Установка системы обработки заявок OTRS 3
Данный кейс содержит рекомендации по установке системы регистрации и обработки заявок OTRS с преднастройкой перед последующей эксплуатацией. Ниже приводится алгоритм базовой конфигурации Apache и MySQL, а также настройка OTRS “под ключ” позволяющая развёртывать систему обработки заявок у клиентов или для последующей эксплуатации типовым отделом сервисного обслуживания в малом и среднем бизнесе.
Необходимо выполнить следующие условия:
- Наличие выделенного сервера с предустановленным Linux;
- Наличие выделенного статического IP-адреса для взаимодействия с внешними клиентами;
- Наличие доменного имени второго или третьего уровня разрешающегося в выделенный IP-адрес (например: support.< корпоративный домен>.ru).
Разделы инструкции:
- Web-сервер Apache
- СУБД MySQL
- Система обработки заявок OTRS
- Административная часть OTRS (Agents)
- Клиентская часть OTRS (Customers)
- База знаний OTRS (Public)
Web-сервер Apache
Проверяется, предустановлен ли web-сервер Apache.
# yum list httpd
Loaded plugins: fastestmirror
Loading mirror speeds from cached hostfile
* addons: mirror.trouble-free.net
* base: mirror.steadfast.net
* extras: mirror.trouble-free.net
* updates: styx.biochem.wfubmc.edu
Installed Packages
httpd.i386 0:2.2.3-43.el5.centos installed
Если нет - устанавливаем (или обновляем):
# yum install httpd
Выясняется уровень запуска httpd по умолчанию:
# chkconfig -list httpd
httpd 0:выкл 1:выкл 2:выкл 3:выкл 4:выкл 5:выкл 6:выкл
Включается httpd на уровнях запуска
# chkconfig httpd on
Выясняются уровни запуска httpd:
# chkconfig -list httpd
httpd 0:выкл 1:выкл 2:вкл 3:вкл 4:вкл 5:вкл 6:выкл
Создадим резервную копию конфигурационного файла httpd.conf:
# cp /etc/httpd/conf/httpd.conf /etc/httpd/conf/httpd.conf.back
В действующем httpd.conf укажем данные нашего сервера, например:
ServerAdmin support@company.name
ServerName support.company.name
Запускаем web-сервер:
# /sbin/service httpd start
СУБД MySQL
СУБД MySQL может быть предустановлена. Проверим:
# rpm -qa | grep mysql
mysql-5.0.77-3.el5
mysql-server-5.0.77-3.el5
php52-mysql-5.2.14-1.ius.el5
Если же нет - установим:
# yum install mysql mysql-server php52-mysql
Установим для СУБД MySQL уровень запуска - 3 и запустим:
# chkconfig -levels 3 mysqld on
# service mysqld start
Удостоверимся что СУБД MySQL работает:
# service mysqld status
mysqld (pid 2225) выполняется...
Установим пароль (например, временный - 123456) пользователю root для подключения к СУБД MySQL:
# mysqladmin -u root password 123456
Если в последствии мы захотим поменять этот пароль на безопасный (например, Bla1LIq!), делается это так:
# mysqladmin -u root -p123456 password Bla1LIq!
Проверим подключение пользователя root к СУБД MySQL на нашем localhost:
# mysql -uroot -p123456 -hlocalhost
Необходимо внести небольшие коррективы в конфигурация MySQL. Если мы этого не сделаем, то не сможем подключать модули OTRS в дальнейшем. В разделе [mysqld] конфигурационного файла /etc/my.cnf необходимо добавить следующие строки:
max_allowed_packet=24M
query_cache_size=48M
Перезапустите СУБД MySQL после изменения:
# /sbin/service mysqld restart
Система обработки заявок OTRS
Скачаем с официального сайта свежую версию в виде пакета для RHEL:
# wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/fedora/4/otrs-3.1.5-01.noarch.rpm
Установим и разрешим удовлетворить все требующиеся пакету зависимости (обычно это 5 пакетов, включая сам perl):
# yum -nogpgcheck install otrs-3.1.5-01.noarch.rpm
Передёргиваем наш web-сервер:
# /sbin/service httpd restart
Открываем браузер и переходим по пути http://localhost/otrs/installer.pl
На следующем шаге 1 - принимаем лицензию GNU/GPL:
На следующем шаге 2 - настраиваем подключение к СУБД MySQL, а также создаём дополнительного ограниченного пользователя для тестирования пользовательской части OTRS.
На следующем шаге 3 - указываем полное (FQDN) доменное имя нашего сервера OTRS, e-mail администратора, местоположение логов и настройки почтового сервера нашей организации (этот шаг можно пропустить и настроить потом).
На заключительном шаге 4 нас поздравляют с успешной установкой и уведомляют о логине и пароле с которыми только и можно будет войти в систему OTRS (пароль можно в дальнейшем изменить).
Административная часть OTRS (Agents)
Теперь, когда мы закончили установку мы можем набрать в браузере http://localhost/otrs/index.pl и зайти в административную часть OTRS с известными нам логином и паролем.
Сразу после входа под пользователем root мы увидим предупреждение, что нам сейчас необходимо создать пользователя с административными правами (например, admin) и использовать для администрирования его, а пользователь root служит только для входа в OTRS непосредственно после установки.
Если наш сервер OTRS находится за Proxy-сервером и мы получаем в админке вместо новостей ошибку “Can’t connect to: http://otrs.org/product.xml (500 Can’t connect to otrs.org:80 (timeout))” это означает что нам необходимо настроить Proxy для OTRS. Для этого перейдём во вкладку “АДМИНИСТРИРОВАНИЕ”, выберем раздел “Конфигурация системы”, в появившемся окне из списка “Navigate by selection config groups” выберем “Framework” (390). В правой части окна откроется список в котором необходимо выбрать “Core::WebUserAgent”. В открывшемся окне устанавливаем галку на “WebUserAgent::Proxy” и указываем наш Proxy-сервер в стандартном формате http://пользователь:пароль@сервер:порт.
Поскольку вся информация о виджетах в интерфейсе OTRS постоянно кэшируется, чтобы быстрей увидеть эффект от изменений конфигурации интерфейса этот кэш необходимо удалить:
# perl /opt/otrs/bin/otrs.DeleteCache.pl
и результат не заставит себя ждать:
Клиентская часть OTRS (Customers)
Если перейти в браузере по ссылке http://localhost/otrs/customer.pl, то мы попадём в окно авторизации для клиента (customer). Именно в него должен попадать посетитель Вашего корпоративного сайта нажавший кнопку “Обратиться в техподдержку”.
Необходимо произвести первоначальную настройку клиентской части со стороны админки. Во-первых, поменять название компании с “Example Company Support” на “Техническая поддержка” или название Вашей компании и (возможно) добавить логотип.
Достаточно логично также запретить самостоятельное создание профилей посетителям поддержки. Заходим в «АДМИНИСТРИРОВАНИЕ» -> «Конфигурация системы». В выпадающем списке слева выбираем «Framework» и в появившемся списке справа выбираем «Frontend::Customer»:
на CustomerPanelCreateAccount указываем «Нет» и жмём внизу кнопку «Обновить».
Если мы хотим запретить проверку существования почтового сервера получателя (обслуживаемого клиента) и проверку наличия в базе OTRS других клиентов с таким же указанным e-mail, переходим в «Framework->Core» и устанавливаем переключатели CheckMXRecord и CheckEmailAddresses в положение «Нет», соответственно.
Для запрета проверки существования клиентов с таким же e-mail в базе необходимо изменить файл /otrs/Kernel/System/CustomerUser/DB.pm закоментировав в нём символом # проверку после комментария:
# check email address if already exists
После обновления системы этот патч к сожалению придётся восстанавливать вручную т.к. он будет заменён. К сожалению, система вынесения изменений в папку /otrs/Custom/Kernel/ работает только для файлов расположенных в папка Language и Output, но не для системного кода.
Также, если Вы начали получать сообщения Invalid token при заведении пользователей, отключите проверку на XSS установив галочку на опции “SessionCSRFProtection” в «Framework->Core::Session» в положении “нет”. Таким образом Вы понизите безопасность системы, но избавитесь от бага с токенами. Хороший инженер знает в каком случае он имеет дело с межсайтовым скриптингом, а в каком случае с обычной ссылкой. Если ваши инженеры - хорошие, эта защита Вам будет не нужна, а скорость работы интерфейса OTRS возрастёт.
Теперь настроим очередь и уведомления по E-mail о созданных заявках.
- Идём «Администрирование» -> «Настройка очередей» - «Добавить очередь»;
- Вписываем здесь имя очереди (например, «IT-отдел»), чуть ниже ставим группу «admin» и жмем «Отправить»;
- Идём «Администрирование» -> «Агенты» и в появившемся списке выбираем свою учетную запись.
Напротив «Уведомление о новой заявке» ставим «Да», в «Мои очереди» выделяем и оставляем выделенной позицию «IT-отдел»; - Чтобы сохранить здесь все изменения, нажимаем внизу кнопку «Отправить»;
- «Администрирование» -> «Агенты < -> Группы», в списке выбираем свою учетную запись, ставим все галочки на строке «admin» и привычно жмем «Отправить»;
- Настройки отправки писем OTRS находятся на главной странице - «Настройки почты» - «PostMaster Mail Accounts». Укажите там очередь «IT-отдел».
Если рекомендации Выше были выполнены точно - то, при создании заявки, придет уведомление на Ваш e-mail. Чтобы Вы могли отвечать на заявки клиентов, идём «Ответы < -> Очередь», выбираем «empty answer» и ставим галочку на «IT-отдел». Сохраняем. Конечно, возможностей в OTRS гораздо больше, однако например для возможностей ITSM созрела далеко не каждая техническая поддержка. Существует отличный форум пользователей данной системы регистрации и обработки заявок: OTRS.RU
База знаний OTRS (Public)
Если перейти в браузере по ссылке http://localhost/otrs/public.pl, то мы попадём в Базу знаний OTRS. Однако в нашем случае, ещё не установлен модуль FAQ для OTRS. Система обработки заявок OTRS модульная и База знаний, а также многие др. возможности в ней - опции. Поэтому сейчас мы должны увидеть такое:
Войдите в “АДМИНИСТРИРОВАНИЕ” -> Управление пакетами”. В открывшемся окне необходимо нажать кнопку “Обновить информацию репозитария”. После выполнения этого действия появится список пакетов доступных для установки, среди них можно будет выбрать и установить пакет FAQ. Пакеты OTRS носят расширение .opm (OTRS Package Manager).
После установки модуля FAQ по ссылке http://localhost/otrs/public.pl, начнёт открываться База знаний:
Originally published at FOSSBlog. You can comment here or there.