Электронные очереди в Макдональдс. Провальная идея
Друзья, #ХВАТИТЭТОТЕРПЕТЬ! )) За месяц пару раз попал в Макдональдс в Матвеевском, Москва, где в качестве, видимо, пилотного проекта, была полностью преобразована система составления, оплаты и получения заказов - на электронные очереди. Теперь это выглядит так:
ЗАКАЗ И ОПЛАТА:
- вариант 1. Воспользоваться терминалом (4 монитора), где можно самому выбрать свой заказ (весьма долго, к слову, перехода из меню в меню, сначала бургер, потом напиток, потом картошку, потом соус, в общем долго) и сразу оплатить банковской картой (нал не принимает, сдачи не дает). В конце получаем номерок для ожидания на чеке.
- вариант 2. Традиционно встать в очередь и оставить заказ через кассира. Оплатить заказ и получить номерок для ожидания.
далее ПОЛУЧЕНИЕ:
Тут для всех одинаково. На мониторе над зоной выдачи появляется ваш номерок, вы стоите перед зоной выдачи с другими людьми и стоя тупо ожидаете, когда же соберется ваш заказ. Заказы собираются не в порядке общей очереди, а как повезет. Зависит от готовности составных частей заказа, величины заказа, видимо... Идейно, как я понимаю, ожидание не должно превышать пары минут. Т.к. работа кухни и персонала тоже полностью перестраивается под заказы: бургеры готовятся на заказ теперь, а не выбрасываются готовыми, если долго лежат невостребованными... НО!
В первый раз заехав в ресторан с новой пилотной системой обслуживания, был вечер субботы, час-пик, много народа, я сделал заказ через кассу, отстояв в очереди человек 5 перед собой (и это, к слову, было совсем не быстро, когда кассир работает с помощником, обычно за то же время я бы уже и заказ сделал, и получил его), работало 3 кассы. И потом ожидал получения заказа минут 7-10, хотя заказ был простой, из популярных позиций, типа бигтейсти, картошки и напитка. Никакой экзотики. Но ладно, час-пик, обкатка системы, хотя осадочек остался.
Но сегодня я приехал в этот же ресторан в Матвеевке, из-за плохой погоды народу почти не было. Это видно на фото. 2 работающих кассы, никаких очередей. В терминалы, остались за кадром, ессно тоже очередей нет, большинство предпочитает заказ через кассу: тупо быстрее и удобнее. НО! Передо мной, после заказа, были в процессе подготовки аж 8 заказов! Которые были не собраны. Время ожидания у меня вышло минут 5-7. После оплаты заказа. За это время количество неготовых заказов выросло больше, чем до десятка!
Хочется спросить, WHAT THE FUCK. Собственно, тот же вопрос был в глазах всех других ожидающих своих заказов клиентов. Какая к черту электронная очередь, если это лишь серьезно увеличивает время подготовки и сбора заказа?! Хотелось даже встать и поскандалить, но было ясно, что это лишь увеличит время сбора. Ужасно, очень долго. Учитывая время, которое я потратил на сам заказ на кассе, с оплатой, получилось более 10 минут. На одного клиента. Жесть.
Как контр-пример, работа ресторана Макдональдс на Проспекте Мира у метро, куда пару недель назад также заскочил. Без электронной очереди, но:
- У каждого кассира в помощниках сборщик заказов. Кассир принимает, сборщик сразу уже собирает, пока кассир рассчитывает клиента.
- Сама кухня и зона за кассой также модернизированы. Все заказы с касс разбиваются по позициям, котрые подготавливают отдельные менеджеры. Один стоит и занимается только разливом напитков. Другой - только картошкой. Третий - мороженое и кофе. И так далее. В итоге сборщик не ходит наливает колу, засыпает картошку и т.д. - а лишь бегом пробегается, и получает сразу готовые позиции своего заказа. Удобно? ЕЩЕ БЫ! Зайдя в ресторан в час-пик, когда на каждую кассу (штук 5 работало) стояло по 5-7 человек, я свой заказ получил за те же минут 5 ожидания, включая очередь, заказ и оплату. Но здесь-то очередь была! А в Матвеевке - пустота.
Да, ресторану приходится нанять лишний десяток человек школьников за низкую з/п. Зато насколько МНОГОКРАТНО увеличивается оборот заведения! Больше пропускная способность, больше выполненных заказов. Даже когда много народа и очереди.
Очень хотелось бы, чтобы неудачный пилотный проект электронных очередей в Макдональдс в России был свернут. Пока показал себя как категорически неудачный, серьезно увеличивающий время, затрачиваемое клиентом на заказ и получение своего заказа.
P.S.: не, в макдачную хожу не часто, но иногда приходится забегать, перекусить на бегу.
ЗАКАЗ И ОПЛАТА:
- вариант 1. Воспользоваться терминалом (4 монитора), где можно самому выбрать свой заказ (весьма долго, к слову, перехода из меню в меню, сначала бургер, потом напиток, потом картошку, потом соус, в общем долго) и сразу оплатить банковской картой (нал не принимает, сдачи не дает). В конце получаем номерок для ожидания на чеке.
- вариант 2. Традиционно встать в очередь и оставить заказ через кассира. Оплатить заказ и получить номерок для ожидания.
далее ПОЛУЧЕНИЕ:
Тут для всех одинаково. На мониторе над зоной выдачи появляется ваш номерок, вы стоите перед зоной выдачи с другими людьми и стоя тупо ожидаете, когда же соберется ваш заказ. Заказы собираются не в порядке общей очереди, а как повезет. Зависит от готовности составных частей заказа, величины заказа, видимо... Идейно, как я понимаю, ожидание не должно превышать пары минут. Т.к. работа кухни и персонала тоже полностью перестраивается под заказы: бургеры готовятся на заказ теперь, а не выбрасываются готовыми, если долго лежат невостребованными... НО!
В первый раз заехав в ресторан с новой пилотной системой обслуживания, был вечер субботы, час-пик, много народа, я сделал заказ через кассу, отстояв в очереди человек 5 перед собой (и это, к слову, было совсем не быстро, когда кассир работает с помощником, обычно за то же время я бы уже и заказ сделал, и получил его), работало 3 кассы. И потом ожидал получения заказа минут 7-10, хотя заказ был простой, из популярных позиций, типа бигтейсти, картошки и напитка. Никакой экзотики. Но ладно, час-пик, обкатка системы, хотя осадочек остался.
Но сегодня я приехал в этот же ресторан в Матвеевке, из-за плохой погоды народу почти не было. Это видно на фото. 2 работающих кассы, никаких очередей. В терминалы, остались за кадром, ессно тоже очередей нет, большинство предпочитает заказ через кассу: тупо быстрее и удобнее. НО! Передо мной, после заказа, были в процессе подготовки аж 8 заказов! Которые были не собраны. Время ожидания у меня вышло минут 5-7. После оплаты заказа. За это время количество неготовых заказов выросло больше, чем до десятка!
Хочется спросить, WHAT THE FUCK. Собственно, тот же вопрос был в глазах всех других ожидающих своих заказов клиентов. Какая к черту электронная очередь, если это лишь серьезно увеличивает время подготовки и сбора заказа?! Хотелось даже встать и поскандалить, но было ясно, что это лишь увеличит время сбора. Ужасно, очень долго. Учитывая время, которое я потратил на сам заказ на кассе, с оплатой, получилось более 10 минут. На одного клиента. Жесть.
Как контр-пример, работа ресторана Макдональдс на Проспекте Мира у метро, куда пару недель назад также заскочил. Без электронной очереди, но:
- У каждого кассира в помощниках сборщик заказов. Кассир принимает, сборщик сразу уже собирает, пока кассир рассчитывает клиента.
- Сама кухня и зона за кассой также модернизированы. Все заказы с касс разбиваются по позициям, котрые подготавливают отдельные менеджеры. Один стоит и занимается только разливом напитков. Другой - только картошкой. Третий - мороженое и кофе. И так далее. В итоге сборщик не ходит наливает колу, засыпает картошку и т.д. - а лишь бегом пробегается, и получает сразу готовые позиции своего заказа. Удобно? ЕЩЕ БЫ! Зайдя в ресторан в час-пик, когда на каждую кассу (штук 5 работало) стояло по 5-7 человек, я свой заказ получил за те же минут 5 ожидания, включая очередь, заказ и оплату. Но здесь-то очередь была! А в Матвеевке - пустота.
Да, ресторану приходится нанять лишний десяток человек школьников за низкую з/п. Зато насколько МНОГОКРАТНО увеличивается оборот заведения! Больше пропускная способность, больше выполненных заказов. Даже когда много народа и очереди.
Очень хотелось бы, чтобы неудачный пилотный проект электронных очередей в Макдональдс в России был свернут. Пока показал себя как категорически неудачный, серьезно увеличивающий время, затрачиваемое клиентом на заказ и получение своего заказа.
P.S.: не, в макдачную хожу не часто, но иногда приходится забегать, перекусить на бегу.