Чого від кого ми чекаємо.
О прояснении ожиданий
Прояснении ожиданий- это краеугольный камень менеджмента…
Все люди имеют ожидания друг от друга. Менеджер ждет чего-то от своих сотрудников. Директор департамента ждет чего-то от самого менеджера. Жена ждет чего-то от мужа. А он наоборот от жены.
Большинство конфликтов, которые я регулярно наблюдаю в жизни, происходят от того, что один человек не оправдывает ожидания второго. Иногда они это делают взаимно.
Например, муж приходит домой, видит гору немытой посуды и думает, что сейчас жена быстренько подорвется и все перемоет. А жена думает, что муж видит, как она сегодня после работы устала и догадается сделать ей приятное и помоет посуду сам.
В итоге посуда стоит немытая. Муж думает, что жена совсем перестала что-либо делать по дому. Жена думает, что муж перестал замечать, что она устает и вообще стал какой-то не чуткий и невнимательный. Не то, что был непосредственно перед свадьбой.
Или вот менеджер уезжает в отпуск, назначает себе заместителя: “Вася, ну ты тут ходи на митинги, пиши отчеты, в общем будь за меня!” И думает, что Вася все решит, со всем справится и заодно разрулит все проблемы, которые регулярно возникают с отделом системных аналитиков. А Вася думает, что да, митинги он посетит, отчеты напишет, а больше ничего делать в отсутствие начальника, на всякий случай, не будет.
В итоге менеджер приезжает из отпуска. Его с порога встречает гора неразрешенных проблем (особенно громко кричат системные аналитики). Менеджер начинает вопить: “Вася, ну ерш твою медь, ну чего ты сам-то ничего сделать не можешь?” На что Вася совершенно законно думает: “Наш-то совсем с катушек слетел. Я тут за него и на митинги ходил, и отчеты писал… Пора бы обновить резюме…”
Или вот, например, какой-то сотрудник в команде зажег в предыдущем проекте. Менеджер этому факту очень порадовался и почему-то решил, что сотрудник теперь всегда будет так жечь. “Ну,” - думает менеджер, - “Если так дело и пойдет, повышу парню зарплату.” А сотрудник чего-то в следующем проекте уже не жжет. (Он-то думал, ему зарплату сразу повысят. А тут не повысили - чего жечь-то?)
Менеджер затаивает злобу и думает: “Ну и хрен тебе тогда в конце года, а не повышение зарплаты!” И таки да, сотрудник получает хрен, и тем самым убеждается, что в этой команде менеджер - идиот, внимания на сотрудников не обращает совсем.
Что происходит во всех этих ситуациях? Известно что. Один человек что-то себе про второго придумал, но второму про это рассказать забыл. Потом богатая на сюрпризы жизнь вносит свои коррективы, и хоп-хоп! действительность расходится с ожиданиями. При этом виноват оказывается всегда тот, у кого прав меньше.
Да, кстати, если вы работаете менеджером, то не надо строить иллюзий, что с вами все будет в порядке. Будьте уверены, ваше начальство придумывает в своей голове точно такие же ожидания от вас.
Что нужно делать? Прояснять ожидания!
Без прояснения ожиданий руководство людьми и вообще нормальные взаимоотношения невозможны. Поэтому кроме того, чтобы превосходить и превосходить ожидания, не забывайте, пожалуйста, прояснять, слушать и проговаривать. Оно того стоит.
Ну, а если повод для конфликта уже созрел, то вам ничего не остается, как опять же ПРОЯСНЯТЬ!
Есть такой критерий конструктивности разговора - критерий ADOPT. Который говорит, что адресовать проблемы следует в следующей манере:
Direct - то бишь, решать проблему нужно с тем человеком, который может ее решить. Вот, например, орать на уборщицу, что у вас недостаточно мягкая туалетная бумага в туалете - неправильно. Скорее всего, эту проблему может решить офис менеджер. А уборщица не выделяет бюджет на туалетную бумагу.
Objective - использовать факты и данные при обсуждении. Если фактов и данных нет, то собеседник обязательно подумает, что вы к нему придираетесь. Если факты вспомнить не можете, но уверены, что правы - это вам никак в обсуждении не поможет. Нужно будет вспоминать.
Positive - атаковать надо проблему, а не человека. То бишь, не переходить на личности. Переход на личности - верный способ уйти в неконструктив. Сюда же относятся попытки назвать нехорошим словом код человека. Это иногда даже хуже, чем обозвать самого человека.
Timely - проблему надо поднимать своевременно. Если коллега что-то сделал не так - решите с ним сразу, если эта проблема стоит решения. Если прийти к нему через две недели, то возникнет ощущение, что вы достали проблему из сундука ровно для того, чтобы поругаться.
Конечно, практически сразу. Так происходит всегда, когда один из собеседников переходит на личности. Я бы только советовал не “убегать” от человека (это может задеть его тем, что вы не хотите решать его проблему), а сказать прямо в лоб: “Коллега, извини, но когда ты так кричишь, я не могу помочь тебе решить твою проблему. Давай остынем. Заходи через полчаса?”
По материалам бизнес-тренера Александра Орлова. Информация взята из следующих статей:http://www.happy-pm.com/blog/?p=3472, http://www.happy-pm.com/blog/?p=3358
Статья взята с сайта: http://www.plahova.com/o-proyasnenii-ozhidanij-aleksandr-orlov/
Прояснении ожиданий- это краеугольный камень менеджмента…
Все люди имеют ожидания друг от друга. Менеджер ждет чего-то от своих сотрудников. Директор департамента ждет чего-то от самого менеджера. Жена ждет чего-то от мужа. А он наоборот от жены.
Большинство конфликтов, которые я регулярно наблюдаю в жизни, происходят от того, что один человек не оправдывает ожидания второго. Иногда они это делают взаимно.
Например, муж приходит домой, видит гору немытой посуды и думает, что сейчас жена быстренько подорвется и все перемоет. А жена думает, что муж видит, как она сегодня после работы устала и догадается сделать ей приятное и помоет посуду сам.
В итоге посуда стоит немытая. Муж думает, что жена совсем перестала что-либо делать по дому. Жена думает, что муж перестал замечать, что она устает и вообще стал какой-то не чуткий и невнимательный. Не то, что был непосредственно перед свадьбой.
Или вот менеджер уезжает в отпуск, назначает себе заместителя: “Вася, ну ты тут ходи на митинги, пиши отчеты, в общем будь за меня!” И думает, что Вася все решит, со всем справится и заодно разрулит все проблемы, которые регулярно возникают с отделом системных аналитиков. А Вася думает, что да, митинги он посетит, отчеты напишет, а больше ничего делать в отсутствие начальника, на всякий случай, не будет.
В итоге менеджер приезжает из отпуска. Его с порога встречает гора неразрешенных проблем (особенно громко кричат системные аналитики). Менеджер начинает вопить: “Вася, ну ерш твою медь, ну чего ты сам-то ничего сделать не можешь?” На что Вася совершенно законно думает: “Наш-то совсем с катушек слетел. Я тут за него и на митинги ходил, и отчеты писал… Пора бы обновить резюме…”
Или вот, например, какой-то сотрудник в команде зажег в предыдущем проекте. Менеджер этому факту очень порадовался и почему-то решил, что сотрудник теперь всегда будет так жечь. “Ну,” - думает менеджер, - “Если так дело и пойдет, повышу парню зарплату.” А сотрудник чего-то в следующем проекте уже не жжет. (Он-то думал, ему зарплату сразу повысят. А тут не повысили - чего жечь-то?)
Менеджер затаивает злобу и думает: “Ну и хрен тебе тогда в конце года, а не повышение зарплаты!” И таки да, сотрудник получает хрен, и тем самым убеждается, что в этой команде менеджер - идиот, внимания на сотрудников не обращает совсем.
Что происходит во всех этих ситуациях? Известно что. Один человек что-то себе про второго придумал, но второму про это рассказать забыл. Потом богатая на сюрпризы жизнь вносит свои коррективы, и хоп-хоп! действительность расходится с ожиданиями. При этом виноват оказывается всегда тот, у кого прав меньше.
Да, кстати, если вы работаете менеджером, то не надо строить иллюзий, что с вами все будет в порядке. Будьте уверены, ваше начальство придумывает в своей голове точно такие же ожидания от вас.
Что нужно делать? Прояснять ожидания!
- Ставить четкие, измеримые цели подчиненным.
- Проговаривать и не по одному разу, что вы делаете и почему.
- Задавать вопросы. (”Дорогая, ты сегодня устала?”)
- Задавать вопросы начальству. (Просто: “Чего Вы от меня ждете?”)
- Доносить обратную связь. (”Петя, в прошлом проекте ты работал с огнем в глазах. Сейчас этого нет. Что мне сделать, чем я могу тебе помочь, чтобы этот огонь зажегся у тебя снова?”)
Без прояснения ожиданий руководство людьми и вообще нормальные взаимоотношения невозможны. Поэтому кроме того, чтобы превосходить и превосходить ожидания, не забывайте, пожалуйста, прояснять, слушать и проговаривать. Оно того стоит.
Ну, а если повод для конфликта уже созрел, то вам ничего не остается, как опять же ПРОЯСНЯТЬ!
Есть такой критерий конструктивности разговора - критерий ADOPT. Который говорит, что адресовать проблемы следует в следующей манере:
- Direct
- Objective
- Positive
- Timely
Direct - то бишь, решать проблему нужно с тем человеком, который может ее решить. Вот, например, орать на уборщицу, что у вас недостаточно мягкая туалетная бумага в туалете - неправильно. Скорее всего, эту проблему может решить офис менеджер. А уборщица не выделяет бюджет на туалетную бумагу.
Objective - использовать факты и данные при обсуждении. Если фактов и данных нет, то собеседник обязательно подумает, что вы к нему придираетесь. Если факты вспомнить не можете, но уверены, что правы - это вам никак в обсуждении не поможет. Нужно будет вспоминать.
Positive - атаковать надо проблему, а не человека. То бишь, не переходить на личности. Переход на личности - верный способ уйти в неконструктив. Сюда же относятся попытки назвать нехорошим словом код человека. Это иногда даже хуже, чем обозвать самого человека.
Timely - проблему надо поднимать своевременно. Если коллега что-то сделал не так - решите с ним сразу, если эта проблема стоит решения. Если прийти к нему через две недели, то возникнет ощущение, что вы достали проблему из сундука ровно для того, чтобы поругаться.
Конечно, практически сразу. Так происходит всегда, когда один из собеседников переходит на личности. Я бы только советовал не “убегать” от человека (это может задеть его тем, что вы не хотите решать его проблему), а сказать прямо в лоб: “Коллега, извини, но когда ты так кричишь, я не могу помочь тебе решить твою проблему. Давай остынем. Заходи через полчаса?”
По материалам бизнес-тренера Александра Орлова. Информация взята из следующих статей:http://www.happy-pm.com/blog/?p=3472, http://www.happy-pm.com/blog/?p=3358
Статья взята с сайта: http://www.plahova.com/o-proyasnenii-ozhidanij-aleksandr-orlov/