Сеть LTE Yota в Москве. День после запуска. Денис Свердлов с информацией из первых рук

[alexeiboiko]

Yota в Московском регионе  --  Компания Yota (ООО "Скартел")  -- Московский регион

Запуск сети LTE в Москве компанией "Скартел" (Yota) вызвал так много вопросов, отдельные публикации были настолько тенденциозны и предвзяты, что Денис Свердлов, руководитель Yota, предложил журналистам экстренную встречу, чтобы рассказать, что происходит на самом деле, почему происходит так, а не иначе, и ответить на наши вопросы. Встреча была организована неожиданно, я, например, получил приглашение всего за два часа до нее. И хотя обычно я считаю подобный подход к организации мероприятий неправильным, в данном случае, с удовольствием сделал исключение - повод, действительно, был в каком-то смысле экстренным, а тема интересной! 
Вашему вниманию - конспект встречи (полностью в ЖЖ он не влез, так что кому интересно целиком, читайте его на MForum.ru)

Денис Свердлов: "Поздравляю всех нас с тем, что в Москве появилась сеть на основе самой современной из придуманных на сегодняшний день технологий мобильного широкополосного доступа, сеть LTE! Запустили мы ее 10 мая. Хотелось бы подробнее рассказать о том, как это происходило.

Чуть забегая вперед, хотелось бы сказать, что это событие, даже не запуск сети, как таковой, а тот факт, что компании удалось за одну ночь выключить старую сеть WiMAX и включить новую сеть LTE причем так, чтобы она заработала, - это большое техническое достижение. Мы пытались анализировать опыт других компаний, когда планировали этот переход, но выяснили, что подобного не делал никто. По крайней мере, нам не удалось найти ни одного такого примера.

Почему переход случился за 1 ночь?

Вы можете задать вопрос - почему, собственно, это нужно было делать за одну ночь? В качестве одной из основных причин следует отметить то, что существует требование ГКРЧ, согласно которому с 1 сентября 2012 года, сети WiMAX Yota в России должны быть выключены. Во-вторых, так организовано частотное распределение, что сеть WiMAX использовала те же 2x30 МГц частот, которые нужно было задействовать под сеть LTE.  Поэтому с момента, когда частоты высвобождаются для LTE, мы не имели возможности продолжать оказание услуг WiMAX, то есть абоненты неминуемо должны были столкнуться с остановкой обслуживания на переходный период. Было решено сделать этот период минимально возможным.

Перейти удалось, как это и было намечено. За 1 ночь. Могу сказать, что качество услуги, которую мы сейчас предоставляем клиентам, в целом улучшилось!

(Прим. А.Б.: я с этим заявлением согласен, основываясь на результатах множественного тестирования сети LTE Yota).

В феврале 2012 года мы объявили, что 15 апреля собираемся запустить сеть LTE в Москве.

(Прим. А.Б. 21 февраля была встреча Дениса с прессой, результом которой стало множество публикаций. Мои, в частности, можно найти здесь).

С этого момента мы начали информировать клиентов о грядущем переключении, о том, что предоставим всем активным клиентам возможность получить новые устройства LTE. Был организован процесс по сбору заявок на получение устройств, а также процесс выдачи устройств. Так получилось, что когда дата 15 апреля приблизилась, на этот момент оказалось, что не так много, в процентном отношении к абонентской базе, клиентов, обратились к нам с заявками. Поэтому, мы перенесли срок запуска сети на 10 мая, продлив и период выдачи новых устройств.  При этом, мы использовали все возможные средства информирования клиентов. В частности, были разосланы email, SMS, причем несколько раз. Еще у нас есть такая возможность контакта с клиентом, которая гарантирует, что наше сообщение не остается незамеченным для клиента.  Мы имеем возможность показать свое сообщение непосредственно в браузере клиента, когда он пользуется нашей услугой.  Этот канал также был задействован - у клиентов появлялось сообщение с информацией, что будет происходить с Yota, предлагалось получить новое устройство, чтобы можно было продолжать пользоваться услугами сети Yota и после перехода на LTE.  Страница показывалась не однократно. Последние 10 дней она показывалась каждый день, менялся текст - "До перехода на LTE осталось 10, 9... дней".



Число абонентов LTE Yota и где получить заказанное устройство

Теперь цифры. Мы планировали в Москве выдать 300 тысяч абонентских устройств LTE. Столько на сети WiMAX было регулярных клиентов, не считая тех, кто использовал бесплатный доступ и "турбокнопку", на момент объявления условий обмена в Москве. На сегодняшний день мы выдали клиентам 240 тысячабонентских устройств LTE, то есть 80% клиентов уже получили устройства. Повторюсь. Мы действительно предприняли самые разнообразные меры для того, чтобы объяснить нашим клиентам суть того, кто произойдет.  Но почему-то многие клиенты оставили получение устройства, что называется, на последний день. В день, когда мы должны были выключить сеть LTE, еще 60 тысяч клиентов не получили устройства LTE и не могли более воспользоваться услугами беспроводного доступа к интернету нашей сети.  Чтобы помочь этим клиентам, мы организовали три специальные дополнительные точки выдачи в Москве. А всего в Москве у Yota 18 собственных точек выдачи предзаказанных устройств.

Крупный центр выдачи развернут в Атриуме, там порядка 20 рабочих мест, там быстро получается обслуживать желаюших. Вчера, в момент наибольшей нагрузки, среднее время ожидание клиента в оереди не превышало 15-20 минут. Могу это утверждать, поскольку сам вчера там находился. Может быть в других точках период ожидания был больше.

Еще один центр выдачи - в ТЦ "Калужский" (м.Калужское), там тоже добавили людей. Третья крупная точка - ТЦ "Аэропорт".

Кроме того, нам помогает продавать устройства сеть салонов "Связной" - порядка 150 магазинов, в салонах также были организованы точки выдачи, где можно получить устройства по ранее сделанным заказам.

Поясню чуть подробнее, как организован процесс.

Специфика Москвы

Когда мы объявили о переходе, мы просили клиентов на специальном портале оставить заявку на получение устройства, используя данные от своего личного кабинета. Нужно было указать адрес доставки, если клиент ожидает доставку или выбрать место, где клиенту удобно лично получить устройство. Исходя из собранных заказов, мы организовали логистику - план, где, в каком количестве, какие устройства должны были оказаться. И, соответственно, организовали процесс выдачи.

К сожалению, и это какая-то специфика Москвы, поскольку в Краснодаре и в Сочи у нас другой, позитивный опыт выдачи устройств, именно в Москве порядка 20% клиентов не откликнулись на это предложение. Хотя имели для этого все возможности и достаточно времени.

(Прим. АБ: Не будем строги к москвичам. Среди них тоже, допускаю, много плохо организованных людей, но не секрет, что именно в московском регионе кроме москвичей, клиентами Yota зачастую являются люди из других городов, даже из других стран, которые переодически бывают в столице и при этом пользуются услугами моб. интернета от Yota. Понятно, что они пока что могут даже не знать о необходимости замены, не иметь технической возможности участвовать в процессе. 
Впрочем, москвичи меня тоже всегда поражают своей странной, но постоянной любовью  в начале каждого месяца постоять в очереди в кассу метро, хотя, казалось бы, нет никакой проблемы купить проездной несколькими днями раньше. Нужно признать, планировать свою деятельность и делать что-то заранее способны не все.).

Когда сеть WiMAX была выключена, все эти люди оказались в ситуации, что пользоваться услугами хочется, а необходимого для этого устройства у них нет.  Специально для таких клиентов мы и вынуждены были организовать новые временные точки выдачи.

Отмечу, что речь идет о клиентах, которые заказ разместили, но пришли его получить. Им сейчас помогаем получить свои заказы. Не тем, кто заказ даже не размещал. Поскольку мы планировали свою логистику, исходя из числа заказов, то тем, кто устройство не заказал, мы их сейчас не выдаем. 10 мая условия акции фактически завершились.  Тем не менее, мы и этим клиентам пошли на встречу. Мы и у них собираем предзаказы. Выдача для них будет в конце мая - начале июня. Если говорить о цифрах, то в ближайшее время таких заказов мы ожидаем собрать в Москве 30 тысяч.

За вчерашний день (10 мая, день запуска LTE Yota в Москве) мы выдали порядка 12 тысяч устройств. То есть, учитывая те 60 тысяч клиентов, которые заказы разместили, но не получили, мы сможем им выдать устройства примерно за 5 дней.

Мы продолжим выдавать устройства до 20 мая (предварительно заказанные), а также принимать заказы от тех, кто этого не сделал в срок, тоже до 20 мая (они смогут получить устройства в конце мая, начале июня).

О курьерах

Еще одну проблему хотел бы обсудить. Мы рассчитывали, что достаточно существенную долю заказов выполним силами доставщиков-курьеров. К сожалению, в Москве не оказалось ни одного поставщика услуг, который оказался бы способен выполнить те сотни тысяч заказов, которые мы готовы были предоставить на аутсорсинг. У нас работало на подряде 7 компаний, но темпы выдачи заказов оказались намного ниже, чем мы планировали. У нас скопилось много заказов в очереди, при том, что клиенты ожидали, что заказ им будет доставлен на дом, а подрядчики с процессом не справлялись. Чтобы не оставить клиентов, сделавших заказ на доставку, без связи, мы организовали временные пункты выдачи устройств.

О Краснодаре и Сочи

В Краснодаре на сети WiMAX было 32 тысячи регулярных клиентов на момент объявления о переходе к LTE. Устройств выдали 42 тысячи, то есть примерно на 25% больше, чем была наша абонентская база.  В Краснодаре нам предстоит выдать еще порядка 3 тысяч устройств.

В Сочи регулярных абонентов 43 тысячи, выдано 47 тысяч устройств, еще порядка 4 тысяч предстоит выдать.

Нетрудно заметить, что люди, живущие в Краснодаре и в Сочи на информирование откликнулись намного более активно.

В Сочи до переключения на сеть LTE в сети WiMAX наблюдалось до 48% перегруженных секторов, после переключения - их 13%.  Количество высокозагруженных секторов уменьшилось более, чем в три раза. Кстати, высокая доля высокозагруженных секторов в Сочи объяснялась тем, что мы уже сравнительно давно не имели возможности строить в Сочи новые базы WiMAX после сентябрьского решения ГКРЧ. Это привело к остановке нашей рекламной и маркетинговой активности в Сочи. Ждали возможности перейти на LTE и вернуться к активному развитию сети. Теперь сможем это делать.

В Краснодаре тоже выросла пиковая скорость, средняя скорость.

О продажах устройств LTE для подключения к сети Yota в Москве

Поскольку наш собственный канал продаж полностью ориентирован на обслуживание клиентов, мы решили, что пока что не будем продавать устройства в этих точках. Устройства можно купить у наших партнеров - в Москве это "Связной", "Ион", а с понедельника (14 мая) еще и Евросеть. То есть устройства в продаже доступны. У нас сейчас продается модем LTE - 2900 рублей.

О сети

Рано подводить итоги, еще не все с праздников вернулись, мы видим, что количество абонентов, одновременно находящихся в сети пока что меньше, чем обычно (здесь и невыданные пока устройства оказывают влияние). Тем не менее, даже несмотря на это, пиковые показатели трафика по Москве существенно выросли (в сравнении с данными по сети WiMAX в апреле 2012 года). Сейчас это порядка 20 Гбит/с на всех абонентов. Существенно выросла средняя скорость на абонента. Пропускная способность сектора выросла в два раза.  В три раза уменьшилось число перегруженных секторов в сети. Сейчас только6% - это сектора в режиме высокой нагрузки. До переключения сети на LTE этот показатель составлял15%. Мы сейчас собираем статистику об уровнях и качестве сигнала. Но могу уже с уверенностью сказать, что большинство наших клиентов получает гораздо более качественную услугу, чем это было в сети WiMAX. Там, где у клиентов был слабый сигнал, он стал существенно сильнее, где была невысокая скорость, она стала существенно быстрее.

На этом выступление Дениса Свердлова в формате рассказа завершилось. Началась сессия вопросов и ответов. Их я тоже постараюсь предложить вашему вниманию в ближайшее время.

Отличаются ли правила выдачи устройств LTE в городах, где их выдавали?

Нет. Для нас "активный абонент" - это любой абонент, который с 21 декабря 2011 года имел оплаченную подписку хотя бы 1 раз, имел право получить от нас оплаченное устройство. Также мы дали возможность тем клиентам, которые по каким-либо причинам перестали использовать наши услуги, оплатив месяц пользования, также кроме того получить право на получение бесплатно устройства LTE. Оплатить можно было услугу по любому тарифу, включая минимальный - 500 рублей в месяц. Нужно было также ее подключить. В Краснодаре, как и в Сочи таких клиентов оказалось много.

В Москве таких клиентов тоже оказалось много, число их измеряется десятками тысяч.

Намерены ли вы учесть ошибки при организации запуске сети LTE в Москве, организуя запуск сети Yota LTE в С.Петербурге?

Денис Свердлов: Мне хотелось бы перефразировать вопрос, вы упомянули об ошибках. Можете конкретизировать, какие ошибки мы допустили?

Те инструменты, которые вы выбрали, почему-то не позволили достучаться до абонентов

ДС: Давайте еще раз пройдемся по этим инструментам, чтобы мы одинаково понимали ситуацию. Наши клиенты пользуются интернетом. Если наш клиент открывает окно браузера, набирает, скажем, yandex.ru, а ему вместо этого открывается большая во весь экран синяя страница на которой написано что-то типа "Уважаемый клиент, обращаем ваше внимание..." И с этой страницы невозможно выйти, если не нажать на одну из двух кнопок - "напомнить позднее" (в этом случае напоминание вновь появится и на следующий день) или "оформить заказ". И если клиент просто закроет браузер и попробует вновь попасть на Yandex.ru, то ему вновь будет предложена наша страница с информацией. И мы по статистике знаем, что большинство тех, кто сейчас оказался без абонентского устройства LTE нажали кнопку "напомнить позднее" много раз. Некоторые это сделали 20 раз...

Мы организовали процесс так, чтобы обеспечить большинству наших абонентов возможность пользоваться самыми современными средствами связи, инвестировали в это десятки миллионов долларов, чтобы абонентам не пришлось покупать новые устройства за свой счет, предупреждали о переходе за 3 месяца, перенесли срок запуска с 15 апреля на 10 мая. По нашему мнению мы сделали все, что было в наших силах, чтобы клиенты были обо всем информированы.

Игорь Торгов: Если кто-то нам предложит какой-то более действенный способ информирования, мы его рассмотрим, с удовольствием. Но есть ли такой способ? Нам, например, советовали тем, кто постоянно откладывает регистрацию отключить интернет на несколько часов, но мы посчитали, что это будет негуманно.

Информирование по SMS и по электронной почте выявило другую проблему. Вы знаете, как устроен у нас механизм саморегистрации. Та информация, которой мы располагаем, это данные, которые сообщает о себе клиент компании. Если человек указывает не свой адрес электронной почты и не свой мобильный номер, соответственно, он от нас сообщения получить уже не может.

Денис Свердлов: Я много общался вчера с клиентами в Атриуме, многие из них признают, что они были в курсе, что нужно заказать устройство, но они все же этого не сделали в срок. Какой-то системной проблемы, что наша информация не была услышана, или была услышана, но не понята, мы не наблюдаем.

Мне действительно жаль, что так получилось, но отвечая себе самому честно на вопросы "Все ли мы сделали, что можно было, все ли сделали правильно?", я честно могу ответить "мы сделали все, что было в наших силах и даже больше".

Если вернуться к вашему вопросу по запуску Yota LTE в С.Петербурге, то на основе того опыта, который был нами получен в Сочи и Краснодаре, мы надеемся, что повторения московской ситуации не будет, что люди получат устройства заблаговременно, как это в основном было в Сочи и в Краснодаре.

Игорь Торгов. Что мы однозначно сделаем в С.Петербурге, как это было сделано и в Москве. Мы усилим наши пункты выдачи. Чтобы даже те люди, которые оставят получение новых устройств на последний день, не испытывали проблем с получением устройств, чтобы им не пришлось долго стоять в очереди. Чтобы можно было получить устройство за 5-10 минут.

С чем связаны такие большие накладки в работе служб доставки?

Игорь Торгов. Со службами доставки выявилась следующая проблема. В Москве есть компании, которые могут много доставлять. Но поскольку наш процесс связан не только с доставкой, но и с оформлением контрактов, когда нужно забирать паспортные данные клиентов, не все компании годились.

Те, с кем мы в итоге начали работать, они нам обещали и даже прописывали в договорах определенные объемы доставки. Но свою работу они перестроить не смогли.

Денис Свердлов. На 10 мая в канале поставщиков оставалось порядка 20 тысяч невыполненных заказов. Мы надеемся, что они смогут выполнить свои обязательства перед нами в ближайшие дни. Кроме того, многие из людей, которым не доставили их заказ в срок, уже получили устройства в точках выдачи, которые нами были организованы.

Игорь Торгов. Запуская процесс выдачи устройств в Москве, мы предполагали, что на курьеров придется60% выдач, а на наш канал - 40%. По факту, если взять промежуточный результат по Москве, мы сами выдали 52,7% устройств, на "Связной" пришлось чуть больше 15,3%, а на всех курьеров - 32%.

Денис Свердлов. Два фактора сложилось. Люди меньше заказывали "с доставкой", чем мы ожидали, а также с полученными заказами курьеры не справились. В целом они сделали тоже очень неплохую работу, но меньше, чем обещали сделать. В частности, с некоторыми из этих 7 компаний мы продолжим сотрудничество.

С понедельника 14 мая устройства LTE Yota можно будет приобрести и в Евросети?

Денис Свердлов. Да, мы и ранее сотрудничали с Евросетью, это наш основной партнер по продажам. Была специфика текущего момента, у нас изменилась процедура подписания договоров, чуть больше времени занял процесс подготовки соглашения с Евросетью из-за этого. Был, в частности, пересмотрен размер комиссий, но дело даже не в суммах, а в принципах подсчета комиссий. В частности, появились элементы revenue sharing в модели расчетов. Устройства LTE нами в Евросеть уже отгружены.

С 14 мая услуги LTE начнет продавать и МегаФон. Вы считали, сколько абонентов может подключить к вашей сети этот оператор?

Денис Свердлов, Yota. У нас расчеты с МегаФоном основываются не на числе абонентов, а на таком параметре, как Мбит/с. Почему? Потому что у каждого оператора, в зависимости от того, какой продукт он делает, кому его предлагает, модель потребления может быть разной. Может оказаться, что наш клиент, который пользуется нашим предложением, по модели пользования будет существенно отличаться от клиента МегаФона. Поэтому нам сложно было бы сравнивать число абонентов. А вот нагрузку на сеть мы легко можем сравнивать. У нас есть заявленные планы "МегаФон" в отношении трафика, который они собираются через нашу сеть пропустить. Мы нашу сеть подготовили к тому, чтобы этот ресурс для них был. Глубже раскрывать информацию не могу, правильнее с соответствующими вопросами обратиться к МегаФон.

Когда ждать новые абонентские устройства для абонентов Yota? Будут ли это абонентские устройства Huawei?

Мы сейчас не взаимодействуем с компанией Huawei по теме абонентских устройств. На сегодня у нас будет доступно три устройства LTE. Модемы доступны прямо сейчас, мобильные роутеры мы зарезервировали под выдачу, в свободной продаже их сейчас нет. Будут еще фиксированные роутеры для установки дома или в офисах - они появятся примерно к сентябрю. Мы также зарезервировали их под выдачу абонентам.

Читать целиком >>

Для участия в тестировании сети LTE Yota подключайтесь к волне: http://www.speedtest.net/wave/78c4b88c11eba618?o=desc&sb=testcnt