Конференция по лояльности от Terrapinn. 3…
Продолжение отчета о конференции (первый пост, несколько докладов):
Обещал подытожить то, о чем говорили в кулуарах. Выполняю.
Конференция на сей раз была немногочисленной, но, как ни странно, удалось повидаться с массой знакомых людей. То, что мы слышали в зале удавалось почти сразу же обсудить с коллегами.
Выводы примерно следующие:
Кризис не привел к существенной прагматизации отношения к CRM-технологиям и программам лояльности, т.е. не оказался достаточно глубоким и жестким.
Практически ничего нового не прозвучало ни в тусовке, ни с трибуны. И это плохо. Незначительные тектонические сдвиги наметились лишь в том, что как-то поутихли споры скидки/бонусы и коалиционные/локальные. Практики просто делились технологическими соображениями.
Заметно, что технологии сдвинулись от выдачи массовых скидок к индивидуальному анализу и персонализированной работой с отдельными клиентами, хотя "коммерсы не готовы перепрыгнуть со "среднего чека" на величину покупок одного клиента"...
Впервые за много лет начали звучать какие-то результаты исследований и само упоминание исследований. Перестали гордо обнародоваться цифры выданных за период карточек, как параметры успешности программы лояльности.
Участники признали, что массированное применение скидок привело просто к новому витку ценовых войн - уже не просто за низкий ценник, а за процент скидки, сделав их элементом "входного билета" массового бизнеса.
Все чаще в докладах появляются ссылки на социальные сети и необходимость использования этого канала коммуникаций. Здесь любопытным показалось то, что практики пыталась объяснить, что социальные сети - это не инструмент продаж, а способ недорого и эффективно находиться в тесном контакте с целевой аудиторией. Менеджеры же на это согласно кивали головой и тут же переспрашивали, а сколько продаж обеспечивает присутствие в социальных сетях. Приходится признать еще один момент - коммуникационная культура большинства бизнесов до сих пор находится на пещерном уровне. А не решив эту проблему, выходить в социальные сети просто убийственно.
Примерно тоже самое мы уже проходили по отношению к CRM-технологиям (их тоже сначала пытались купить в качестве инструмента продаж).
Явно больше стало докладов практиков реальных бизнесов, а не операторов программ лояльности (хотя от Много.ру доклад был). Не прозвучало ни слова пиара всевозможных группонов и купикупонов.
В разговорах и докладах все чаще возникали темы и догадки о природе клиентской лояльности. Ведь надо признать, что до сих пор бизнесы используют инструментарий клиентских процессов во многом интуитивно и методом тыка. Константин Харский привел метафору идущего по морю лайнера, в котором заперты ходовая рубка и машинное отделение, а капитан пытается понять, что делать, находясь среди пассажиров и матросов. Т.е., никто не понимает - куда идет бизнес и что его движет.
С другой стороны среди докладчиков появился слой специалистов, уже прошедших не одно внедрение, обломавшихся на попытках реализовать нереальные запросы заказчиков, т.е. прошедших "классы и коридор" и имеющих право теперь отвечать "не знаю" на особенно неадекватные вопросы инвесторов. Эти люди уже привычно оперируют KPI и алгоритмами внедрения.
Очень интересно было сравнить впечатления специалистов, наблюдающих разные рынки (европейский, украинский и российский региональный). Интерес вызвал тренд отказа от элементов программ лояльности, как необоснованных затрат в том случае, где собственники не представляют механизма влияния лояльности на капитализацию.
Очень правильно организаторы серьезное внимание уделили теме сегментирования, классификации и анализа информации о клиентах. Но прорыва здесь не случилось - уж очень похоже это на поиск грааля, или философского камня.
И небольшой фотоотчет с конференции:
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.