Алло, алло, Смольный? У вас пиво есть?
Вы будете смеяться, но у мня самая яркая ассоциация на тему "Обратная связь" заключена в старом анекдоте. Не буду перепечатывать текстом, покажу ролик, это бесконечно прекрасно.
Click to viewПочему же я воспринимаю это с юмором?
Давайте посмотрим серьёзно.
Что есть обратная связь? В нашей повседневной жизни тут два варианта.
Первый.
Ты куда-то съездил/что-то купил и оставил отзыв об услуге или товаре.
Скажу честно, тут я читатель. У меня почему-то нет такой привычки оставлять собственную обратную связь от потребителя на разных сайтах. Даже не могу сказать, почему. Не сформировалась.
Сформировалось всё, что угодно: критерии, по которым я отличаю отзыв, оставленный самим производителем услуги, от прочих; критерии, по которым я отличаю отзыв истеричной туристки от вменяемой, и прочее. Но - почему-то сама не пишу.
В ЖЖ ещё порой могу наваять постик, но это всё.
И есть второй вариант.
Это тот случай, когда ты получил негативный опыт и пытаешься написать жалобу. В этом случае ты ждёшь обратной связи уже от того, кто эту некачественную услугу тебе оказал.
И тут у нас лидируют извечные монстры: почта, сбер и операторы сотовой связи.
Все давно в курсе, что, если пишешь ругательный пост в соцсетях о работе вышеперечисленных инстанций, то их СММщики приходят в комментарии и что-нибудь пишут в ответ :-)
Я поставила смайлик, потому что серьёзно относиться к писанине большинства их представителей просто нельзя.
Из перечисленных товарищей только сотовые операторы хоть как-то пытаются по результатам жалобы предпринять какие-то действия. Самое смешное, что сначала они сами провоцируют фигню, но по крайней мере изъявляют потом готовность сотрудничать и с этой фигнёй разбираться.
В последний раз мегафоновский бот (сцуко, они запустили бота для обзвона клиентов!) убеждал меня в том, что "они заметили, что я много общаюсь по телефону и трачу кучу денег на звонки". Постыдились бы обзванивать тех, у кого тариф заточен только на интернет, что ли. Или проверяли бы, есть ли исходящие. Но у бота же нет стыда, о чём это я.
Собсна я хотела даже похвалить сотовых операторов как минимум за то, что они, если ткнуть их физиономией в ту херню, которую они натворили, хотя бы честно потом решают вопрос.
Но нет, не из того теста слеплены сбер и почта!
О, этот прекрасный Дима Маркин от почты Роисси, к кому он только не приходил в комментарии. Этот "Дима Маркин" всегда лепечет такой невероятный бред, что, кажется, он наносит имиджу конторы не меньший ущерб, чем ситуация, в которую вогнали жалобщика сотрудники этого монструозного холдинга.
Но самая веселуха - это, конечно, сбер. Особенно меня прикалывает, что свою службу обратной связи они назвали службой заботы о клиентах. В результате вместо реальной заботы они занимаются тем, что пытаются клиенту доказать, что они зайчики, даже несмотря на то, что произошла какая-то редкостная фигня.
Меня они как-то допекли так, что я накатала отзыв на сайте "банки.ру". А это, похоже, единственное место, где они пытаются как-то поддерживать свою репутацию. Тот бред, который несла там их "служба заботы", был настолько прекрасен, что хотелось спросить, за кого они нас тут всех вообще держат. Их попытки обелить действия своих сотрудников и уйти от проблемы так неуклюжи.
Так что же у нас с обратной связью в целом вырисовывается.
Пока всё хорошо, положительных отзывов, как правило, мы не пишем. Мы пишем, когда достало. И в этом случае нам важно, как реагирует принимающая сторона. На этом и строится отношение к ней впоследствии.
И пишем-то не всегда. Я, например, так и не написала претензию в Эйр Балтик. Хотя что бы это изменило? А о том, что они редкостные жлобы, я у себя и так пожаловалась.
И из опыта с теми же почтой и сбером... у меня остаётся только один вопрос:
Смольный, у вас пиво есть?
#наулицезима