Понять, что у сотрудника в голове
Три месяца у меня работает секретарём молодой человек. Работа несложная (звонки, письма, сканировать документы, составить письмо по образцу), но требует внимательности. Все задания формирую ему я в письменном виде (чтобы исключить "не так понял", "не расслышал"). Проблемы:
1. Он регулярно делает ошибки. В цифрах, в датах, в названиях, фамилиях. Там, где стоит задача точно перенести текст из одного документа в другой, у него начинается какая-то самодеятельность. К примеру, в налоговых отчётах имеет значение написание паспортных данных "как в паспорте". Он вместо "гор." пишет "г." Я спрашиваю: "Почему вы так написали, ведь в паспорте "гор." Он не может объяснить. Отправляет письмо в ООО Х директору ХХХ. На конверте пишет цифру 2 как 1, а адресат ХХХ. В итоге письмо два месяца гуляет по почте и возвращается. Мне нужно понять механизм этих ошибок и выстроить схему, при которой он их не будет допускать.
2. Отсутствие обратной связи. Я много раз ему говорил: если что-то непонятно или не получается - звоните мне. По окончании дня мне нужна полная информация, что вы успели сделать, а что нет.
В итоге регулярно про какие-то задания он "забывает" написать, сделаны они или нет. Может провозиться большую часть времени с заданием, не понимая как его делать, но не позвонит с вопросом, а в конце дня напишет "не получилось". В итоге одни и те же вопросы откладываются на последующие дни, иногда несколько раз.
3. Проблемы с коммуникацией. Когда он что-то делает, он не смотрит на ситуацию глазами другого человека (в частности, моими). Никогда заранее не сообщает что-то влияющее на выполнение работы. Когда он устраивался на работу, я исходил из того, что по городу он передвигается на своём автомобиле. И вот я планирую его отправить за 150 км, и внезапно выясняется что автомобиля у него "сейчас нет". Вот что это за ответ? Что я должен из этого понять? Непростыми усилиями вытягиваю информацию, что он сломался. Но когда по его представлениям ремонт закончится я добиться так и не смог. Ответы даются такие, из которых понять что-либо решительно невозможно. Нормальный ответ звучит так: "Заказали деталь, придёт через 2-4 недели, затем работа на неделю". Всё понятно, планируем работу исходя из этого. Он никогда так не скажет. Ощущение, что человек приучен скрывать любую информацию.
Нужно было установить программу на компьютер. Он две недели находился в состоянии "кота Шредингера" - то ли установил, то ли нет, ничего не пишет, а если спросить "Пока не установил" - без подробностей, почему не установил, какие проблемы, не успел, почему не успел, и т. д.
Или в воскресенье в 23-00 приходит сообщение "Завтра не смогу выйти на работу, у меня учёба". Спрашиваю потом: "Вы когда узнали об учёбе? Наверное не в воскресенье ночью, а заранее?" - "Да, за пару недель". - "И почему вы мне сразу не сообщили?" - не может ничего внятного сказать.
Или после обеда звонит и буквально через силу, как будто ломая себя сообщает, что утром попал в ДТП и занимается оформлением этих вопросов (опять же без подробностей: когда попал в ДТП, успевает сделать какие-то задания или нет). Вечером отчётов ноль, из чего догадываюсь, что наверное не успел он ничего (но опять же не буду же я ему звонить в нерабочее время и допытываться, значит всё откладывается на завтра, а я в неведении).
4. Если ему позвонить, он с большей вероятностью сразу не ответит, а перезвонит через какое-то время (или не перезвонит вообще). Спрашиваю: что вы делали в тот момент, когда я звонил? Называет какие-то дела. Однажды после очередного "задания Шредингера" я ему позвонил в выходной, потому что было важно понять результат. Он не ответил и не перезвонил, а потом сказал, что не видел пропущенного звонка. Я его попросил сделать детализацию вызовов за этот день, чтобы разобраться, он не сделал, я напоминал, но её нет до сих пор (месяц прошёл).
Деталь: однажды я захожу в офис, а он играет в телефон и даже не заметил меня. Я ничего ему не сказал, я стараюсь не давить на сотрудников своим присутствием, чтобы они распределяли задания и рабочее время так, как им это комфортно. Если человек хочет сделать перерыв и поиграть в телефон - да пожалуйста, если при этом все задания будут выполнены. Но с этим, как вы видите, проблема.
Мой запрос: Что это за тип человека (может вы узнаете в нём себя); каковы психологические механизмы возникновения описанных проблем (что он про себя думает когда так поступает); как мне действовать с ним максимально эффективно (чтобы этих проблем не было), какими словами с ним общаться, чтобы он понимал с первого раза и не приходилось повторять одно и то же снова и снова.
Дополнение:
После написания поста поговорил с ним, удалось вытащить с помощью долгих расспросов, что личные дела у него впереди работы, и если он спешит уйти домой в конце дня, то может начать спешить и относиться к работе невнимательно. Как основную проблему я обозначил уход от ответов на прямые вопросы. В этом есть что-то удивительное. Я задавал ему вопрос раз 6, и каждый раз он отвечал на него так, чтобы не ответить. Также чувствуется желание выйти из зоны конфликта (то есть может он с помощью "неответов" пытается выйти из-под огня? Хотя у него всегда неответы, отмалчивание, игнор письменных вопросов или заданий. При этом присутствует элемент избыточной самоуверенности, когда он изменяет текст по своему усмотрению (неправильно) вместо работы по шаблону, или что он работает не за своим столом, а за моим (99% времени я им не пользуюсь), но тоже молча, без вопроса "а вы не против?"
1. Он регулярно делает ошибки. В цифрах, в датах, в названиях, фамилиях. Там, где стоит задача точно перенести текст из одного документа в другой, у него начинается какая-то самодеятельность. К примеру, в налоговых отчётах имеет значение написание паспортных данных "как в паспорте". Он вместо "гор." пишет "г." Я спрашиваю: "Почему вы так написали, ведь в паспорте "гор." Он не может объяснить. Отправляет письмо в ООО Х директору ХХХ. На конверте пишет цифру 2 как 1, а адресат ХХХ. В итоге письмо два месяца гуляет по почте и возвращается. Мне нужно понять механизм этих ошибок и выстроить схему, при которой он их не будет допускать.
2. Отсутствие обратной связи. Я много раз ему говорил: если что-то непонятно или не получается - звоните мне. По окончании дня мне нужна полная информация, что вы успели сделать, а что нет.
В итоге регулярно про какие-то задания он "забывает" написать, сделаны они или нет. Может провозиться большую часть времени с заданием, не понимая как его делать, но не позвонит с вопросом, а в конце дня напишет "не получилось". В итоге одни и те же вопросы откладываются на последующие дни, иногда несколько раз.
3. Проблемы с коммуникацией. Когда он что-то делает, он не смотрит на ситуацию глазами другого человека (в частности, моими). Никогда заранее не сообщает что-то влияющее на выполнение работы. Когда он устраивался на работу, я исходил из того, что по городу он передвигается на своём автомобиле. И вот я планирую его отправить за 150 км, и внезапно выясняется что автомобиля у него "сейчас нет". Вот что это за ответ? Что я должен из этого понять? Непростыми усилиями вытягиваю информацию, что он сломался. Но когда по его представлениям ремонт закончится я добиться так и не смог. Ответы даются такие, из которых понять что-либо решительно невозможно. Нормальный ответ звучит так: "Заказали деталь, придёт через 2-4 недели, затем работа на неделю". Всё понятно, планируем работу исходя из этого. Он никогда так не скажет. Ощущение, что человек приучен скрывать любую информацию.
Нужно было установить программу на компьютер. Он две недели находился в состоянии "кота Шредингера" - то ли установил, то ли нет, ничего не пишет, а если спросить "Пока не установил" - без подробностей, почему не установил, какие проблемы, не успел, почему не успел, и т. д.
Или в воскресенье в 23-00 приходит сообщение "Завтра не смогу выйти на работу, у меня учёба". Спрашиваю потом: "Вы когда узнали об учёбе? Наверное не в воскресенье ночью, а заранее?" - "Да, за пару недель". - "И почему вы мне сразу не сообщили?" - не может ничего внятного сказать.
Или после обеда звонит и буквально через силу, как будто ломая себя сообщает, что утром попал в ДТП и занимается оформлением этих вопросов (опять же без подробностей: когда попал в ДТП, успевает сделать какие-то задания или нет). Вечером отчётов ноль, из чего догадываюсь, что наверное не успел он ничего (но опять же не буду же я ему звонить в нерабочее время и допытываться, значит всё откладывается на завтра, а я в неведении).
4. Если ему позвонить, он с большей вероятностью сразу не ответит, а перезвонит через какое-то время (или не перезвонит вообще). Спрашиваю: что вы делали в тот момент, когда я звонил? Называет какие-то дела. Однажды после очередного "задания Шредингера" я ему позвонил в выходной, потому что было важно понять результат. Он не ответил и не перезвонил, а потом сказал, что не видел пропущенного звонка. Я его попросил сделать детализацию вызовов за этот день, чтобы разобраться, он не сделал, я напоминал, но её нет до сих пор (месяц прошёл).
Деталь: однажды я захожу в офис, а он играет в телефон и даже не заметил меня. Я ничего ему не сказал, я стараюсь не давить на сотрудников своим присутствием, чтобы они распределяли задания и рабочее время так, как им это комфортно. Если человек хочет сделать перерыв и поиграть в телефон - да пожалуйста, если при этом все задания будут выполнены. Но с этим, как вы видите, проблема.
Мой запрос: Что это за тип человека (может вы узнаете в нём себя); каковы психологические механизмы возникновения описанных проблем (что он про себя думает когда так поступает); как мне действовать с ним максимально эффективно (чтобы этих проблем не было), какими словами с ним общаться, чтобы он понимал с первого раза и не приходилось повторять одно и то же снова и снова.
Дополнение:
После написания поста поговорил с ним, удалось вытащить с помощью долгих расспросов, что личные дела у него впереди работы, и если он спешит уйти домой в конце дня, то может начать спешить и относиться к работе невнимательно. Как основную проблему я обозначил уход от ответов на прямые вопросы. В этом есть что-то удивительное. Я задавал ему вопрос раз 6, и каждый раз он отвечал на него так, чтобы не ответить. Также чувствуется желание выйти из зоны конфликта (то есть может он с помощью "неответов" пытается выйти из-под огня? Хотя у него всегда неответы, отмалчивание, игнор письменных вопросов или заданий. При этом присутствует элемент избыточной самоуверенности, когда он изменяет текст по своему усмотрению (неправильно) вместо работы по шаблону, или что он работает не за своим столом, а за моим (99% времени я им не пользуюсь), но тоже молча, без вопроса "а вы не против?"