Клієнтоорієнтованість та як нею скористатись клієнту
Originally published at Блог Романа Голубовського. You can comment here or there.
Фото взято з kievbusinesscentre.com.ua
Клієнтоорієнтованість або орієнтація на клієнта - стратегія ведення бізнесу компанії, у відповідності з якою вона (компанія) робить дії (подекуди зовсім нестандартні та індивідуальні), спрямовані на задоволення потреб клієнта, з метою перетворити його в лояльного клієнта.
- це своїми словами. А тепер приведу визначення клієнтоорієнованості (на російській мові) Ігоря Манна, одного з найвідоміших російських маркетологів (чи точніше маркетерів):
Клиентоориентированность (v2.0) - это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов.
Така стратегія у більшості випадків вигідна у довгостроковій перспективі, хоча деколи досить витратна в ресурсах. Для того, щоб бути клієнтоорієнтованою компанією, потрібно перш за все знати потреби своїх клієнтів. Саме для цього створюються гарячі телефонні лінії (Янукович - “почую кожного”) або цілі call-центри (МТС чи Київстар), а також технічна підтримка (суппорт). Останніми віяннями в цій області є блоги та мікроблоги (Twitter-аккаунти) компанії. Хоча, клієнтоорієнтованість не обмежується лише технологіями зворотнього зв’язку.
І якщо вже зараз стало модним для компанії бути орієнтованою на клієнта, то чому б нам, клієнтам компанії, не дати можливостей цю клієнтоорієнтованість продемонструвати! Клієнтоорієнтованістю треба користуватись - саме для цього і написана дана стаття.
Для прикладу, якщо у вас є певні побажання до певного продукту, то чому б не сказати про це його виробникам. Особливо тепер, - з допомогою Інтернету, - це зробити зовсім не важко. Ваші побажання або поради можуть бути корисні, що приведе до покращення продукту, від чого виграєте і ви, як споживач, і компанія-виробник.
Зразу застерерігаю: я не закликаю зловживати добротою компаній. Говорити про клієнтоорієнтованість можна лише якщо і сам клієнт є певним чином лояльним до компанії - лише у такому випадку від співпраці клієнта і компанії буде користь їм обом!
За прикладом того, як робити не можна, довго ходити не треба. Думаю, всім відомо про те, які люди і з якими питаннями дзвонять у call-центри мобільних операторів (таких як МТС, Київстар etc.) За ще один приклад може слугувати випадок, показаний у популярному відео, в якому російські туристи принижують працівників турецького готелю (відео можна подивитись тут). Ці випадки мають дуже мало спільного з клієнтоорієнованістю.
А щоб показати те, до чого закликаю я, найкраще буде продемонструвати приклад використання клієнтоорієнтованості з реального життя.
Кілька моїх сайтів розміщені на хостінгу UnixHost - поки досить молодий, і можливо саме через це доступний в плані ціни хостінг. Раніше, коли виникали якісь питання по роботі хостінгу, технічна підтримка зазвичай якісно і вчасно відповідала на них. От і у випадку, про який я хочу розповісти не сталось нічого виняткового. А сталось наступне.
Підійшов час оплати послуг хостінга. А в силу певних причин (відсутність доступу до робочого місця у зв’язку з хворобою) я не міг провести платіж. Тому, коли строки оплати пройшли, мої сайти заблокували. Треба було щось робити. Тоді я зв’язався з підтримкою хостінга і пояснивши їм ситуацію (увага!) попросив перенести оплату на кілька днів. І як ви думаєте, що сталось? Вони погодились! Мої сайти зразу ж розблокували, а я, в свою чергу, як і обіцяв, сплатив послуги хостінга зразу, як тільки зміг.
От приклад клієнтоорієнтованості - у виконанні хостінгу UnixHost (реф.).
З даного прикладу видно, що при застосуванні клієнтоорієнтованості виграють дві сторони - компанія (зберегла клієнта та ще й отримала рекламу у вигляді цієї статті) та клієнт (я досяг того, до чого прагнув - мої сайти працювали не зважаючи на те що я не встиг заплатити за хостінг).
Тому, якщо ви представник компанії, робіть свою компанію клієнтоорієнтованою, а якщо клієнт - допомагайте компаніям проявити свою клієнтоорієнтованість. Від цього виграє кожен!