Об открытии счета в банке и следовании инструкциям
Я не думаю, что мой рассказ станет для кого-то открытием, но все же поведаю о своем походе в банк для открытия счета - ведь все в жизни бывает в первый раз, возможно, кому-нибудь это будет интересно или полезно.
Конечно, когда мы приехали в Мюнхен, то мой муж сразу открыл зарплатный счет или Girokonto, чьей карточкой нигде кроме Евросоюза не расплатиться. Но это было так давно, когда у меня и мысли еще не было вести подробный блог и отмечать всякие мелочи. Но теперь ведь уже все по-другому.
Мой супруг открывал счет в on-line банке, Comdirect. Я помню только, что мы заполняли какие-то заявления и письма ходили туда-сюда, так как даже интернет-банк все делает по обычной почте.
Я же решила, что пойду открывать счет в другом банке, реальном, так как и язык уже позволяет это сделать, и мне будет так удобнее. Мне посоветовали Commerzbank и определенное его отделение, где работает очень приятная девушка.
Выбрав удобное для себя время, я подошла к двери банка и обнаружила на двери расписание работы, которое гласило, что в скором времени, минут через 30, начнется обед. Если честно, эта новость настолько меня обескуражила, Герман Оскарович настолько избаловал своих клиентов работой без обеда, что новость о наличии обеда даже не приходила мне в голову, поэтому я даже не посмотрела график работы. Теперь буду знать - график работы смотреть надо.
Вошла. Абсолютно пустое помещение, клиентов нет ни в самом отделении, ни в зоне 24-часа. Я обрадовалась и подумала, что как хорошо, никого нет, я точно успею, ведь открыть счет - минутное дело, подмахнуть заявление, и все. Но я рано радовалась.
Чрезвычайно любезная фрау встретила меня с распростертыми объятьями, усадила на стульчик и, не переставая освещать зал своей сверкающей улыбкой, спросила меня, чего я изволю. Я ответила, что я изволю открыть счет. На что она задала вопрос про… термИн (der Termin - прием, назначенная дата, встреча, очередность)! Я, если честно, удивилась. Какой еще термин!? Карту открыть! Но честно и спокойно ответила, что нет у меня термина. Фрау, не переставая все так же улыбаться, сказала мне, что у нее сегодня нет времени (до обеда 25 минут), что она одна, вдруг кто придет (тут я подумала, что в таком большом отделении нечего работать одной, а новый клиент может и подождать, ждут же немцы в продуктовых магазинах, где работает одна касса при наличии большего их количества), и что у нее на сегодня уже все расписано - три клиента! Я продолжала медленно сползать со стула от удивления. У меня был опыт работы в банке, и я знала, что у нас в России - клиент прав, клиента нельзя упустить, есть план и надо при любой возможности идти навстречу клиенту. Тут, судя по всему, про план никто никогда не слышал…
Тогда она спросила - когда у меня есть время. «Сегодня. Сейчас.» - было моим ответом. Я уже не улыбалась, так как мне было неохота снова туда приходить. Но нет, вот сейчас никак нельзя, а что если через неделю в два часа дня? Через. Неделю. В два. Часа. Дня. Посреди рабочего времени человек должен отпроситься с работы, что открыть зарплатную карту. Хорошо, что я решила озаботиться получением этой карты до того, как у меня появиться работа… Идиотизм.
Ну что же. Пришлось соглашаться.
За ту неделю, что я ждала назначенного времени, ко мне пришло письмо (и не жалко же им леса!), в котором меня еще раз уведомляли о встрече, которая должна была продлиться, судя по письму с 14 до 15-30. Я долго гадала, что можно так долго делать, ведь за это время можно успеть оформить ипотеку и узнать обо всех ее тонкостях.
Придя через неделю, я обнаружила среди страждущих попасть в святая-святых пожилого индуса. Мы поздоровались, перекинулись парой фраз и стали ждать.
Открыли дверь после обеда. Мы вошли и направились к одной и той же девушке. Оказалось, что мужчине было назначено прийти в 11, но по какой-то причине, он не смог. Вы думаете, ему предложили пойти к другой (той первой фрау) служащей, которая была свободна, или предложили подождать, пока обслужат меня? Нет. Ему сказали, что раз он пропустил термин, то это его проблемы, в этом отделении больше свободных мест на всю неделю нет, и он может идти искать счастья в другом месте. Я все также медленно выпадала в осадок. Да, он пропустил, но может у него что-то стряслось, а как же сохранить лояльность клиентов? Где клиентоориентированность? И да, конечно, если обслуживать по три клиента в день, то можно и месяц ждать термина… Раздосадованный индус ушел.
Но вот дошла очередь до меня. Открытие карты - подписание всех бумаг и их распечатка длились 22 минуты, я засекла (из вредности и из любопытства). То есть, я могла бы оформить счет еще в прошлый раз - времени бы хватило с лихвой (но по инструкции же нужен термин, неважно, что никого нет и времени достаточно), а также этому мужчине могли бы предложить подождать, пока обслужат меня, а потом заняться его делом. Получается, что на операцию из 20 минут отводится по стандарту 1,5 часа. Служащая справляется с делом молниеносно, а потом сидит и ничего не делает, но по календарю - у нее все занято и мест нет. Инструкция берет верх над разумом, в сторону отметается все - пойти навстречу другому, пойти навстречу клиенту, проявить человеческое понимание. А ведь раз пожилой индус не пришел утром, значит его время пустовало, значит никого не было, и никто не был обслужен, уж можно было потратить на него еще пол часика своего рабочего (не личного!) времени, ведь рабочий день все равно до 16 часов.
Конечно, я понимаю, что при современной банковской системе Германии, клиенты скорее помеха для банка, нежели чем радость и источник дохода. При современных условиях, отрицательной ключевой ставке, банкам выгоднее занять у Центробанка, чем связываться с вкладчиками, открывать им карты, терпеть их недовольство. Но раз уж все равно от нас, «маленьких людей», никуда не деться, может стоит как-то ускорить свою работу и стать более клиентоориентированными? Ведь в один прекрасный день маятник может качнуться и в другую сторону, и тогда именно вкладчик, его средства выйдут на первый план. Но вот захочет ли он их нести банк? Это уже другой вопрос.
В остальном - очень приятная девушка, с юмором и обаятельная. Дело свое знает хорошо и делает все очень быстро. Так как она и банк были мне порекомендованы, то примерно через 1,5 недели на карту пришел бонус в размере 100 евро - 50 евро мне и 50 евро моей подруге, которая порекомендовала мне банк. Очень приятно.
Карту я открыла 29 марта, а затем я стала регулярно получать письма с разными документами - пин-кодом и именем пользователя для личного кабинета, данные для телефонного банкинга, саму карту, пин-код для нее… Последнее письмо ко мне пришло 6 апреля. Довольно таки быстро для Германии.
А как вы открывали счет? Быстро ли у вас все получилось?
Всем приятного и клиентоориентированного сервиса!