Сервисы самообслуживания должны быть бесплатными
Вот например Банки.
Есть много, в том числе и довольно эмоциональных, историй, как банки дерут деньги за сервисы самообслуживания: платный интернет и мобильный банкинг это вообще на каждом шагу, а как вам платное выяснение баланса на карточке в банкомате?:-).
Кроме заговора проклятых капиталистов и совковости крупных банков тут есть, как мне кажется, еще что-то из менталитета.
Продвинутые пользователи, повидавшие хорошие банки и заграницы, удивляются, расстраиваются и ругаются конечно. Но многие потребители такой подход сервис-провайдеров воспринимают как нормальное явление.
Вроде как дают дополнительный сервис: более удобный, не надо стоять в очередях - почему бы не заплатить? Нам не приходит в голову то, что в не меньшей степени такие функции экономят затраты на офисы и персонал самому банку.
Последний культурный шок - наш заказчик, банк Тинькофф. Соотношение персонала 150 чел в бэкофисе, 1000 чел в коллцентре. Все обслуживание дистанционно (интернет, коллцентр), внедрение продвинутых ИТ-решений.
Мы привыкли, что за все кто-то должен платить. Что если один выиграл, то другой потерял.
Нам не привычна стратегия переговоров выиграл-выиграл.
Это я все к чему?:)
Помню, когда появились терминалы продажи билетов на аэроэкспресс (электричка в/из аэропорта), сначала рядом с ними стояла специальная девушка. Она объясняла проходящим пассажирам, что комиссии в терминале нет и купить билет в отличие от кассы можно без очереди. Многие тем ни менее с недоверием шли в привычную кассу, опасаясь подвоха от современных технологий.
Прошло с полгодика и теперь в домодедово все окошки в кассах закрыты - покупать только в терминале.
Правда вот почему-то билеты из автоматов другого формата, нежели старые из касс и турникеты при проходе на платформу их не умеют считывать:) Пришлось поставить дядеччку, который проверяет билеты и пропускает через обычные воротца.
Недовнедрили, но это уже другая история:)
Есть много, в том числе и довольно эмоциональных, историй, как банки дерут деньги за сервисы самообслуживания: платный интернет и мобильный банкинг это вообще на каждом шагу, а как вам платное выяснение баланса на карточке в банкомате?:-).
Кроме заговора проклятых капиталистов и совковости крупных банков тут есть, как мне кажется, еще что-то из менталитета.
Продвинутые пользователи, повидавшие хорошие банки и заграницы, удивляются, расстраиваются и ругаются конечно. Но многие потребители такой подход сервис-провайдеров воспринимают как нормальное явление.
Вроде как дают дополнительный сервис: более удобный, не надо стоять в очередях - почему бы не заплатить? Нам не приходит в голову то, что в не меньшей степени такие функции экономят затраты на офисы и персонал самому банку.
Последний культурный шок - наш заказчик, банк Тинькофф. Соотношение персонала 150 чел в бэкофисе, 1000 чел в коллцентре. Все обслуживание дистанционно (интернет, коллцентр), внедрение продвинутых ИТ-решений.
Мы привыкли, что за все кто-то должен платить. Что если один выиграл, то другой потерял.
Нам не привычна стратегия переговоров выиграл-выиграл.
Это я все к чему?:)
Помню, когда появились терминалы продажи билетов на аэроэкспресс (электричка в/из аэропорта), сначала рядом с ними стояла специальная девушка. Она объясняла проходящим пассажирам, что комиссии в терминале нет и купить билет в отличие от кассы можно без очереди. Многие тем ни менее с недоверием шли в привычную кассу, опасаясь подвоха от современных технологий.
Прошло с полгодика и теперь в домодедово все окошки в кассах закрыты - покупать только в терминале.
Правда вот почему-то билеты из автоматов другого формата, нежели старые из касс и турникеты при проходе на платформу их не умеют считывать:) Пришлось поставить дядеччку, который проверяет билеты и пропускает через обычные воротца.
Недовнедрили, но это уже другая история:)