Тролли и боты в управлении репутацией…
За последние полгода ко мне четыре раза обращались корпоративные пиарщики и маркетологи с просьбой помочь организовать присутствие компании в социальных сетях. Каждый раз коллеги исчезали, как только разговор доходил до конкретного плана телождвижений и величины бюджета (фонда оплаты). Вероятно, маркетологи пока рассчитывают на студенческие хобби любителей пофлудить в инете. При том, что расценки на блоггерскую работу уже вполне прозрачны и не являются тайной...
Фрагмент статьи "Бот-фронт" А.Боярского, М.Макаренкова:
Еще одна модная нынче сфера, в которой активно задействованы боты,- управление репутацией. Понимается этот термин очень широко и имеет массу витиеватых и загадочных синонимов, например "гашение негатива", "управление отзывами".
Реальность, стоящая за ними, однако, довольно прозаична. По мере распространения интернета люди обнаруживали, что высказывать свое негодование по поводу некачественного обслуживания или бракованной продукции можно на тематическом форуме или в блоге популярного сетевого персонажа. По принципу: хоть моральное удовлетворение получу, а люди пусть знают.
Зачастую получалось, что представители компаний узнавали о проблеме вместе с потенциальными покупателями, когда сообщения о том, что такой-то телефон - го...но, наводняли все популярные форумы. Интернет стал играть роль общественной книги жалоб и службы техподдержки в одном флаконе. Разумеется, появление черного пиара не заставило себя ждать. В связи с этим возникла необходимость отслеживать и грамотно реагировать на подобные негативные отзывы.
Поначалу, как это часто бывает, проблемы решали с помощью энтузиастов или путем волевого решения: "Блог есть? Значит, будешь отвечать пользователям". Для небольших компаний или частных лиц такой подход срабатывает. Когда дело касается известных персон и международных брендов, ситуация принципиально другая, поскольку здесь возникает необходимость обрабатывать гигантские объемы информации. "Если это международный деятель или транснациональная корпорация и надо мониторить много стран-языков, на это уходит сотни тысяч, а то и миллионы долларов в год. Цифры, конечно, ориентировочные.
Но это только часть процесса. Для собственно управления репутацией надо строить службу реагирования на эти сообщения. Встраивать эту службу в бизнес-процессы внутри компании. Необходимо, если угодно, построение социальной CRM (Customer Relationship Management System - "система управления взаимодействием с клиентами".- "Деньги"), параллельной традиционной",- говорит Александр Смирнов.
Пока в России подобных социальных CRM фактически нет, хотя крупные компании активно интересуются возможностями такого метода реагирования. "Правильно организованная социальная CRM позволит реагировать быстро и адресно. В реальности это позволит предоставить близкие к VIP стандарты обслуживания массовому клиенту. Поэтому думаю, что пионерами в построении таких систем будут либо сотовые операторы, либо банки",- считает Александр Смирнов.
Источник: http://www.kommersant.ru/doc/1610755
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности.Вы можете оставить комментарии здесь или тут