Почти как саперы! О работе IT-дирекции аэропорта "Пулково"

[pulkovo_led]

IT-дирекция обречена развиваться стремительно, как никакая другая структура аэропорта.  Компьютерные технологии и программные продукты в наше время совершенствуются настолько быстро, что за ними не успевают даже профильные вузы.  А значит наши "айтишники"  просто обязаны быть специалистами высшей квалификации.




Решить проблему за 12 минут
В  IT-дирекции не увидишь особых отличий от помещений других подразделений аэропорта. Столы, мониторы.  В центре зала - один сравнительно небольшой общий экран. И не скажешь, что здесь находится «мозг» «Пулково». Но на этот самый экран выводится информация о работе всей инфраструктуры аэропорта. На единое табло мониторинга выводятся данные о состоянии всех информационных систем аэропорта. Любые отклонения от нормативных параметров незамедлительно отображаются на информационном экране
- В последнее время мы стараемся реагировать проактивно - то есть начинать свою работу еще до того как последствия потенциального инцидента станут ощутимы для бизнес-процессов. Даже когда еще ничего не произошло, но зафиксировано отклонение какого либо параметра, лучше потратить время и выяснить что это - случайное отклонение или симптомы начинающейся аварийной ситуаций, которую еще не поздно предотвратить, - рассказывает Алексей Золотухин, руководитель Отдела технической поддержки информационных систем и сетей.
Но никакой мониторинг не может предвидеть все неисправности. Случаются и внезапные отказы. В этом случае сотрудники разных подразделений сами обращаются в IT-дирекцию.
- Например, если что-то случается на стойке регистрации, мы должны устранить неисправность за 12 минут, - говорит Андрей Головкин, руководитель Отдела производственных систем - Хотя это бывает непросто. Нередко люди звонят и жалуются: «У нас ничего не работает». А нам нужно первым делом обнаружить причину, которая может быть связана с каким-то системным сбоем у авиакомпании, на чей рейс идет регистрация. То есть источник проблем - за тысячи километров от нас! Но в контакте с авиаперевозчиком или самостоятельно мы должны устранить неисправность. При этом наши специалисты всегда вписываются в 12-минутный норматив.
- Мы почти как саперы, - уточняет Алексей Золотухин. Аэропорт - совсем другая степень ответственности по сравнению с ИТ-структурами рядовых компаний. Малейший сбой чреват задержками рейсов, штрафными санкциями. Здесь в случае простоя совсем другой ущерб бизнесу. Управление ИТ в аэропорту требует куда более быстрой реакции на инциденты, особого подхода к устранению проблем и тщательного планирования изменений.

Аэропорт - город будущего
Аэропорт уникальная структура. С точки зрения IT-технологий, с «Пулково» в Петербурге  не может сравниться ни одна другая компания.  Местные представительства Google или Яндекс, «Вконтакте», сотовые операторы или крупные торговые сети могут поддерживать  на максимально высоком уровне какие-то системы своего узкого профиля  - например, поисковые, или системы хранения и обработки данных. Аэропорт же должен держать пусть не максимальную, но  все равно очень высокую планку многих глобальных систем,  с которыми связана его деятельность. «Пулково» - маленький высокоорганизованный и технически продвинутый город, в котором есть все: IP-телефония, высокоскоростные системы передачи данных, GPS-навигация, реклама, телевидение, автотранспорт, инфраструктура терминала и  много чего еще.
По идее для успешного обслуживания всех систем нужно держать много узких специалистов разного профиля. Но такой подход сделал бы IT-дирекцию кадрово уязвимой - в случае увольнения или внезапной болезни ценного сотрудника, его трудно было бы заменить. Что для аэропорта очень критично - пока один «айтишник» сумеет разобраться  в работе другого, будет потеряно драгоценное время.  Поэтому дирекция пошла другим путем. Здесь готовят взаимозаменяемых сотрудников-универсалов. Причем не только дают им дополнительные знания, но и постоянно чередуют задачи, которые они должны выполнять - так, чтобы человек не только в теории, но и на практике был разносторонним специалистом.
Другая сложность - в том, что ни один даже самый профильный вуз сейчас не готовит выпускников, которые могли бы работать в IT-дирекции «Пулково». Аэропорт за последние годы ушел далеко вперед по всем системам, бизнес-процессам и технологиям. Проблема решается двумя способами. Во-первых,  любой новый сотрудник проходит дополнительное обучение (3 месяца он только пытается понять куда и зачем пришел). Как внутри  IT-дирекции, так и на курсах повышения квалификации в Петербурге, Москве или даже за границей.
Во-вторых, работа дирекции так выстроена и структурирована, что и специалист не самого высокого класса в состоянии правильно выполнять свои обязанности. Порядок действий в разных ситуациях четко прописан. Регулярно проводятся тренировки, во время которых имитируются нештатные ситуации.  Например, выход из строя файлового сервера, из-за чего огромное число пользователей сразу теряет доступ к необходимой рабочей информации. Но все данные с этого сервера регулярно сохраняются в виде резервных копий. И во время тренировок отрабатывается процедура восстановления всей документации файлового сервера из заранее созданной резервной копии.
Еще одно важное преимущество IT-дирекции - ее начальник Дирк Ребхан, специалист из Германии.
- Я в аэропорту больше 25 лет, начинал в БЕРТОС (База электротехнического обслуживания и связи). Но впервые за эти годы у меня директор - «айтишник», а не менеджер-управленец, - говорит Андрей Головкин. - Он реально знает работу. С ним можно разговаривать на одном языке, как с коллегой. Ему не надо читать лекций, объяснять, что такое роутер или виндоуз. Это очень экономит время.

На грани фантастики
Глобально информационные платформы и программное обеспечение  меняются каждые 5 лет.   Чуть менее серьезные, но тоже значительные  перемены происходят еще  чаще. Вот лишь несколько примеров:

• Всего 2 года назад информационных табло в аэропорту насчитывалось в десятки раз меньше, чем сейчас. Были они черно-белые, громоздкие, сложные и дорогие в обслуживании и управлялись вручную.
• Еще совсем недавно в "Пулково" все держалось на диспетчерской связи, к тому же она была аналоговая - зашел в подвал, и уже нет сигнала. Отныне всем правит «цифра».
• Информационные системы, которыми пользовались разные службы аэропорта, не были взаимосвязаны друг с другом. Теперь количество этих систем выросло на порядок и все они сведены воедино: в любой момент времени можно узнать количество самолетов на стоянках,  задействованных людей, раций, стоек регистрации, автобусов, и т.д.   Это позволяет гораздо эффективнее управлять ресурсами.
• До переезда в новый терминал базы данных всех систем хранились на 40 серверах, которые размещались в двух Центрах обработки данных (ЦОД), занимавших 2 комнаты по 20 квадратных метров, оснащенных системами охлаждения и пожаротушения.  Наращивание памяти  серверного компьютера занимала довольно много времени (причем его сначала надо было выключить). Сейчас, после модернизации сетей, внедрения новых платформ и виртуализации,  два прежних ЦОДа трансформировались в 6 небольших  стоек-шкафов. А 40 серверов оказались "запрятаны" в один мощный компьютер. Добавить же память теперь можно одним нажатием клавиши. 
• Если в середине 90-х годов в службе  БЕРТОС работало 300 человек, то сейчас в IT-дирекции 60, при том, что количество систем ,сервисов и оборудования (например, стоек регистрации) возросло в десятки раз.

Структура IT-дирекции:

1. Отдел производственных систем обеспечивает работоспособность всего, что связано с пассажиропотоком. Это стойки регистрации, AODB, - всего 10 систем.
2. Отдел информационных систем и сетей, отвечает, грубо говоря, за весь остальной общекорпоративный сегмент. На нем - сеть («фундамент», на котором выстроено большинство систем), центры обработки данных, почтовая система, система печати, корпоративная ИТ безопасность, электронный документооборот, взаимоотношения с провайдерами и т.д.
3. Отдел планирования и контроля - инициирует закупки Дирекции, контролирует использование ее бюджета,  решает общие вопросы Дирекции.
4. Отдел экспертов. Его задача перед тем как внедрять какую-то систему, понять как она встроится в существующую IT-архитектуру  и написать техзадание.
5. Участок систем коммуникаций отвечает за исправную работу телефонии, радиосвязи, видеонаблюдения и кабельных линий.
6. Участок систем безопасности отвечает за исправность досмотровой техники  в терминале (рентгеновские установки, боди-сканеры, анализаторы взрывчатых веществ и т.д) и работу парковочного комплекса.

«Пулково» в цифрах

• 99,83 - таков усредненный коэффициент доступности всех IT-систем аэропорта в августе 2014 года. То есть любой сотрудник может войти в любую систему и она будет стабильно работать в течение этого процента времени.

• За 8 часов любому вновь прибывшему сотруднику создается стандартное рабочее месте: выдается ноутбук с пакетом корпоративного ПО, ноутбук подключается к корпоративной сети, сотрудник получает именную учетную запись и почтовый ящик, рабочее место оснащается IP телефоном.

Присоединяйтесь к нам в социальных сетях

Приглашаем вас подписываться на официальные страницы аэропорта "Пулково" в социальных сетях - здесь вы раньше других сможете узнавать о самых интересных и наиболее значимых событиях из жизни Воздушной гавани Санкт-Петербурга:
Одноклассники
Instagram
Вконтакте
Facebook
Twitter
YouTube
LiveJournal
Blogger
Google+
Foursquare
Теперь следить за нашими новостями, находить полезную информацию и получать ответы на актуальные вопросы стало еще удобней.