Как я был клиентом
Друзья негодуют, говорят - давно не пишу в ЖЖ. И тут вообще никак не поспоришь. Для стабильного ведения блога нужно несколько условий. Время, желание и основания. И иногда так происходит, что со всеми тремя - беда. Но вот сейчас начало коё что проклевываться. Это нечто как нарыв, который уже какое то время зреет внутри меня. И я негодую, раздражаюсь и не понимаю - как такое может присходить. Особенно во времена нестабильной ситуации в экономики. Я говорю о сервисе.
Многое уже сказано, написано, высказано. Добавить могу лишь свои рассуждения. Поэтому если вам стало уже скучно - листайте соцсеть дальше. Или переведите глаза ниже, там будут выводы. Так вот...
Я не понимаю, как собственики да и сами сотрудники могут себе позволять в период острой нехватки денег не обращать внимание на качество предоставления услуг, пренебрегая элементарными основами вежливости и этикета. Продавцы, жующие жвачки и рассказывающие всем посетителям мебельного магазина, что им пришла зарплата. Продажники, которые вызывают рвотный рефлекс первой фразой "Вы что-то конкретное ищите? У нас кухни всех размеров и под заказ"... Почему так мало внятных компаний, которые ценят и видят ценность нормального, взрослого, качественного общения с клиентами.
Да, сейчас нелегко и сотрудники оказываются демотивированы низкими продажами и как следствие - доходами. Но ведь и снижение доходов это вам не просто так, приходь чья-то. Ведь дело в том, что старые инструменты привлечения и удержания клиентов больше не работают. Если раньше я как клиент был готов смириться с хамством сотрудника и стерпеть ради совершения покупки, то сейчас - когда на рынке достаточно конкурентов, мне не составляет труда "поставить корзинку" и пойти к соседям. Но беда в том, что и у соседей я могу наткнуться на ту же болячку.
Что со всем этим делать, спросите вы?
Во-первых, поискать скрытые резервы. Урезать штат на бесконечности не получится, а вот обратить внимание не неиспользуемые ресурсы - это можно. У каждого из нас дома есть всякие шкафы, гардеробные, где валяется куча хлама, вытаскивая который можно как минимум достичь двух целей: понять от чего стоит избавиться и увидеть, какие пространства можно заполнить более полезными штуками.
Вторым шагом стоит попробовать сверстать план ключевых действий, совершение которых поможет достигнуть целей компании. Например, шаги могут быть из областей работы с сотрудниками, с клиентами, процессов, протекающих в компании, да и в принципе - из области стратегических целей. Одни желают открыть 3 новых филиала, другие - удержаться на плаву. И чем яснее понимаешь, к чему стремиться - тем веселее плыть.
И в-третьих, важно признать неизбежность перемен и твердо отстаивать свои намерения. Только так, через усердие и непоколебимость любые изменения перейдут из плоскости процессов в плоскость результатов.
"Но это всё философия, Паш" - скажете вы. Соглашусь. Только какие крутые изменения происходят без нее, без сверхцели? А? Дайте примеров.
Ну а дальше всё проще: почитать нормальные книги по сервису и работе с клиентами (к счастью, таких только я могу насчитать порядка десяти); пообщаться с теми, кому удалось наладить добротный сервис в своей компании (или подписаться на них в интернете); своим поведением демонстрировать иное, отличное от большинства, более внимательное и чуткое отношение к клиентам и коллегам-сотрудникам. Ведь только чувствуя поддержку и искренность со стороны сотрудника компании, мы раскрываемся сами и переходим из рядов последователей в ряды сторонников и адвокатов бренда.
Многое уже сказано, написано, высказано. Добавить могу лишь свои рассуждения. Поэтому если вам стало уже скучно - листайте соцсеть дальше. Или переведите глаза ниже, там будут выводы. Так вот...
Я не понимаю, как собственики да и сами сотрудники могут себе позволять в период острой нехватки денег не обращать внимание на качество предоставления услуг, пренебрегая элементарными основами вежливости и этикета. Продавцы, жующие жвачки и рассказывающие всем посетителям мебельного магазина, что им пришла зарплата. Продажники, которые вызывают рвотный рефлекс первой фразой "Вы что-то конкретное ищите? У нас кухни всех размеров и под заказ"... Почему так мало внятных компаний, которые ценят и видят ценность нормального, взрослого, качественного общения с клиентами.
Да, сейчас нелегко и сотрудники оказываются демотивированы низкими продажами и как следствие - доходами. Но ведь и снижение доходов это вам не просто так, приходь чья-то. Ведь дело в том, что старые инструменты привлечения и удержания клиентов больше не работают. Если раньше я как клиент был готов смириться с хамством сотрудника и стерпеть ради совершения покупки, то сейчас - когда на рынке достаточно конкурентов, мне не составляет труда "поставить корзинку" и пойти к соседям. Но беда в том, что и у соседей я могу наткнуться на ту же болячку.
Что со всем этим делать, спросите вы?
Во-первых, поискать скрытые резервы. Урезать штат на бесконечности не получится, а вот обратить внимание не неиспользуемые ресурсы - это можно. У каждого из нас дома есть всякие шкафы, гардеробные, где валяется куча хлама, вытаскивая который можно как минимум достичь двух целей: понять от чего стоит избавиться и увидеть, какие пространства можно заполнить более полезными штуками.
Вторым шагом стоит попробовать сверстать план ключевых действий, совершение которых поможет достигнуть целей компании. Например, шаги могут быть из областей работы с сотрудниками, с клиентами, процессов, протекающих в компании, да и в принципе - из области стратегических целей. Одни желают открыть 3 новых филиала, другие - удержаться на плаву. И чем яснее понимаешь, к чему стремиться - тем веселее плыть.
И в-третьих, важно признать неизбежность перемен и твердо отстаивать свои намерения. Только так, через усердие и непоколебимость любые изменения перейдут из плоскости процессов в плоскость результатов.
"Но это всё философия, Паш" - скажете вы. Соглашусь. Только какие крутые изменения происходят без нее, без сверхцели? А? Дайте примеров.
Ну а дальше всё проще: почитать нормальные книги по сервису и работе с клиентами (к счастью, таких только я могу насчитать порядка десяти); пообщаться с теми, кому удалось наладить добротный сервис в своей компании (или подписаться на них в интернете); своим поведением демонстрировать иное, отличное от большинства, более внимательное и чуткое отношение к клиентам и коллегам-сотрудникам. Ведь только чувствуя поддержку и искренность со стороны сотрудника компании, мы раскрываемся сами и переходим из рядов последователей в ряды сторонников и адвокатов бренда.