено про рабочее время, что если я хочу круглосуточно, то должна платить 20% сверху, что «я только приехала на работу» и так далее. Когда я попыталась объяснить, что уточняла, потому что ещё не знакома с их порядками, сотрудница магазина бросила трубку.
Степень моего изумления трудно описать словами. Идёт 2020-й год. Звонят покупателям из больших магазинов типа «Леонардо» или «Мира Шитья», звонят, только чтобы уточнить сделанный заказ и предупредить, что заказанный товар на складе: «Вы готовы ждать?». После оплаты заказа могут позвонить максимум чтобы уточнить почтовый адрес, если он вдруг был указан не точно. Все сделки с продавцами ЯМ… да что там - покупки с американскими продавцами обходятся мылом, включая отмены покупки и возврат денег.
Отдышавшись, я решила сделать скидку на утро понедельника (а было как раз утро понедельника), московские пробки или московское метро, меркурий не в том доме, в конце концов, больного котика. Шит хэппенс. Все мы люди.
Вечером во вторник мне пришло письмо с трекинг-номером отправленной посылки.
Вечером в среду, проверяя путешествие посылки на сайте Почты России, я заметила, что моя фамилия написана неверно. Три изменённые буквы превратили её, определённо, не в мою фамилию. Первый случай для меня. Я никогда специально не проверяла свою фамилию, потому что за шесть лет интернет-покупок ни разу она не была написана с ошибками.
Сразу оговорюсь, что Почтой России я пользуюсь с 1998-го года, и продолжающуюся эволюцию этого монстра проверяла на себе лично. Знаю, что не всё гладко на местах. Но также знаю, что скорость доставки у них сейчас феноменальная. И что они отправляют уже и, например, в Беларусь. А в Москву посылка идёт три дня - до моих покупателей и до меня укладывались как раз в этот срок. Ну, и услуга трекинга, как и получение посылки по телефону, без заполнения квитков, тоже стала привычна.
Впрочем, в письме, где сообщала о допущенной ошибке в фамилии, я допустила тот вариант, что ошибка могла быть допущена и оператором отделения.
Правда, потом дополнительно проверила свои последние двадцать посылок. И знаете, никто ещё не ошибался. Никто. Ни продавцы с ЯМа, ни Леонардо или чешский бисер. Поэтому я уточнила у оператора Почты России, как поступить, если в оформлении посылки была допущена ошибка, и переслала инструкцию на адрес магазина workshophmt. Кстати, ничего сложного: дойти до любого отделения почты с чеком и переоформить.
Мне ответили по почте - мы ошибок не совершаем, это операторка в отделении опять ошибается. А потом последовал звонок на личный телефон с развёрнутым и попросту грубым ответом - дескать, я устраиваю «бурю в стакане воды», у них девочки всё делают правильно, а на Почте России опять лажанулись, и так далее. Когда я попыталась возразить, трубку бросили. Я пошла на принцип - и перезвонила уточнить, это был обрыв связи или они действительно бросили трубку в разговоре с покупателем? Трубку опять бросили. Определённо, это был не обрыв связи.
Когда посылка пришла, я провела в своём отделении непривычно долгое время. Моя фамилия на посылке была написана отнюдь не печатными буквами. Прочитать можно было по-разному. И раз десять я выслушала: «При оформлении надо проверять правильность по чеку». К счастью, я бываю в отделении через день, и там согласились прочитать рукописную вязь так, как удобно мне, несмотря на расхождение между надписью на конверте и оформлением.
Не знаю, почему нельзя было проверять чек сразу, если про операторку в московском отделении «известно, что она постоянно ошибается». В конце концов, за посылку весом 167 грамм я заплатила более 400 рублей, и за эти деньги можно было бы как минимум проверить правильность оформления посылки.
Не знаю, почему, ввиду регулярных ошибок на почте, нельзя фотать посылку и предупреждать покупателя о возможном расхождении. А впрочем, знаю. Это всё, что я считаю логичным и само собой разумеющимся, входит в процедуры клиентоориентированного сервиса. Звонки на личный номер с упрёками и бросание трубки - это не клиентоориентированный сервис.
Значит, бывает и такое. Для меня это значит, что больше я в этом месте покупать не буду. И других предупрежу, для кого такое отношение недопустимо. Для кого даже самое высочайшее качество материала не повод терпеть телефонное хамство и небрежность при оформлении посылок.
Что такое клиентоориентированность? Это когда из уже несуществующего «Первого Рукодельного» мне возвращают на карту тридцать рублей, потому что оплаченный кусочек короче, чем было заявлено. Или когда «Кнопочка» не считает зазорным сфотографировать, что осталось из нужной мне коллекции глазок. Или когда к сделанному заказу докладывают образец материала или просто шоколадку - продавцы с Ярмарки Мастеров регулярно радуют этими мелочами. И это запоминается. И кстати, положительная реакция на допущенную оплошность запоминается не хуже, чем богатейший ассортимент, как это было у меня с любимым тканепродавцом «Модные Вместе»: как-то раз, они прислали мне не тот отрез, который я заказывала - и потом отправили правильный за свой счёт. Ошибаются все - разница в том, как мы относимся к своим ошибкам.
Раньше я благодарила продавцов за отличный сервис скорее из вежливости, считая, что другого сервиса не бывает. Теперь буду благодарить с пониманием, что возможно иное. А workshophmt АКА handmadeteddy.ru желаю, чтоб им больше не попадалось щепетильных и внимательных покупательниц, которые беспокоятся о своих деньгах и посылках. Всем же лучше будет!
Их страничка есть на Ярмарке Мастеров: workshophmt. Но покупала я на их сайте handmadeteddy.ru, потому что в описании товаров регулярно попадалось указание «на нашем сайте представлен весь ассортимент», и гугление этот сайт сразу показало. ОК, я старательно зарегистрировалась, указав и свой личный телефон, не говоря про почтовый адрес, сделала заказ и оплатила его, потому что оплата входит в оформление заказа. Мне пришло автоматическое уведомление о том, что заказ оформлен и «ждём оплату».
Выждав пару часов, я осмелилась поинтересоваться, дошла ли моя оплата? Вообще-то стандартный вопрос при любых сделках, что подтвердят и те, у кого я покупала, и те, кто покупали у меня. Мне ответили через почту, что оплату они проверяют с 10 до 20 в рабочее время. И этого было бы достаточно, ведь я покупала у них впервые, и ещё не знала, как налажена работа.
Достаточно для меня, но не для них, потому что мне на личный номер поступил гневный звонок, и в раздражённом монологе мне было повторено про рабочее время, что если я хочу круглосуточно, то должна платить 20% сверху, что «я только приехала на работу» и так далее. Когда я попыталась объяснить, что уточняла, потому что ещё не знакома с их порядками, сотрудница магазина бросила трубку.
Степень моего изумления трудно описать словами. Идёт 2020-й год. Звонят покупателям из больших магазинов типа «Леонардо» или «Мира Шитья», звонят, только чтобы уточнить сделанный заказ и предупредить, что заказанный товар на складе: «Вы готовы ждать?». После оплаты заказа могут позвонить максимум чтобы уточнить почтовый адрес, если он вдруг был указан не точно. Все сделки с продавцами ЯМ… да что там - покупки с американскими продавцами обходятся мылом, включая отмены покупки и возврат денег.
Отдышавшись, я решила сделать скидку на утро понедельника (а было как раз утро понедельника), московские пробки или московское метро, меркурий не в том доме, в конце концов, больного котика. Шит хэппенс. Все мы люди.
Вечером во вторник мне пришло письмо с трекинг-номером отправленной посылки.
Вечером в среду, проверяя путешествие посылки на сайте Почты России, я заметила, что моя фамилия написана неверно. Три изменённые буквы превратили её, определённо, не в мою фамилию. Первый случай для меня. Я никогда специально не проверяла свою фамилию, потому что за шесть лет интернет-покупок ни разу она не была написана с ошибками.
Сразу оговорюсь, что Почтой России я пользуюсь с 1998-го года, и продолжающуюся эволюцию этого монстра проверяла на себе лично. Знаю, что не всё гладко на местах. Но также знаю, что скорость доставки у них сейчас феноменальная. И что они отправляют уже и, например, в Беларусь. А в Москву посылка идёт три дня - до моих покупателей и до меня укладывались как раз в этот срок. Ну, и услуга трекинга, как и получение посылки по телефону, без заполнения квитков, тоже стала привычна.
Впрочем, в письме, где сообщала о допущенной ошибке в фамилии, я допустила тот вариант, что ошибка могла быть допущена и оператором отделения.
Правда, потом дополнительно проверила свои последние двадцать посылок. И знаете, никто ещё не ошибался. Никто. Ни продавцы с ЯМа, ни Леонардо или чешский бисер. Поэтому я уточнила у оператора Почты России, как поступить, если в оформлении посылки была допущена ошибка, и переслала инструкцию на адрес магазина workshophmt. Кстати, ничего сложного: дойти до любого отделения почты с чеком и переоформить.
Мне ответили по почте - мы ошибок не совершаем, это операторка в отделении опять ошибается. А потом последовал звонок на личный телефон с развёрнутым и попросту грубым ответом - дескать, я устраиваю «бурю в стакане воды», у них девочки всё делают правильно, а на Почте России опять лажанулись, и так далее. Когда я попыталась возразить, трубку бросили. Я пошла на принцип - и перезвонила уточнить, это был обрыв связи или они действительно бросили трубку в разговоре с покупателем? Трубку опять бросили. Определённо, это был не обрыв связи.
Когда посылка пришла, я провела в своём отделении непривычно долгое время. Моя фамилия на посылке была написана отнюдь не печатными буквами. Прочитать можно было по-разному. И раз десять я выслушала: «При оформлении надо проверять правильность по чеку». К счастью, я бываю в отделении через день, и там согласились прочитать рукописную вязь так, как удобно мне, несмотря на расхождение между надписью на конверте и оформлением.
Не знаю, почему нельзя было проверять чек сразу, если про операторку в московском отделении «известно, что она постоянно ошибается». В конце концов, за посылку весом 167 грамм я заплатила более 400 рублей, и за эти деньги можно было бы как минимум проверить правильность оформления посылки.
Не знаю, почему, ввиду регулярных ошибок на почте, нельзя фотать посылку и предупреждать покупателя о возможном расхождении. А впрочем, знаю. Это всё, что я считаю логичным и само собой разумеющимся, входит в процедуры клиентоориентированного сервиса. Звонки на личный номер с упрёками и бросание трубки - это не клиентоориентированный сервис.
Значит, бывает и такое. Для меня это значит, что больше я в этом месте покупать не буду. И других предупрежу, для кого такое отношение недопустимо. Для кого даже самое высочайшее качество материала не повод терпеть телефонное хамство и небрежность при оформлении посылок.
Что такое клиентоориентированность? Это когда из уже несуществующего «Первого Рукодельного» мне возвращают на карту тридцать рублей, потому что оплаченный кусочек короче, чем было заявлено. Или когда «Кнопочка» не считает зазорным сфотографировать, что осталось из нужной мне коллекции глазок. Или когда к сделанному заказу докладывают образец материала или просто шоколадку - продавцы с Ярмарки Мастеров регулярно радуют этими мелочами. И это запоминается. И кстати, положительная реакция на допущенную оплошность запоминается не хуже, чем богатейший ассортимент, как это было у меня с любимым тканепродавцом «Модные Вместе»: как-то раз, они прислали мне не тот отрез, который я заказывала - и потом отправили правильный за свой счёт. Ошибаются все - разница в том, как мы относимся к своим ошибкам.
Раньше я благодарила продавцов за отличный сервис скорее из вежливости, считая, что другого сервиса не бывает. Теперь буду благодарить с пониманием, что возможно иное. А workshophmt АКА handmadeteddy.ru желаю, чтоб им больше не попадалось щепетильных и внимательных покупательниц, которые беспокоятся о своих деньгах и посылках. Всем же лучше будет!