Вопрос от главы города
Глава города в своем ЖЖ обратилась наконец к народу. Но народ чет пока безмолвствует. Давайте хоть тут пообсуждаем новую мега-идею - общий кол-центр по всем-всем-всем ульяновским вопросам, который собралась создавать горадминистрация. Судя по всему создадут так или иначе, так как было на эту тему поручение губернатора.
В администрацию города и городскую Думу поступает много вопросов, жалоб, обращений по самым различным вопросам. Это вполне естественно. Большая их часть, конечно, касается вопросов ЖКХ, дорог, транспорта. Ульяновцы пишут о перебоях с теплом, особенно в старом фонде, о кровлях домов, которые протекали в дни оттепели, о непростых взаимоотношениях с управляющими компаниями. Пишут и звонят по вопросам, связанным с образованием, здравоохранением, социальной поддержкой, пенсионным обеспечением. Вообщем люди ищут помощи, а чаще совета! Это радует, когда за советом обращаются и к власти. А это уже прямая обязанность - помочь, проконсультировать, решить. Есть специальные отделы по работе с обращениями граждан. Да и обратная связь с горожанами очень нужна.
Анализируя почту, видишь много проблем людей, их заботы, стараешься вникнуть в их суть. В результате не только еще больше проясняется объем необходимых работ, но и то, как мало ульяновцы, особенно старшего поколения, знают свои права и возможности. Особенно собственники жилья. С другой стороны, вижу пока еще недостаточную оперативность в рассмотрении вопросов и обращений горожан. И слишком медленно порой доходят ответы власти до адресата. Иногда просто недопустимо медленно. Бывает, и проблема-то решена, но автор звонка или письма пока об этом не знает. В нынешних условиях необходимо действовать гораздо быстрее.
Отчасти, думаю, недостаточная оперативность в реагировании на жалобы и обращения, на просьбы или вопросы связана с тем, что все они медленно растекаются по инстанциям. Затем так же медленно ползут обратно, от одного отдела и ведомства до другого, собирая данные, мнения и оценки. Пока не получает уже форму окончательного ответа. А ведь на многие вопросы, звонки, письма можно ответить не то, что быстро, а просто моментально. И это ускорит взаимодействие с населением и повысит качество работы муниципальной власти. Многим нужна просто консультация, или совет как поступить в той или иной ситуации. Именно на консультации и разъяснения мы и хотим сделать упор.
Мне кажется, что такой адекватной и современной формой повседневного общения с горожанами, оперативного реагирования на их нужды может стать, скажем, хорошо технически и технологически оснащенный централизованный консультационный колл-центр с хорошо подготовленным во всех сферах персоналом сотрудников. Вопрос в зависимости от пожелания заявителя можно отправить по электронной почте, а можно просто позвонить по указанному телефону. Главное - это быстрая реакция и понятный ответ, который и поможет в решении того или иного вопроса. Ведь, если долго не решается одна насущная проблема, из нее может вырасти новая и не одна.
Думаю, стоит подумать над идеей такого колл-центра вместе и, если мы решим, что это именно то, что нужно для улучшения работы с горожанами, стоит эту мысль безотлагательно воплотить в жизнь. Сейчас формирование колл-центра, а в будущем,думаю,будем называть его проще - контактным центром, уже начато. В него скорее всего войдёт и уже существующая и хорошо зарекомендовавшая себя единая служба "05". Она будет расширена и продолжит работу.
Готова выслушать и ваши пожелания и рекомендации.
Пост http://bespalova-mp.livejournal.com/1411.html
А вы как думаете, какой кол-центр реально городу нужен и нужен ли вообще?
В администрацию города и городскую Думу поступает много вопросов, жалоб, обращений по самым различным вопросам. Это вполне естественно. Большая их часть, конечно, касается вопросов ЖКХ, дорог, транспорта. Ульяновцы пишут о перебоях с теплом, особенно в старом фонде, о кровлях домов, которые протекали в дни оттепели, о непростых взаимоотношениях с управляющими компаниями. Пишут и звонят по вопросам, связанным с образованием, здравоохранением, социальной поддержкой, пенсионным обеспечением. Вообщем люди ищут помощи, а чаще совета! Это радует, когда за советом обращаются и к власти. А это уже прямая обязанность - помочь, проконсультировать, решить. Есть специальные отделы по работе с обращениями граждан. Да и обратная связь с горожанами очень нужна.
Анализируя почту, видишь много проблем людей, их заботы, стараешься вникнуть в их суть. В результате не только еще больше проясняется объем необходимых работ, но и то, как мало ульяновцы, особенно старшего поколения, знают свои права и возможности. Особенно собственники жилья. С другой стороны, вижу пока еще недостаточную оперативность в рассмотрении вопросов и обращений горожан. И слишком медленно порой доходят ответы власти до адресата. Иногда просто недопустимо медленно. Бывает, и проблема-то решена, но автор звонка или письма пока об этом не знает. В нынешних условиях необходимо действовать гораздо быстрее.
Отчасти, думаю, недостаточная оперативность в реагировании на жалобы и обращения, на просьбы или вопросы связана с тем, что все они медленно растекаются по инстанциям. Затем так же медленно ползут обратно, от одного отдела и ведомства до другого, собирая данные, мнения и оценки. Пока не получает уже форму окончательного ответа. А ведь на многие вопросы, звонки, письма можно ответить не то, что быстро, а просто моментально. И это ускорит взаимодействие с населением и повысит качество работы муниципальной власти. Многим нужна просто консультация, или совет как поступить в той или иной ситуации. Именно на консультации и разъяснения мы и хотим сделать упор.
Мне кажется, что такой адекватной и современной формой повседневного общения с горожанами, оперативного реагирования на их нужды может стать, скажем, хорошо технически и технологически оснащенный централизованный консультационный колл-центр с хорошо подготовленным во всех сферах персоналом сотрудников. Вопрос в зависимости от пожелания заявителя можно отправить по электронной почте, а можно просто позвонить по указанному телефону. Главное - это быстрая реакция и понятный ответ, который и поможет в решении того или иного вопроса. Ведь, если долго не решается одна насущная проблема, из нее может вырасти новая и не одна.
Думаю, стоит подумать над идеей такого колл-центра вместе и, если мы решим, что это именно то, что нужно для улучшения работы с горожанами, стоит эту мысль безотлагательно воплотить в жизнь. Сейчас формирование колл-центра, а в будущем,думаю,будем называть его проще - контактным центром, уже начато. В него скорее всего войдёт и уже существующая и хорошо зарекомендовавшая себя единая служба "05". Она будет расширена и продолжит работу.
Готова выслушать и ваши пожелания и рекомендации.
Пост http://bespalova-mp.livejournal.com/1411.html
А вы как думаете, какой кол-центр реально городу нужен и нужен ли вообще?