Психодрама на столе
Со страницы http://psyjournals.ru/psyedu/2005/n4/Nekrasova.shtml
Некрасова Т.М. Психологические особенности использования бизнес-консультирования в организациях (на примере риелторских компаний) // Психологическая наука и образование. 2005. № 4.
Отрывок.
"В индивидуальном консультировании мы преимущественно использовали модификацию метода - «психодраму на столе». «Психодрама на столе» - это разыгрывание ситуаций, где в качестве вспомогательных Я выступают не члены группы, а игрушки. В своей практике, сохранив основополагающие принципы психодраматической работы, мы заменили игрушки на пуговицы, что повысило мобильность использования метода (пуговицы занимают мало места, их легко можно переносить из одного помещения в другое, тогда как для использования игрушек часто необходим оснащенный стационарный кабинет).
Если сравнивать классическую психодраму с «психодрамой на столе», то у последней есть ряд недостатков и преимуществ. Недостаток, во-первых, заключается в том, что протагонист лишен возможности получения энергии группы, поддержки со стороны членов группы и участников группы в качестве образцов иного поведения, поскольку в роли всех вспомогательных Я выступают игрушки. Во-вторых, основная идея психодрамы - выражение через движение - получается несколько ограниченной. Хотя, безусловно, существует и преимущество, которое дает игрушка: выбор пуговиц и их расстановка предоставляют дополнительную возможность протагонисту для осознавания. Кроме того, сохраняются все преимущества индивидуальной формы работы с клиентом.
Для проведения консультаций был сформирован набор из вспомогательных средств: пуговиц различного размера, цвета и разной конфигурации. Рассмотрим три сессии с разными клиентами и решаемыми в ходе работы проблемами как наиболее типичными для тех проблем, с которыми сталкиваются агенты по работе с не# движимостью в организациях.
Агент Злата обратилась за помощью в связи с тем, что стала нервной и раздражительной в последнее время. При фокусировке было выяснено, что в течение четырех месяцев Злата работает с одной клиенткой, и, несмотря на большое количество просмотренных для приобретения квартир (18), клиентка не может сделать выбор, причем часто никак не мотивируя свой отказ, или тянет с ответом до тех пор, пока квартира не будет куплена. За время работы уже ушел один покупатель на квартиру клиентки, реальна потеря и второго найденного покупателя. Когда Злата пытается связаться с клиенткой, чтобы обсудить увиденную квартиру, та не выходит на связь.
В остальных случаях часто звонит сама с требованием новых вариантов квартиры. В результате Злата стала бояться подходить к телефону, постоянно чувствует напряжение и желание накричать на клиент# ку, что также негативно сказывается на ее работе с другими клиентами. Протагонисту для повышения осознавания было предложено разыграть сцены ее коммуникаций с клиенткой на просмотрах квартир и после них - телефонные переговоры.
В результате разыгрывания стало понятно, что клиентка не мотивирована совершать обмен квартиры. В следующей сцене была воссоздана структура членов семьи клиентки. Клиентка проживала со своим взрослым сыном в трехкомнатной квартире. Сын женился и переехал к своей жене, поэтому редко бывает дома. Через какое-то время, претендуя на жилплощадь, он обратился к матери с предложением разменять квартиру. Она сделала вид, что согласилась, и обратилась за помощью в риелторскую компанию. Как потом вспомнила Злата, до того как работать с ней, клиентка уже сменила две компании, объясняя это тем, что с ней плохо работали. Таким образом, у клиентки была возможность, изображая желание разменять квартиру и бурную деятельность в связи с этим, продолжать одной проживать в трехкомнатной квартире.
После того как агент Злата осознала реальные намерения клиентки и свою роль в них, потребовалась новая сцена в технике «пустого стула» - для отреагирования агрессии. Завершающей сценой был поиск новой стратегии в работе с клиенткой и способов поведения при манипуляциях клиентки. В качестве «теста на реальность» была возвращена начальная сцена, когда у Златы при раздававшемся звонке возникала негативная реакция. В финальной сцене она не стала ждать звонка от клиентки, а позвонила сама, чтобы пересмотреть контракт, определяющий их взаимоотношения. Эта консультация является типичной в группе прояснения реальных намерений клиентов и противостояния вовлечению
агента в «семейные игры». Консультация, расширяя границы, дает возможность агенту самому в дальнейшем делать подобные расстановки на начальных этапах работы с клиентом, что позволяет правильно определить эффективную стратегию взаимодействия.
Агент Елена пришла с жалобой на плохие взаимоотношения с клиентом, его «некорректное поведение», невозможность найти «общий язык». Сделка была под угрозой срыва. При фокусировании проблемы особое внимание уделялось тому, что агент Елена понимает под «некорректным поведением» клиента. Было предложено разыграть сцены, где оно проявляется со стороны клиента. Елена вспомнила ситуацию, когда клиент назначил встречу и не пришел, при этом по телефону был недоступен. После того как сцена была разыграна, на вопрос психолога, направленного на повышение осознавания: «Кого тебе это напоминает?» - Елена, расплакавшись, ответила: «Мужа. Он всегда врет, никогда не поддерживает, он оказался непорядочным человеком». В данном случае четко прослеживается проекция фигуры мужа на клиента. В дальнейшем была проведена работа, чтобы разделить два склеившихся образа. Работа с бизнес-проблемой была завершена, когда агент Елена со вздохом облегчения сказала: «Мой клиент и мой муж - это два совершенно разных человека, несмотря на то что они имеют некоторые похожие черты». Более того, в качестве элемента психотерапевтической работы Елена пообещала самой себе, что разберется со своими отношениями с мужем, когда будет готова.
Данный случай является еще одним ярким примером отличительной особенности услуги, о котором мы говорили выше, - высокой персонификации с возникновением эффектов восприятия и различных проекций, мешающих работе с клиентом.
Агент Наталья обратилась за помощью в связи с тем, что ей очень трудно говорить клиентам о стоимости ее услуг. Она тянет до последнего, а потом за большой и сложный объем работы берет минимальные деньги, пытаясь выторговать скидки у руководства. При этом она чувствует себя очень дискомфортно, поскольку выполняет большой объем работы за очень маленькое вознаграждение, что, как ей кажется, начинает отражаться на качестве ее работы. В процессе фокусировки проблема была переформулирована следующим образом: существует барьер, который мешает Наталье сказать о том, сколько в действительности стоят ее услуги. Была выстроена сцена, где Наталья разговаривает с клиентом и должна объявить ему о цене. В этой сцене исследовался барьер, т. е. то, что ей мешало. Барьером оказывается страх быть отвергнутой клиентом, после чего все поймут, какая она плохая и никчемная. Таким образом, страх быть отвергнутой клиентом трансформируется в страх отвержения мамой. На этом этапе у нас есть несколько вариантов: либо идти в интрапсихическую реальность и работать со сценой детства, либо здесь остановиться и сфокусироваться на бизнес-цели. Психологом принято решение после проведения ресурсной работы «отыграть» негативный сценарий, т. е. «пойти туда, где уже случилось то «самое страшное», таким образом редуцируя напряжение.
В завершающей сцене был проведен «тест на реальность», где Наталья спокойно говорит о цене на свои услуги. В результате проведенного эксперимента были получены любопытные данные (см. таблицу). Эти данные указывают на следующие аспекты применения психологического консультирования в процессе построения организационной работы. Как показывает анализ результатов эксперимента, психологическое консультирование значительно улучшило те показатели, которые были определены и руководством организации, и ее клиентами как имеющие значение для предоставления качественной услуги по покупке недвижимости. Из анализа полученных данных следует, что при условии появления метода психологического консультирования в организациях критерии эффективности, определенные самой организацией, повышаются и держатся на высоком уровне в течение достаточно длительного периода времени."
Некрасова Т.М. Психологические особенности использования бизнес-консультирования в организациях (на примере риелторских компаний) // Психологическая наука и образование. 2005. № 4.
Отрывок.
"В индивидуальном консультировании мы преимущественно использовали модификацию метода - «психодраму на столе». «Психодрама на столе» - это разыгрывание ситуаций, где в качестве вспомогательных Я выступают не члены группы, а игрушки. В своей практике, сохранив основополагающие принципы психодраматической работы, мы заменили игрушки на пуговицы, что повысило мобильность использования метода (пуговицы занимают мало места, их легко можно переносить из одного помещения в другое, тогда как для использования игрушек часто необходим оснащенный стационарный кабинет).
Если сравнивать классическую психодраму с «психодрамой на столе», то у последней есть ряд недостатков и преимуществ. Недостаток, во-первых, заключается в том, что протагонист лишен возможности получения энергии группы, поддержки со стороны членов группы и участников группы в качестве образцов иного поведения, поскольку в роли всех вспомогательных Я выступают игрушки. Во-вторых, основная идея психодрамы - выражение через движение - получается несколько ограниченной. Хотя, безусловно, существует и преимущество, которое дает игрушка: выбор пуговиц и их расстановка предоставляют дополнительную возможность протагонисту для осознавания. Кроме того, сохраняются все преимущества индивидуальной формы работы с клиентом.
Для проведения консультаций был сформирован набор из вспомогательных средств: пуговиц различного размера, цвета и разной конфигурации. Рассмотрим три сессии с разными клиентами и решаемыми в ходе работы проблемами как наиболее типичными для тех проблем, с которыми сталкиваются агенты по работе с не# движимостью в организациях.
Агент Злата обратилась за помощью в связи с тем, что стала нервной и раздражительной в последнее время. При фокусировке было выяснено, что в течение четырех месяцев Злата работает с одной клиенткой, и, несмотря на большое количество просмотренных для приобретения квартир (18), клиентка не может сделать выбор, причем часто никак не мотивируя свой отказ, или тянет с ответом до тех пор, пока квартира не будет куплена. За время работы уже ушел один покупатель на квартиру клиентки, реальна потеря и второго найденного покупателя. Когда Злата пытается связаться с клиенткой, чтобы обсудить увиденную квартиру, та не выходит на связь.
В остальных случаях часто звонит сама с требованием новых вариантов квартиры. В результате Злата стала бояться подходить к телефону, постоянно чувствует напряжение и желание накричать на клиент# ку, что также негативно сказывается на ее работе с другими клиентами. Протагонисту для повышения осознавания было предложено разыграть сцены ее коммуникаций с клиенткой на просмотрах квартир и после них - телефонные переговоры.
В результате разыгрывания стало понятно, что клиентка не мотивирована совершать обмен квартиры. В следующей сцене была воссоздана структура членов семьи клиентки. Клиентка проживала со своим взрослым сыном в трехкомнатной квартире. Сын женился и переехал к своей жене, поэтому редко бывает дома. Через какое-то время, претендуя на жилплощадь, он обратился к матери с предложением разменять квартиру. Она сделала вид, что согласилась, и обратилась за помощью в риелторскую компанию. Как потом вспомнила Злата, до того как работать с ней, клиентка уже сменила две компании, объясняя это тем, что с ней плохо работали. Таким образом, у клиентки была возможность, изображая желание разменять квартиру и бурную деятельность в связи с этим, продолжать одной проживать в трехкомнатной квартире.
После того как агент Злата осознала реальные намерения клиентки и свою роль в них, потребовалась новая сцена в технике «пустого стула» - для отреагирования агрессии. Завершающей сценой был поиск новой стратегии в работе с клиенткой и способов поведения при манипуляциях клиентки. В качестве «теста на реальность» была возвращена начальная сцена, когда у Златы при раздававшемся звонке возникала негативная реакция. В финальной сцене она не стала ждать звонка от клиентки, а позвонила сама, чтобы пересмотреть контракт, определяющий их взаимоотношения. Эта консультация является типичной в группе прояснения реальных намерений клиентов и противостояния вовлечению
агента в «семейные игры». Консультация, расширяя границы, дает возможность агенту самому в дальнейшем делать подобные расстановки на начальных этапах работы с клиентом, что позволяет правильно определить эффективную стратегию взаимодействия.
Агент Елена пришла с жалобой на плохие взаимоотношения с клиентом, его «некорректное поведение», невозможность найти «общий язык». Сделка была под угрозой срыва. При фокусировании проблемы особое внимание уделялось тому, что агент Елена понимает под «некорректным поведением» клиента. Было предложено разыграть сцены, где оно проявляется со стороны клиента. Елена вспомнила ситуацию, когда клиент назначил встречу и не пришел, при этом по телефону был недоступен. После того как сцена была разыграна, на вопрос психолога, направленного на повышение осознавания: «Кого тебе это напоминает?» - Елена, расплакавшись, ответила: «Мужа. Он всегда врет, никогда не поддерживает, он оказался непорядочным человеком». В данном случае четко прослеживается проекция фигуры мужа на клиента. В дальнейшем была проведена работа, чтобы разделить два склеившихся образа. Работа с бизнес-проблемой была завершена, когда агент Елена со вздохом облегчения сказала: «Мой клиент и мой муж - это два совершенно разных человека, несмотря на то что они имеют некоторые похожие черты». Более того, в качестве элемента психотерапевтической работы Елена пообещала самой себе, что разберется со своими отношениями с мужем, когда будет готова.
Данный случай является еще одним ярким примером отличительной особенности услуги, о котором мы говорили выше, - высокой персонификации с возникновением эффектов восприятия и различных проекций, мешающих работе с клиентом.
Агент Наталья обратилась за помощью в связи с тем, что ей очень трудно говорить клиентам о стоимости ее услуг. Она тянет до последнего, а потом за большой и сложный объем работы берет минимальные деньги, пытаясь выторговать скидки у руководства. При этом она чувствует себя очень дискомфортно, поскольку выполняет большой объем работы за очень маленькое вознаграждение, что, как ей кажется, начинает отражаться на качестве ее работы. В процессе фокусировки проблема была переформулирована следующим образом: существует барьер, который мешает Наталье сказать о том, сколько в действительности стоят ее услуги. Была выстроена сцена, где Наталья разговаривает с клиентом и должна объявить ему о цене. В этой сцене исследовался барьер, т. е. то, что ей мешало. Барьером оказывается страх быть отвергнутой клиентом, после чего все поймут, какая она плохая и никчемная. Таким образом, страх быть отвергнутой клиентом трансформируется в страх отвержения мамой. На этом этапе у нас есть несколько вариантов: либо идти в интрапсихическую реальность и работать со сценой детства, либо здесь остановиться и сфокусироваться на бизнес-цели. Психологом принято решение после проведения ресурсной работы «отыграть» негативный сценарий, т. е. «пойти туда, где уже случилось то «самое страшное», таким образом редуцируя напряжение.
В завершающей сцене был проведен «тест на реальность», где Наталья спокойно говорит о цене на свои услуги. В результате проведенного эксперимента были получены любопытные данные (см. таблицу). Эти данные указывают на следующие аспекты применения психологического консультирования в процессе построения организационной работы. Как показывает анализ результатов эксперимента, психологическое консультирование значительно улучшило те показатели, которые были определены и руководством организации, и ее клиентами как имеющие значение для предоставления качественной услуги по покупке недвижимости. Из анализа полученных данных следует, что при условии появления метода психологического консультирования в организациях критерии эффективности, определенные самой организацией, повышаются и держатся на высоком уровне в течение достаточно длительного периода времени."