Полезно для многих
Оригинал взят у 999allan999 в Полезно для многих
Направление определяет потребитель
Главный принцип работы ООО "Ситипоинт - Тверь" - удобство для клиента
Год назад мы уже рассказывали о ведущем тверском предприятии, специализирующемся на обслуживании средств для мониторинга и контроля. Интересные подходы, стремление к самому лучшему заинтересовали нас, и мы продолжали следить за его новыми успехами.
А успехи безусловно есть! Постоянно совершенствующееся предприятие "расширяет границы деятельности", ведёт большую просветительскую работу, на постоянной основе ведет рубрики « вопрос- ответ» и «анализ судебных решений» на сайте департамента тахографии НАПТО, готовит информационные материалы сообществ, помогая разобраться в сложных вопросах законодательства.
Рассказать о том, что из намеченного год назад, получилось воплотить в жизнь, мы снова попросили генерального директора ООО "Ситипоинт - Тверь" Ольгу Кудоярову.
-- Сегодня у бизнеса не самое лучшее время, - уменьшение денежных потоков чувствуется почти во всех направлениях деятельности. Мы не исключение. За клиента и раньше надо было бороться, сейчас же без движения вперёд организация просто умрет. Бежать к успеху приходится в два раза быстрее.
Именно поэтому мы постоянно предлагаем клиентам всё новые услуги, учитываем их интересы. Например, уже мало просто установить ГЛОНАСС или тахограф. Необходимо решить проблемы клиента вместе с ним или вместо него. Вот и получается комплекс услуг: начиная с первого обращения менеджеры компании терпеливо, иногда преодолевая сопротивление, рассказывают о законодательных требованиях, разбираются вместе с клиентом, какие из требований относятся к нему, подбирают варианты. Это отнимает чрезвычайно много времени и сил, но, поверьте, оно стоит того. Даже, если клиент обслуживается в другой мастерской, и пришёл к нам только за картой водителя, - подход одинаковый. Если у него 20 машин, или всего одна, - не имеет значения. Грамотность потребителя помогает бизнесу формировать цивилизованный рынок услуг. Кстати, главным проектом этого года считаю организацию учебного класса на базе нашей мастерской.
Учить и учиться
-- С февраля этого года в классе регулярно проходят бесплатные занятия с водителями и контролерами. Цель: понятным языком объяснить основные требования законодательства и принципы работы тахографа. Нам очень повезло с преподавателем, - Олег Мальков, руководитель нашей мастерской, грамотный специалист-практик, умеет рассказать об очень сложных вещах очень понятно. Отлично помню, как в самом начале работы организации, он, рисуя на листке бумаги спутники, стрелочки, коробочки приборов и соединения проводов объяснял мне как работает система мониторинга, при этом , преодолевая моё собственное сопротивление и повторяя, что без этих знаний у директора вряд ли Компания сможет двигаться на рынке. Спасибо ему за это! Доходчивость, наглядность и актуальность информации ставится во главу угла при общении с потребителем и , естественно, при его обучении.
В настоящее время разработаны четыре программы повышения квалификации по работе с тахографами, - для водителей, ответственных за выпуск на линию, контролёров и мастерских. Согласовываются пять программ ДОПОГ (перевозка опасных грузов). Класс оборудован наглядными материалами. Красочные слайды, учебные пособия, плакаты, стенды для практических работ, преподаватели, прошедшие практику непосредственно у тех, кто стоит у истоков законотворческая процессов и пишет пособия. К моменту выхода статьи мы должны уже получить образовательную лицензию. В планах - предложить потребителю ещё несколько программ ежегодного повышения квалификации. Направление движения нашего центра определит, как и раньше, конечный потребитель.
Сама идея открытия учебного центра возникла в результате постоянной потребности со стороны наших клиентов в получении информации. Затем, в процессе подготовки доклада, с которым мне предложили выступить на конференции компании - производителя тахографа "ШТРИХ", проводя анализ обращений наших клиентов, связанных с неисправностями оборудования, выяснилось следующее:
основная масса обращений (более 80%) связаны всего лишь с неправильной эксплуатацией тахографа самим потребителем. В абсолютном большинстве случаев это связано с отсутствие необходимых знаний.
Кстати, после того, как обучение стало регулярным, количество обращений резко сократилось. На сегодня знания в нашем центре получили почти 600 человек водителей, менеджеров транспортных предприятий и контролёров. Область в целом стала грамотнее за этот год, что подтверждает статистика проверок на дороге, за которой мы следим. 90% нарушения правил эксплуатации - транзитные перевозчики.
Работаем со всеми
-- Мы работаем со всеми производителями тахографов. Особенно признательна производителям тахографов VDO и ШТРИХ за открытость к диалогу, готовность прийти на помощь, научить, подсказать, просто за человеческое общение и позитив. Спасибо им огромное. А ведь начинали мы свою работу всего лишь с одной марки тахографа. Но клиенты и их потребности заставили нас стать мультибрендовой мастерской. Сейчас обслуживаем все существующие модели оборудования, производим ремонт и сервисное обслуживание тахографов на условиях завода - изготовителя.
Это еще одна иллюстрация того, что направление нашего развития определяет именно потребитель.
Гарантийный сервис - дело хлопотное, не прибыльное, наоборот - накладное, но наш принципиальный подход к оказанию услуг - ответственность, а значит без этого никак не обойтись!
Изменился подход и к мониторингу. Мы шесть лет работаем с производителем оборудования и программного обеспечения «Ситипоинт» - группой компаний "Юником". Именно они помогали нам делать первые шаги, дали возможность работать с надежным, великолепным по своим характеристикам, оборудованием и профессиональным, но интуитивно понятным ПО. Спасибо им огромное!
Но в настоящее время наш клиент хочет выбирать. У него могут быть разные потребности и различные финансовые возможности. Поэтому сегодня в нашем ассортименте появились предложения «на любой вкус и кошелек". Из нескольких вариантов мы подбираем максимально подходящий потребностям клиента По цене, качеству и функционалу.
Год больших проектов
-- Есть в нашем ассортименте и в некотором роде аутсайдеры. Пока не все получается с продвижением охранных систем видеонаблюдения и сигнализации. Мы готовы, в зависимости от потребностей клиента, подобрать для него персональный трекер и ПО родительского контроля. Отработаны схемы внедрения комплексных проектов системы доступа и контроля на предприятиях. Перевозчикам предлагается оснастить автобусы приборами Wi-Fi и «розетками« для подзарядки телефона, но пока спрос на эти технологии не сформирован. Возможно, всё это ещё в будущем.
Однако очень многое уже реализовано: запущено и работает, пользуясь спросом у потребителя. Например, карту водителя можно оформить в нашем пункте приёма-выдачи в Кесовой Горе или обратиться для сдачи документов в пункт приёма документов на карсты во Ржеве. Это - удобство для клиентов.
Из стопроцентно готовых к запуску и только только начинающих свою жизнь - новый вид услуг: установка и обслуживание автономных отопителей и предпусковых обогревателей. Буквально на прошлой неделе мы получили статус гарантийной мастерской по обслуживанию оборудования « Теплостар». Этот проект вызывает большой интерес потребителей и на него возлагаются большие надежды.
Мы готовы подключать на мониторинг автотранспортные средства, оборудованные оборудованием "ЭРА ГЛОНАСС". И уже запущен процесс оформления нашей мастерской, как поверочного центра. Начинает работать собственная мойка для легковых автомобилей. Так что получился у нас такой "год больших проектов"...
Цена взаимоотношений
-- Что бы я еще отметила, так это выстраивание взаимоотношений. Это очень важно в любом коллективе, если думать о конечной цели всей нашей работы. Ускорение темпа работы и борьба за рынок заставили нас пересмотреть и выстроить организацию заново. Разграничение зон ответственности, повышение степени свободы принятия решений, сформировали за этот год «другой» коллектив. Возможно, не все всегда бывает гладко, но сейчас наша организация - это союз людей неравнодушных, переживающих за результат и знающих своё дело. Например, мой заместитель, Елена Шварцева узнает клиента по голосу, в первые секунды разговора по стационарному телефону, без подсказок телефонного справочника, безумно переживает за клиентов, мастеров, поставщиков. Спасибо ей огромное! У неё самый тяжёлый в эмоциональном плане участок работы.
Есть у нас разные сотрудники - осторожные и педантичные, торопливые и медлительные, эмоциональные и молчаливые, но равнодушных - нет. Хочется надеяться , что ориентиры для всех, это забота о клиенте, его безопасности и спокойствии, о репутации фирмы.
Как ни парадоксально вроде бы звучит, но дружим мы и с многими нашими конкурентами. Хотя мне все таки ближе слово - партнёры. Ведь мы, мастерские должны помогать друг другу, опять же с целью построения цивилизованного рынка услуг. Часто вспоминаю по этому поводу своё обучение в Швеции, - там товарообмен и услуги между бизнесом производятся как правило вообще без договорных отношений. Потому что, если "накосячил" один раз, - обманул, не выполнил обязательства, - то будешь вычеркнут из списка добропорядочных организаций, и восстановить доброе имя будет непросто. Вот бы у нас так! Может, "чёрных" мастерских и неквалифицированных мастеров стало бы меньше.
Кстати к разряду достижений можно наверное отнести и попытки «копирования» нас нашими недобросовестными конкурентами. Был случай, одна фирма, предлагая свои услуги, представилась нашим подразделением. Наверное, это тоже своеобразный "показатель качества". Нашего качества.
А это качество, репутацию, авторитет фирмы надо поддерживать. Поэтому, раз уж этот год стал "годом больших проектов", то следующий будет проходить под флагом "развить, закрепить, улучшить". То есть - получить максимальный результат от тех направлений. что уже появились или запущены в работу. Это серьезная и тяжёлая работа. . Думаю, что следующий год мы посвятим именно этому. Хотя - кто знает...
https://vedtver.ru/issue/74599
Направление определяет потребитель
Главный принцип работы ООО "Ситипоинт - Тверь" - удобство для клиента
Год назад мы уже рассказывали о ведущем тверском предприятии, специализирующемся на обслуживании средств для мониторинга и контроля. Интересные подходы, стремление к самому лучшему заинтересовали нас, и мы продолжали следить за его новыми успехами.
А успехи безусловно есть! Постоянно совершенствующееся предприятие "расширяет границы деятельности", ведёт большую просветительскую работу, на постоянной основе ведет рубрики « вопрос- ответ» и «анализ судебных решений» на сайте департамента тахографии НАПТО, готовит информационные материалы сообществ, помогая разобраться в сложных вопросах законодательства.
Рассказать о том, что из намеченного год назад, получилось воплотить в жизнь, мы снова попросили генерального директора ООО "Ситипоинт - Тверь" Ольгу Кудоярову.
-- Сегодня у бизнеса не самое лучшее время, - уменьшение денежных потоков чувствуется почти во всех направлениях деятельности. Мы не исключение. За клиента и раньше надо было бороться, сейчас же без движения вперёд организация просто умрет. Бежать к успеху приходится в два раза быстрее.
Именно поэтому мы постоянно предлагаем клиентам всё новые услуги, учитываем их интересы. Например, уже мало просто установить ГЛОНАСС или тахограф. Необходимо решить проблемы клиента вместе с ним или вместо него. Вот и получается комплекс услуг: начиная с первого обращения менеджеры компании терпеливо, иногда преодолевая сопротивление, рассказывают о законодательных требованиях, разбираются вместе с клиентом, какие из требований относятся к нему, подбирают варианты. Это отнимает чрезвычайно много времени и сил, но, поверьте, оно стоит того. Даже, если клиент обслуживается в другой мастерской, и пришёл к нам только за картой водителя, - подход одинаковый. Если у него 20 машин, или всего одна, - не имеет значения. Грамотность потребителя помогает бизнесу формировать цивилизованный рынок услуг. Кстати, главным проектом этого года считаю организацию учебного класса на базе нашей мастерской.
Учить и учиться
-- С февраля этого года в классе регулярно проходят бесплатные занятия с водителями и контролерами. Цель: понятным языком объяснить основные требования законодательства и принципы работы тахографа. Нам очень повезло с преподавателем, - Олег Мальков, руководитель нашей мастерской, грамотный специалист-практик, умеет рассказать об очень сложных вещах очень понятно. Отлично помню, как в самом начале работы организации, он, рисуя на листке бумаги спутники, стрелочки, коробочки приборов и соединения проводов объяснял мне как работает система мониторинга, при этом , преодолевая моё собственное сопротивление и повторяя, что без этих знаний у директора вряд ли Компания сможет двигаться на рынке. Спасибо ему за это! Доходчивость, наглядность и актуальность информации ставится во главу угла при общении с потребителем и , естественно, при его обучении.
В настоящее время разработаны четыре программы повышения квалификации по работе с тахографами, - для водителей, ответственных за выпуск на линию, контролёров и мастерских. Согласовываются пять программ ДОПОГ (перевозка опасных грузов). Класс оборудован наглядными материалами. Красочные слайды, учебные пособия, плакаты, стенды для практических работ, преподаватели, прошедшие практику непосредственно у тех, кто стоит у истоков законотворческая процессов и пишет пособия. К моменту выхода статьи мы должны уже получить образовательную лицензию. В планах - предложить потребителю ещё несколько программ ежегодного повышения квалификации. Направление движения нашего центра определит, как и раньше, конечный потребитель.
Сама идея открытия учебного центра возникла в результате постоянной потребности со стороны наших клиентов в получении информации. Затем, в процессе подготовки доклада, с которым мне предложили выступить на конференции компании - производителя тахографа "ШТРИХ", проводя анализ обращений наших клиентов, связанных с неисправностями оборудования, выяснилось следующее:
основная масса обращений (более 80%) связаны всего лишь с неправильной эксплуатацией тахографа самим потребителем. В абсолютном большинстве случаев это связано с отсутствие необходимых знаний.
Кстати, после того, как обучение стало регулярным, количество обращений резко сократилось. На сегодня знания в нашем центре получили почти 600 человек водителей, менеджеров транспортных предприятий и контролёров. Область в целом стала грамотнее за этот год, что подтверждает статистика проверок на дороге, за которой мы следим. 90% нарушения правил эксплуатации - транзитные перевозчики.
Работаем со всеми
-- Мы работаем со всеми производителями тахографов. Особенно признательна производителям тахографов VDO и ШТРИХ за открытость к диалогу, готовность прийти на помощь, научить, подсказать, просто за человеческое общение и позитив. Спасибо им огромное. А ведь начинали мы свою работу всего лишь с одной марки тахографа. Но клиенты и их потребности заставили нас стать мультибрендовой мастерской. Сейчас обслуживаем все существующие модели оборудования, производим ремонт и сервисное обслуживание тахографов на условиях завода - изготовителя.
Это еще одна иллюстрация того, что направление нашего развития определяет именно потребитель.
Гарантийный сервис - дело хлопотное, не прибыльное, наоборот - накладное, но наш принципиальный подход к оказанию услуг - ответственность, а значит без этого никак не обойтись!
Изменился подход и к мониторингу. Мы шесть лет работаем с производителем оборудования и программного обеспечения «Ситипоинт» - группой компаний "Юником". Именно они помогали нам делать первые шаги, дали возможность работать с надежным, великолепным по своим характеристикам, оборудованием и профессиональным, но интуитивно понятным ПО. Спасибо им огромное!
Но в настоящее время наш клиент хочет выбирать. У него могут быть разные потребности и различные финансовые возможности. Поэтому сегодня в нашем ассортименте появились предложения «на любой вкус и кошелек". Из нескольких вариантов мы подбираем максимально подходящий потребностям клиента По цене, качеству и функционалу.
Год больших проектов
-- Есть в нашем ассортименте и в некотором роде аутсайдеры. Пока не все получается с продвижением охранных систем видеонаблюдения и сигнализации. Мы готовы, в зависимости от потребностей клиента, подобрать для него персональный трекер и ПО родительского контроля. Отработаны схемы внедрения комплексных проектов системы доступа и контроля на предприятиях. Перевозчикам предлагается оснастить автобусы приборами Wi-Fi и «розетками« для подзарядки телефона, но пока спрос на эти технологии не сформирован. Возможно, всё это ещё в будущем.
Однако очень многое уже реализовано: запущено и работает, пользуясь спросом у потребителя. Например, карту водителя можно оформить в нашем пункте приёма-выдачи в Кесовой Горе или обратиться для сдачи документов в пункт приёма документов на карсты во Ржеве. Это - удобство для клиентов.
Из стопроцентно готовых к запуску и только только начинающих свою жизнь - новый вид услуг: установка и обслуживание автономных отопителей и предпусковых обогревателей. Буквально на прошлой неделе мы получили статус гарантийной мастерской по обслуживанию оборудования « Теплостар». Этот проект вызывает большой интерес потребителей и на него возлагаются большие надежды.
Мы готовы подключать на мониторинг автотранспортные средства, оборудованные оборудованием "ЭРА ГЛОНАСС". И уже запущен процесс оформления нашей мастерской, как поверочного центра. Начинает работать собственная мойка для легковых автомобилей. Так что получился у нас такой "год больших проектов"...
Цена взаимоотношений
-- Что бы я еще отметила, так это выстраивание взаимоотношений. Это очень важно в любом коллективе, если думать о конечной цели всей нашей работы. Ускорение темпа работы и борьба за рынок заставили нас пересмотреть и выстроить организацию заново. Разграничение зон ответственности, повышение степени свободы принятия решений, сформировали за этот год «другой» коллектив. Возможно, не все всегда бывает гладко, но сейчас наша организация - это союз людей неравнодушных, переживающих за результат и знающих своё дело. Например, мой заместитель, Елена Шварцева узнает клиента по голосу, в первые секунды разговора по стационарному телефону, без подсказок телефонного справочника, безумно переживает за клиентов, мастеров, поставщиков. Спасибо ей огромное! У неё самый тяжёлый в эмоциональном плане участок работы.
Есть у нас разные сотрудники - осторожные и педантичные, торопливые и медлительные, эмоциональные и молчаливые, но равнодушных - нет. Хочется надеяться , что ориентиры для всех, это забота о клиенте, его безопасности и спокойствии, о репутации фирмы.
Как ни парадоксально вроде бы звучит, но дружим мы и с многими нашими конкурентами. Хотя мне все таки ближе слово - партнёры. Ведь мы, мастерские должны помогать друг другу, опять же с целью построения цивилизованного рынка услуг. Часто вспоминаю по этому поводу своё обучение в Швеции, - там товарообмен и услуги между бизнесом производятся как правило вообще без договорных отношений. Потому что, если "накосячил" один раз, - обманул, не выполнил обязательства, - то будешь вычеркнут из списка добропорядочных организаций, и восстановить доброе имя будет непросто. Вот бы у нас так! Может, "чёрных" мастерских и неквалифицированных мастеров стало бы меньше.
Кстати к разряду достижений можно наверное отнести и попытки «копирования» нас нашими недобросовестными конкурентами. Был случай, одна фирма, предлагая свои услуги, представилась нашим подразделением. Наверное, это тоже своеобразный "показатель качества". Нашего качества.
А это качество, репутацию, авторитет фирмы надо поддерживать. Поэтому, раз уж этот год стал "годом больших проектов", то следующий будет проходить под флагом "развить, закрепить, улучшить". То есть - получить максимальный результат от тех направлений. что уже появились или запущены в работу. Это серьезная и тяжёлая работа. . Думаю, что следующий год мы посвятим именно этому. Хотя - кто знает...
https://vedtver.ru/issue/74599