Упражнение для менеджера: слушая клиентский шепот
Представьте, что у вас есть постоянный поставщик продукта или услуги. Чтобы было легче объяснить (не надо сильно привязываться именно к этой аналогии), пусть это будет ваш кондитер - человек, у которого вы несколько раз в год заказываете торт на всякие семейные торжества.
Его торты не просто качественные, и сделаны из лучших продуктов, но и фантастически вкусные. У человека этого небольшая пекарня и крохотное кафе в вашем районе. Конкуренты пекут тортики гораздо хуже (по сравнимым ценам).
Вы уже давно покупаете у него тортики, и с этим человеком у вас сложились приятные полудружеские отношения - он видит в вас эксперта, хорошо разбирающегося в тонкостях его продукции, а вы в нем - надежного поставщика качественных вкусняшек, готового для вас выполнить даже экстрасрочный заказ.
И вот однажды вы заказываете у него чизкейк и просите, чтобы сверху была малиновая глазурь. Назавтра вы получаете готовый торт и уже только дома видите, что он покрыт шоколадом. Вы в недоумении: вы же заказывали другое. Нет, этот, конечно, тоже вкусный, но просто вы хотели именно с малиной. Вы вздыхаете: что ж, все ошибаются. И ничего не говорите кондитеру.
В следующий раз вы опять заказываете у него тортики и пирожные, и в заказе опять есть мелкие недочеты. Вместо шоколадных профитролей положили сырные, вместо белой глазури - фисташковую... Ну и т.д. При этом пирожные неизменно превосходные.
Мелкие ошибки становятся системой - не помогает ни тщательное обсуждение деталей заказа, ни проверка правильности записи заказанных позиций. При этом создается впечатление, что человек не замечает ошибок и искренне удивляется, когда вы в очень мягкой форме на них указываете. Конечно, вы могли бы включить строго клиента и жестко построить вашего поставщика, но речь о позитивном продукте, и вам бы не хотелось общаться с поставщиком тортиков так, как вы общаетесь с работниками автосервисов. ))
В итоге вы искренне не хотите конфликта, но и мелкие ошибки в заказе вас начинают раздражать - налицо конфликт верификации и валидации в проекте. )
Ваши действия?