Ответ на Задачку про китайский ресторан
Пару дней назад Левитас предложил задачку про китайский ресторан. Было много идей в ответах, но Александр наиболее глубоко и конкретно высказал свои соображения:
Проблема, в общем-то, вызвана тем, что у каждого клиента есть какие-то свои ожидания. И если эти ожидания не оправдаются, клиент будет недоволен.
Управлять ожиданиями мы не можем. Но можно как минимум объяснить клиенту, что он получит, заказав то или иное блюдо. Написать не просто "Курица по-сычуаньски", а "Курица по-сычуаньски. Куриная грудка, обжаренная в масле с овощами и жгучим перцем. ОСТОРОЖНО: очень острое блюдо. Если Вы предпочитаете скорее пикантное, чем острое - лучше заказать ..."
А дальше можно играть с меню. Например, добавить позицию "Курица по-сычуаньски - адаптированный рецепт" (как это сделано в ресторане). Или предложить замену - скажем, кисло-сладкую курицу. Но главное - устранить элемент неожиданности, дать клиенту чёткое понимание того, что именно он получит, заказав то или иное блюдо.
И, разумеется, тот же принцип работает в других сферах бизнеса. Там, где клиент ожидает чего-то одного, а на самом деле Вы даёте ему что-то другое - и в результате клиент остаётся недоволен. Чтобы избежать этой проблемы, проговаривайте изначально, как будет выглядеть Ваша работа, сколько времени она займёт, что ждёт клиента в процессе и каким будет результат.
Как показывает практика, зачастую этот несложный ход позволяет снизить количество клиентских жалоб в два-три раза.
А Вы сталкивались с подобной проблемой?
Оригинал взят у alex_levitas в Задачка про китайский ресторан - ответ