Скрипты: Вам чай сразу принести, или с остальным?
Мила Новиченкова в ФБ. Скоро в ресторанах введут новую услугу - доплата за IQ персонала:). Ох уж эти мне скрипты для фронтлайн-персонала, непреложные как заповеди на скрижалях. Из разговора с официантом Кофе Хауза:
ОФИЦИАНТ: Вам чай сразу принести или вместе с остальным?
Я: Ээээ… ???… Но ведь “остальное” - это кекс, он у вас вон там в витрине уже даже нарезанный кусочками лежит… Т.е. вы сначала мне принесете чай, а потом кекса еще ждать придется, но его же взять - минута…
ОФИЦИАНТ: Извините, не поняла, Вам чай сразу принести или вместе с остальным?
Я: Не понимаю смысла вопроса - “остальное уже готово”, а чай еще нет, как можно “остальное” принести после чая”, это же не логично
ОФИЦИАНТ: Я обязана Вас так спросить…
Занавес. Чай и кекс мне принесла другая девушка - эта, видимо, “зависнуть” побоялась.:):):)
Из комментов:
…еще люблю троллить всяких девочек, которые звонят узнать, понравилось ли обслуживание автосалона… почему-то все мои вопросы ставят их в тупик т. к. не поддаются их корп. логике
…позвонила в компанию, которая нам интернет установила. Ругалась.. Попросила менеджера. Пока ждала, отсоединили. Звоню опять, прошу менеджера сходу. Сначала человек спрашивает мое имя, я в ответ прошу менеджера. Он мне говорит, что обязан установить, кто я такая. Хорошо, говорю имя, прошу менеджера. Он в ответ спрашивает, как он может мне помочь. Я ему раздраженно говорю, что он не может мне помочь, и я это знаю точно, потому что уже прошла через все это пару минут назад. Он обиделся, сказал, что сейчас позовет менеджера и спрашивает: “Я хорошо вам обслужил сегодня??” Я чуть не взорвалась… Они настолько запрограммированы, что уже не думают, а только повторяют заученные фразы…
…самый фан в том, что именно в этом Кофе Хаузе пару недель назад работала ну оч. умненькая девочка, и вот ее, кажется, повысили - поставили за барную стойку, в зале она больше не работает. А вместо нее взяли азиаточку какую-то. Азиаточка старается, как все азиаты она очень user-friendly, улыбается и сто раз говорит извините и пожалуйста, но интеллектом не блещет. Поэтому у них вторую неделю все подается под соусом “простите, что так долго…
Второй раунд
Elena Naumchik в сообществе КЛИК
Хороший сервис от просто аккуратного выполнения скриптов отличается почти неуловимо. На прошлой неделе просыпаюсь простуженной и сонной, опаздываю, топливо в машине - ниже штриха Empty. Пробка. Дотягиваю до Лукойла “на парах”. Выскакиваю, на ходу сообщаю заправщику “до полного” и вваливаюсь в магазин при АЗС, с трудом фокусируя взгляд слезящихся, слегка безумных глаз на девушке кассире. Она секунду смотрит на меня, и спрашивает: “Хотите кофе?”.
Это было почти также, как в 2009 м, в Сингапуре, после операции, когда медсестра в четыре часа утра сказала “жара нет” и принесла мне чашку какао.
…а ведь могла бы сказать по скрипту “Пока Ваш автомобиль заправляется, Вы можете выпить чашку кофе в нашем кафе”. И волшебство бы пропало.
Метки: клиентские процессы, сценарии потребительского поведения
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.