мемуары о работе
во времена моего банковского прошлого, помнится, больше всего опасалась пятницы - хотя, казалось бы, в преддверии выходных и вечернего пятичного разгула все должны быть расслаблены и благодушны, именно в последний рабочий день чаще всего вылезала какая-нибудь жопа - с системой, с сотрудниками, с KPI's, "риски" пытались внедрить новую стретегию или подкрутить что-нибудь на front end часов в 5 вечера, чтобы сразу черкнуть снисходительно very big боссам - мол, "сделали крутую вещь" или, еще лучше - "нашли такую очевидную ошибку в начислении процентов, странно, что никто из пользователей не замечал ее ( как тут не подосрать коллегам-то),зато теперь все зашибись, мы крутые."
После этого система обычно уходила в штопор, начинался обвал писем от сотрудников и поток звонков от шифтов и тимов - "ааа, ничего не работает, паника, паника!", в это время босс, которому надоедало страдать одиночеством у себя, вползал с кружечкой кофе в наш кабинет, или, уже после переезда, в опен спейсе облокачивался на перегородку, нависал и вопрошал:" ну, как у нас тут?", "слушай, а чо у нас со вторым бакетом?", "сильно занята? пойдем на минутку ко мне в кабинет, кое-о чем поговорить надо". И ты поднимаешь безумный взгляд от компа, в руках трубка - писать же улучшателям бесполезно, надо звонить, обязательно звонить, а лучше даже сразу на мобилу - потому что, чаще всего, мавры, сделав свое дело, сваливали "чтобы успеть до серьезных пробок", и спрашиваешь босса " а чо случилось? а то у нас тут жопа вообще-то", босс говорит "да нет, просто ..ну зайди потом..".
Тут к тебе подходит коллега и говорит "слушай, ну их нахер, пойдем кофе нальем?", идешь и делаешь себе растворимый нескафе, и побольше молока, чтоб вкус не чувствовать, потому что в автомате продают такой же мерзейший кофе, но за это еще и денег берут. Через три минуты возвращаешься - у тебя 6 непринятых вызовов.
Начальник отдела в Н-ске звонит и спрашивает тактично " а конференц колл будет сегодня? нет, понятно, что тебе не до этого, но у нас там пара вопросов по процессу". И ты говоришь, "дааа, будет, только хрен знает во сколько ". В этот момент вдруг появляется начальник улучшателей с довольной физиономией кота и спрашивает "ну чо, видели мы Вам тут все починили? А можешь подсказать, почему твои сотрудники об этом никогда не говорили? " И ты открываешь рот, чтобы огрызнуться "Да пошел ты в жопу, мои сотрудники об этом говорили, писали и плясали полгода, а потом забили на ваши калькуляторы встроенные и начали считать вручную, а ты на каждой еженедельной встрече спрашиваешь не починилось ли (само?!) и просишь прислать примеры ошибок. И -да, маленький сюрприз - нихрена не работает.", и почти уже говоришь это, все же свои,чо стесняться, но тут начинают звонить опять тимы и спрашивать что делать, потому что система-то не работает, а на линии с чего-то обвал звонков и 60 клиентов в очереди висят, а это значит - на следующей неделе по показателям будет тоже жопа. И тут всплывает в аутлуке конверт от "стратегий" - "коллеги, мы нашли банч клиентов, им оповещения не формировались, они вообще не в курсе о просрочке, мы им отправили смс с просьбой перезвонить, ждите увеличения входящих на линии". Говоришь "блять!" и начинаешь строчить письмо, начинающееся как "Коллеги, вы охренели, у нас не раб...", бросаешь, потому что тимы входящих звонков бьются тебе в мессенджер, в телефон и в почту с выкриками "у нас куча отвалившихся клиентов, мы не справляемся!". Звонишь в стратегии и говоришь "Коллеги, вы охренели, вы знаете, что система не работает, мы вообще никакой информации клиентам предоставить не можем!". Тут начальник улучшателей взвизгивает "как не работает? чо ты мне не сказала сразу, я стою тут как дурак 5 минут уже! а главное, very big боссам не написали же?? а? нет? Уф, ну ладно, и не надо писать! Щас будем исправлять, я побежал !.. уже бы исправили, если бы ты вовремя сказала, сидите тут..." и вразвалочку уходит.
Ты сидишь, ищешь взглядом парабеллум и понимаешь, что на данной момент времени у тебя: не работает система, обвал входящих звонков, просроченный конференц-колл, что-то со вторым бакетом, а, между тем, ежепятничный анализ статистики и встречу с группой контроля качества никто не отменял. Пытаешься собраться в кучу и быстро-быстро порешать - думаешь "так, с улучшателями пусть общается нач. отдела Н-ска, входящим включаем автоответчик и просьбой перезвонить позже, щас делаем очень-очень быстрый конференц колл на 15 минут, потом контроль качества, статистику можно и дома посмотреть. а, еще второй бакет и босс, блин, это минимум полчаса разговоров о всяком, ну ладно, зато все пробки пересижу". Мысленно поздравляешь себя с тем, как все удачно придумано. Делаешь добрый глоток "нескафе"
Тут раздается ЗВОНОК.
HR из Н-ска звонит и вкрадчиво молвит человеческим голосом: " Ирина, у нас серьезная проблема с одним из ваших сотрудников, надо поговорить и неотложно, прямо вот сейчас" (ты уже седеешь и успеваешь в мыслях перебрать все варианты: нахамил клиенту? Дал в морду начальнику администрации БЦ (неистово одобряешь)? Слил перснальные данные? Попросил перевести сумму задолженности на свой личный счет?!) ...меж тем, HR неспешно и весомо продолжает: " Так вооот... Сегодня один из Ваших сотрудников здесь в Н-ске, пришел на работу в пляжных шлепанцах. Что будем делать?"
И тут ты постигаешь дзен и осознаешь - даже если кажется, что ты все удачно придумал, и уже видишь на горизонте закат рабочего дня и мир вовсем мире, то всегда могут найтись два придурка, один из которых припрется в офис во вьетнамках, а второй устроит из этого драму на полчаса, из которых 25 минут ты будешь объяснять, почему не_надо увольнять за это сотрудника и штрафовать за нарушение дресс кода его шифта, тима и вызывать на ковер начальника Н-ского отдела.
После этого система обычно уходила в штопор, начинался обвал писем от сотрудников и поток звонков от шифтов и тимов - "ааа, ничего не работает, паника, паника!", в это время босс, которому надоедало страдать одиночеством у себя, вползал с кружечкой кофе в наш кабинет, или, уже после переезда, в опен спейсе облокачивался на перегородку, нависал и вопрошал:" ну, как у нас тут?", "слушай, а чо у нас со вторым бакетом?", "сильно занята? пойдем на минутку ко мне в кабинет, кое-о чем поговорить надо". И ты поднимаешь безумный взгляд от компа, в руках трубка - писать же улучшателям бесполезно, надо звонить, обязательно звонить, а лучше даже сразу на мобилу - потому что, чаще всего, мавры, сделав свое дело, сваливали "чтобы успеть до серьезных пробок", и спрашиваешь босса " а чо случилось? а то у нас тут жопа вообще-то", босс говорит "да нет, просто ..ну зайди потом..".
Тут к тебе подходит коллега и говорит "слушай, ну их нахер, пойдем кофе нальем?", идешь и делаешь себе растворимый нескафе, и побольше молока, чтоб вкус не чувствовать, потому что в автомате продают такой же мерзейший кофе, но за это еще и денег берут. Через три минуты возвращаешься - у тебя 6 непринятых вызовов.
Начальник отдела в Н-ске звонит и спрашивает тактично " а конференц колл будет сегодня? нет, понятно, что тебе не до этого, но у нас там пара вопросов по процессу". И ты говоришь, "дааа, будет, только хрен знает во сколько ". В этот момент вдруг появляется начальник улучшателей с довольной физиономией кота и спрашивает "ну чо, видели мы Вам тут все починили? А можешь подсказать, почему твои сотрудники об этом никогда не говорили? " И ты открываешь рот, чтобы огрызнуться "Да пошел ты в жопу, мои сотрудники об этом говорили, писали и плясали полгода, а потом забили на ваши калькуляторы встроенные и начали считать вручную, а ты на каждой еженедельной встрече спрашиваешь не починилось ли (само?!) и просишь прислать примеры ошибок. И -да, маленький сюрприз - нихрена не работает.", и почти уже говоришь это, все же свои,чо стесняться, но тут начинают звонить опять тимы и спрашивать что делать, потому что система-то не работает, а на линии с чего-то обвал звонков и 60 клиентов в очереди висят, а это значит - на следующей неделе по показателям будет тоже жопа. И тут всплывает в аутлуке конверт от "стратегий" - "коллеги, мы нашли банч клиентов, им оповещения не формировались, они вообще не в курсе о просрочке, мы им отправили смс с просьбой перезвонить, ждите увеличения входящих на линии". Говоришь "блять!" и начинаешь строчить письмо, начинающееся как "Коллеги, вы охренели, у нас не раб...", бросаешь, потому что тимы входящих звонков бьются тебе в мессенджер, в телефон и в почту с выкриками "у нас куча отвалившихся клиентов, мы не справляемся!". Звонишь в стратегии и говоришь "Коллеги, вы охренели, вы знаете, что система не работает, мы вообще никакой информации клиентам предоставить не можем!". Тут начальник улучшателей взвизгивает "как не работает? чо ты мне не сказала сразу, я стою тут как дурак 5 минут уже! а главное, very big боссам не написали же?? а? нет? Уф, ну ладно, и не надо писать! Щас будем исправлять, я побежал !.. уже бы исправили, если бы ты вовремя сказала, сидите тут..." и вразвалочку уходит.
Ты сидишь, ищешь взглядом парабеллум и понимаешь, что на данной момент времени у тебя: не работает система, обвал входящих звонков, просроченный конференц-колл, что-то со вторым бакетом, а, между тем, ежепятничный анализ статистики и встречу с группой контроля качества никто не отменял. Пытаешься собраться в кучу и быстро-быстро порешать - думаешь "так, с улучшателями пусть общается нач. отдела Н-ска, входящим включаем автоответчик и просьбой перезвонить позже, щас делаем очень-очень быстрый конференц колл на 15 минут, потом контроль качества, статистику можно и дома посмотреть. а, еще второй бакет и босс, блин, это минимум полчаса разговоров о всяком, ну ладно, зато все пробки пересижу". Мысленно поздравляешь себя с тем, как все удачно придумано. Делаешь добрый глоток "нескафе"
Тут раздается ЗВОНОК.
HR из Н-ска звонит и вкрадчиво молвит человеческим голосом: " Ирина, у нас серьезная проблема с одним из ваших сотрудников, надо поговорить и неотложно, прямо вот сейчас" (ты уже седеешь и успеваешь в мыслях перебрать все варианты: нахамил клиенту? Дал в морду начальнику администрации БЦ (неистово одобряешь)? Слил перснальные данные? Попросил перевести сумму задолженности на свой личный счет?!) ...меж тем, HR неспешно и весомо продолжает: " Так вооот... Сегодня один из Ваших сотрудников здесь в Н-ске, пришел на работу в пляжных шлепанцах. Что будем делать?"
И тут ты постигаешь дзен и осознаешь - даже если кажется, что ты все удачно придумал, и уже видишь на горизонте закат рабочего дня и мир вовсем мире, то всегда могут найтись два придурка, один из которых припрется в офис во вьетнамках, а второй устроит из этого драму на полчаса, из которых 25 минут ты будешь объяснять, почему не_надо увольнять за это сотрудника и штрафовать за нарушение дресс кода его шифта, тима и вызывать на ковер начальника Н-ского отдела.