Клиенты на втором месте. Миф ориентированности на покупателей
Оригинал взят у slavinsky в Клиенты на втором месте. Миф ориентированности на покупателей
«Тесные связи налаживают не руководители организации, а менеджеры и другие сотрудники, которые выполняют повседневную работу. Именно они несут дух компании во внешний мир. Следовательно, они имеют для компании первостепенное значение, что отчасти парадоксально. Несмотря на предлагаемый небольшими гигантами замечательный сервис и просвещенное гостеприимство, по-настоящему их отличает убежденность в том, что клиент стоит на втором месте.» - так пишет Бо Бёрлингем в своей книге "Великие, а не большие".
Да и остальные авторы концепции клиенто-ориентированности утверждают одну единственную вещь, которая часто теряется в разговорах и материалах на эту тему. Суть клиенто-ориентированности очень проста: работайте с персоналом и он поможет компании лучше понимать клиентов. Не думайте о клиентах, думайте о сотрудниках которые с ними работают.
Это элементарная, банальная, серьмяжная правда, не требующая логического обснования. Понятная для всех. Как ты относишься к сотрудникам, так сотрудники относятся к клиентам. Именно поэтому по-настоящему клиенто-ориентированною компанию отличают в коммуникациях не рассказы о няшках для клиентов, а рассказы о том, как компания работает со своими сотрудниками. Как компания создает внутри компанию атмосферу, сказывающуюся на отношениях с каждым клиентом.
Суть клиенто-ориентированности как концепции не в том, что "клиент всегда прав". И не в том, чтобы называть покупателя "его величеством". Суть, фактически, в противоположном: в приоритете у компании должны быть удовлетворенные, довольные сотрудники, которые с радостью помогут клиентам. Довольными никогда не станут клиенты компании, где сотрудники несчастны и где они следуют правилам, а не порывам. Стандартны и процессы нужны и даже обязательны. Но и к тому и к другому необходимо искреннее желание им следовать. Формирование желания внутри компани и есть суть концепции клиенто-ориентированности. Той концепции, где клиент всегда на втором месте.
«Тесные связи налаживают не руководители организации, а менеджеры и другие сотрудники, которые выполняют повседневную работу. Именно они несут дух компании во внешний мир. Следовательно, они имеют для компании первостепенное значение, что отчасти парадоксально. Несмотря на предлагаемый небольшими гигантами замечательный сервис и просвещенное гостеприимство, по-настоящему их отличает убежденность в том, что клиент стоит на втором месте.» - так пишет Бо Бёрлингем в своей книге "Великие, а не большие".
Да и остальные авторы концепции клиенто-ориентированности утверждают одну единственную вещь, которая часто теряется в разговорах и материалах на эту тему. Суть клиенто-ориентированности очень проста: работайте с персоналом и он поможет компании лучше понимать клиентов. Не думайте о клиентах, думайте о сотрудниках которые с ними работают.
Это элементарная, банальная, серьмяжная правда, не требующая логического обснования. Понятная для всех. Как ты относишься к сотрудникам, так сотрудники относятся к клиентам. Именно поэтому по-настоящему клиенто-ориентированною компанию отличают в коммуникациях не рассказы о няшках для клиентов, а рассказы о том, как компания работает со своими сотрудниками. Как компания создает внутри компанию атмосферу, сказывающуюся на отношениях с каждым клиентом.
Суть клиенто-ориентированности как концепции не в том, что "клиент всегда прав". И не в том, чтобы называть покупателя "его величеством". Суть, фактически, в противоположном: в приоритете у компании должны быть удовлетворенные, довольные сотрудники, которые с радостью помогут клиентам. Довольными никогда не станут клиенты компании, где сотрудники несчастны и где они следуют правилам, а не порывам. Стандартны и процессы нужны и даже обязательны. Но и к тому и к другому необходимо искреннее желание им следовать. Формирование желания внутри компани и есть суть концепции клиенто-ориентированности. Той концепции, где клиент всегда на втором месте.