Группон: “Вы мужчина или женщина?”…
Фрагменты разговора Александра Плющева и Александря Белановского с Натальей Котляровой, операционным директором Groupon Russia.
До сих пор мне казалось, что за идиотов группоновцы держат компании-клиентов и покупателей своих купонов. После прослушивания у меня создалось впечатление умственной неполноценности топ-менеджера Группона, послушайте сами (http://echo.msk.ru/programs/tochka/876320-echo/#element-text), может быть оцените по другому:
А. ПЛЮЩЕВ: … когда я сегодня зарегистрировался на сервисе groupon.ru, он мне написал, что… Он спросил меня: «Вы мужчина или женщина?» «Ну, хорошо, - сказал я, - я мужчина». И он оставил в числе предложений тут курсы плетения косичек. Вот. Я его, правда, не стал брать, взял я вот за 100 рублей поход в ресторан какой-то. Yу, не в смысле поход, а ссылку на поход. Тьфу ты, скидку. Вот. А обучение курс плетения стильных косичек или мастер-класс плетения кос на себе в школе причесок, греческие объемные косы, ажурное плетение, комбинирование видов и многое другое на первой странице в самом выгодном месте с фотографией прекрасной закошенной, ну, в смысле, окосенной, ну, с косами девушки, вот, он оставил мне и предлагает до сих пор, несмотря на то, что несколько раз я уже сказал, что я мужчина...
Н. КОТЛЯРОВА: … да, как ссылки на те акции, которые могут вас заинтересовать, они будут. Более того, чем чаще вы являетесь покупателем нашего сайта, то сайт с достаточно умной аналитикой смотрит, какие были последний раз сделаны покупки, именно эти предложения присылает вам в качестве… для приобретения. Если вы смотрите, интересуетесь спортом, то будут преимущественно, в первом ряду предлагаться спортивные акции, да? Если развлечения, то развлечения.
...И вот Вован из Петербурга - так он подписался, не могу иначе его назвать - он меня уже заранее… портит мне настроение. Потому что он пишет, что по купонам обслуживают, как скотов.
Н. КОТЛЯРОВА: ... я покупаю регулярно маникюры, регулярно, ну, все, там... красоту, массажи разные, посещения ресторанов очень часто с друзьями, поэтому, там, сразу покупаешь, там, 5, 6 купонов - у меня очень положительный опыт. Вот, ну, признаться, у меня очень-очень положительный опыт от получения скидок.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: ...есть история про Три стула, я ее вычитал на сайте интернет-издания The Village… там описывается типичная, с их точки зрения, история с купонными сервисами, да? Значит, на сайте купонном пишется: «Элитный маникюр за 200 рублей». Далее предлагают сделать его с 70%-ой скидкой. Причем этого элитного салона еще в природе вообще не существует. Только после того, как от клиентов начинают поступать первые деньги, снимается на месяц подвальное помещение, нанимается несколько гастарбайтеров, которые делают элитный маникюр всем желающим.
...По вашим наблюдениям, сколько действительно вот таких вот… какой процент вот таких вот пустышек, которые предлагают… ну, фактически мошенничеством занимаются, да? Сколько, действительно, некачественных вот таких вот сервисов сейчас на рынке?
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, признаться, мы не комментируем действия сайтов, да, других…
...И то, что Групон своим брендом дает гарантию того, что поставщики, представленные, да, или услуги, представленные на сайте, являются проверенными, да? На это в… 12-й год в Групоне глобально объявлен годов качества…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Ну, со складами и с товарами на самом деле тут проверить-то все довольно легко. А вот нам пишет Анна, что съездила по Групону в Чехию в марте, там, очень дешево и качественно. Каким образом проверяются вот такие вещи? То есть, то, что существует маникюрный салон, или то, что, там, я не знаю, какой-то магазин существует и склад - это понятно. Вот эти вещь, качество услуг, например, в туристических купонах каким образом проверяется?
Н. КОТЛЯРОВА: Смотрите, действительно, это хороший вопрос. У нас команда по оценке качества, она разбита на три направления. То есть, это товарные сделки, это услуги и это туризм, туризм и путешествия. И в этой подкоманде туризма работают люди, которые очень хорошо знают рынок. Эти люди, как правило - ну, вот я сама приглашала их в команду, сама собеседовала - они, как правило, из туристических фирм, они ездили по рекламным турам, и вплоть до знания определенных отелей, с которыми мы тоже будем… с которыми мы тоже играем, с которыми мы играем акциями - ну, извините, такой сленг. Как проверяется? То есть, есть определенный тоже проверочный лист, состоящий из определенного набора критериев по качеству, по посещаемости, это отзывы смотрятся об этих же партнерах, и люди, непосредственно знание рынка. Кроме того, там есть возможность получить какую-то внутреннюю информацию по тому, как… ну, владеем этим рынком, и человек, который в этой команде, он не просто проверяет качественно, он еще обладает рыночными знаниями. Вот.
А. ПЛЮЩЕВ: Я заметил, я заметил, что позитивный фидбек сейчас идет от… в основном от женщин, в основном от женщин, женская аудитория, она прямо конкретно… мужчины в основном ругаются. В лучшем случае, в лучшем случае… сейчас, секундочку… «Я напишу из личного опыта, - пишет Павел из Санкт-Петербурга, - предложили скидку на искусственное оплодотворение порядка 40%». Вот. Вообще само по себе клево, да?
А. ПЛЮЩЕВ: Нет, ну, в том смысле, что даже если мужчине она не подходит, представляете, такой подарок. «Скидка тебе, дорогая, на искусственное оплодотворение 40%». Вот. Значит, в основном женщины.
А. ПЛЮЩЕВ: Я бы, может быть, даже купил гаечные ключи, но не разу не видел. Ну, максимум ножи, и то кухонные, понимаешь? Не… Вот. Это я к чему все говорю? Что что-либо продать, мне кажется, легче всего женщине. Ну, и реклама у нас в основном рассчитана на женщин по телевизору. Они, ну, я не знаю… то ли они главные покупатели, то ли они наиболее доверчивые.
И вот там, когда приходит вот такое сообщение, например… сейчас, секунду. «Примерно полгода хожу в разные кафе и на косметические процедуры по купонам и очень довольна» - пишет Полина. Я думаю, что если бы подобным занимался Павел, он бы одновременно провел маркетинговое исследование, а не может ли он без купонов куда-нибудь подешевле сходить на косметические процедуры, например. Вот. Я… это даже не вопрос, это как бы, мне кажется, соображение такое. Соображение, что женщин-то легче… как это, как это сказать так, чтобы не обидеть…
Н. КОТЛЯРОВА: Вдохновить на покупку со скидкой.
А. ПЛЮЩЕВ: Вдохновить, да. «Вдохновить» - прекрасное слово. Вдохновить.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, нет. Ну, правда, я могу себя объявить, наверное, такой жертвой рекламы. Ну, мы, мне кажется, создания такие эмоциональные. Естественно, там, слово «скидка» (смеется) и хорошее, там, изображение, описание, являются таким, да, привлекающим, для того чтобы сделать покупку и для того чтобы попробовать. Ну, и, мне кажется, как-то женщины к экспериментам открыты в большей степени. Мужчины, они так… риск-менеджмент у них, надо подумать. Ну, это мое такое личное восприятие (смеется).
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Но Виталий зато из Казани вполне, по-моему, такое… ну, по крайней мере, рациональное какое-то зерно есть. Он пишет, что работают сервисы, правда услуги оказываются второго… а, услуги оказывают организации второго уровня. Конечно, не подвальные, но не видно особой экономии. Я бы немножко переформулировал это соображение.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Я хотел сказать… и тут, кстати, было еще в тему сообщения - я его, к сожалению, сейчас так быстро не найду - о том, что, в общем-то, продаются не очень нужные товары, которые человек бы не пошел сам так и не купил. Ну, то есть, он просто видит, что у него есть скидка на это и хочет это купить из-за того, что это дешевле стоит, да? Но на самом-то деле, если так посмотреть, то многие, многие из товаров, которые там предлагаются, многие из услуг, они очень такие специфические и не всегда на самом деле в них есть необходимость. Нет?
Н. КОТЛЯРОВА: Я бы сказала вот с точностью наоборот. Я допускаю, что бывают уникальные товары, да, или какого-то такого… менее в спросе услуги, которые, действительно, привлекают, да, своей какой-то экзотичностью. Ну, например, на самом деле эта акция вот мне нравится - вот я не знаю, она сегодня еще есть или нет - флоатинг, да? Это релаксация в воде. То есть, я бы о ней не подумала…
А. ПЛЮЩЕВ: Это жутко нужная вещь, жутко нужная вещь, постоянно надо релаксироваться в воде, конечно.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, Александр. Я бы о ней не подумала. Я, наверное, как классическую методику для релаксации выбрала бы массаж как женщина. Но флоатинг - это совершенно новое направление, я бы его рассмотрела как что-то из разнообразия.
А. ПЛЮЩЕВ: Слушайте, ну, по-моему, это откровенное жульничество, вот это вот... Нет, не в смысле с вашей стороны, а вот такой бизнес, расслабление в воде. Влезь в ванну да расслабься. Вот…
Н. КОТЛЯРОВА: Нет, там, вы знаете, в чем особенность? Ты вот так вот ушки погружаешь в воду, и там музыка играет…
А. ПЛЮЩЕВ: А, в ванну-то я с ушами не влезаю, она выливается, ясное дело…
А. ПЛЮЩЕВ: Нет, вот это как раз свидетельствует о том, что… У нас был уже эфир по скидочным сервисам, и там я долго возмущался насчет того как раз, что в основном ненужные всякие вещи мне впаривают. Я вижу этот бизнес следующим образом. Ну, это грубо очень…
Н. КОТЛЯРОВА: Интересно, что там ненужного на сайте.
А. ПЛЮЩЕВ: Это очень грубо так сказать, что впаривают ненужные вещи. Но скорее модель такова. Вот если человек залезает на скидочный сервис, мне кажется, это значит, что у него есть лишние деньги и он не очень знает, куда их потратить, не очень. И он думает: «Пусть мне помогут их потратить каким-либо образом». И тут ему предлагают скидки, и это для него лишний стимул решить, как потратить лишние, не очень значимые для него деньги. Если человек, там, откладывает на квартиру, на автомобиль, не дай бог, или еще на что-нибудь, вот, если он живет от зарплаты до зарплаты и так далее, никогда в жизни он не пойдет, чтобы за него решали, как ему потратить деньги.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Понимаешь, в чем дело... Например, мне кажется, что сама по себе экономия, да, она как в психологическом смысле доставляет удовольствие, да? Вот у меня получилось сэкономить. Но при этом-то я потратил, да?
А. ПЛЮЩЕВ: Прошу прощения, Наталья, у нас небольшой диспут. Может быть, если - вот сейчас будет ваш выход - если речь идет о реальной экономии. Но, как справедливо замечает один из наших слушателей, который не подписался, но я это прочту, потому что это полностью совпадает с моими мыслями… вот если бы он противоречил моим мыслям, я бы ни за что не прочитал. Так вот: «Скидки даются на изначально завышенную цену» - пишет он.
Это очень клево. Когда ты приходишь в магазин… вообще не помним про Групон сейчас и про другие скидочные сервисы. Ты приходишь в магазин, где написано «Распродажа». Одежка, у нас раньше она стоила 55 тысяч рублей, а теперь - 25. Бешеная экономия, 30 тысяч рублей - это очень подкупает.
Но она стоит 25 тысяч рублей, она изначально была так завышена, что скидка в 30 тысяч ничего ровным счетом не означает. Точно так же и здесь, мне кажется. Часто бывает или нет? Возразите же мне, Наталья.
Н. КОТЛЯРОВА: (смеется) Что я могу сказать, что я сама лично участвовала в создании команды по управлению качеством и проверки качества, и один из элементов, который осуществляется в проверке - это тайный обзвон поставщиков и выяснение стоимости. До того, как акция запущена на сайте «Групон», мы обзваниваем всех партнеров и уточняем по прайс-листу, какие услуги, вот, например, плетение, и сколько это стоит, да? Я хочу такую услугу. То есть, не знает. И потом мы сравниваем эту стоимость, которая обозначена по телефону нашему специалисту, с то стоимостью, которая у нас указана в нашем контракте, да? От которой, собственно говоря, считается скидка для того, чтобы разместить на сайте. И если эта стоимость, выясняется, что расходится с нашими представлениями, то, естественно, такая акция не выходит…
А. ПЛЮЩЕВ: У вас оценщик, оценщик специальный есть, который оценивает?..
Н. КОТЛЯРОВА: Да, есть люди, которые работают, да, по качеству. То есть, он смотрит, цена, если эта цена разнится с той, что у нас в договоре с этим партнером, то это сразу происходит коммуникация менеджеру ведущему этого партнера, и акция на сайт не выходит.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: И пока Наталья… я хочу еще зачитать анонимное, к сожалению, сообщение, тоже в эту тему. По Групону, человек пишет, он учился в автошколе, инструктор по секрету сказал, что за клиентов по купону ему ничего платят, дают их в нагрузку к обычным клиентам - соответствующее отношение. Да, абсолютно та же история.
А. ПЛЮЩЕВ: Тимур из Санкт-Петербурга разъяснил мне, что партнерский вопрос на самом деле не такой уж и партнерский. Я понял, спасибо за разъяснение, Тимур, сейчас задам. Он очень длинный, реально очень длинный, но я его, кажется, понял. «Я как партнер просто не стал сотрудничать с Групоном, - пишет он. - Вопрос как раз общий: почему Групон (подозреваю, что только российский) не создает условий для сотрудничества с производителем, как в США (самая громкая акция - Групон + Gap)?. На тех условиях, которые предлагают агенты Групона партнерам (цитирую), «предоставить скидку в 50%, еще 25% отдать Групону и обеспечить оборот в сто тысяч», так вот, на этих условиях могут работать только производители услуг, где себестоимость относительна, плавает. На этих же условиях работают те, кто перепродают китайский ширпотреб. Общепит, например, далеко не весь в состоянии работать в таких условиях, а могли бы стать прекрасным партнером для малого бизнеса. С уважением, Тимур, Санкт-Петербург». Я понял.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Я бы хотел отмотать чуть-чуть назад. Мы говорили про то, что… ну, некоторые отмечают то, что к тем, кто пришел по скидке, к клиентам, к ним отношение какое-то особое. Ну, оставим это, да, вот так. Но на самом-то деле, как мне кажется, у этого-то есть вполне себе определенные причины, да? Бизнес же… тот, кто поставщик услуг, с которым вы сотрудничаете, у него должен быть свой интерес в сотрудничестве с вами. Я в интернете встретил соображение на этот счет, которое заключается в том, что… наблюдение, да? Которое заключается в том, что на самом деле бизнесу-то уже как-то все меньше и меньше… ну, таким вот партнерам, которые уже в работе с купонными сервисами, им как-то постепенно перестает быть интересно сотрудничество с купонными сервисами, потому что… ну, на практике получается так, что купонные сервисы не приводят лояльных постоянных клиентов. Приходят…
А. ПЛЮЩЕВ: Халявщики.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: … 1, 2 максимум раза люди, которые хотят сорвать куш и сэкономить 20, 30, 40, сколько угодно процентов. И при этом они фактически, ну, может быть, в некоторых случаях иногда даже теряют, да, там, деньги. Потому что люди к ним не возвращаются, а на скидки они, соответственно, терпят какие-то убытки. Вы как купонный сервис замечаете ли изменение отношения поставщиков услуг с течением времени? Вот в рамках сотрудничества какого-то более-менее длительного.
Н. КОТЛЯРОВА: ...Что мы замечаем - то, что наши партнеры все больше начинают закладывать свой маркетинговый бюджет и статью расходов на размещение на купонных сайтах, тем самым являясь доказательством того, что они признают это эффективной моделью продвижения своего бизнеса. Ну, более того, я могу сказать, что прозрачность эффективности, она, ну, вот налицо.
То есть, если ты, ну, извините, там, в телек инвестируешь за 30 секунд своего ролика 300 000, и непонятно, какое количество людей придет именно от этого просмотренного ролика, то при размещении на купонном сайте ты смотришь: у тебя купило 250 человек, да? Поэтому ты тут уже можешь прогнозировать то количество человек, которое к тебе придет. 90%, как правило, пользуются услугой и приходят на порог нашего клиента. И дальше уже это его очень сильная работа с персоналом, работа над своей постановкой стратегической, вообще в чем его стратегия, потому что изначально… модель рассчитана таким образом, что это является инвестицией в привлечение и раскрутку моего малого и среднего бизнеса. Тем самым, предоставляя низкую скидку… я ничего изначально не плачу...
В записи нет меток.
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.