Премиум продажи: маленькие неприятности, которые быстро ведут к большим проблемам
Недавно получил очередной факс от Дена, в котором он высказывает свое «фи» в сторону очень дорогого магазина Nieman Marcus (те, кто был или жил в Америке, прекрасно знают, о каком магазине идет речь). В этом магазине продают кучу дорогих брендов - одежда, ювелирные изделия, аксессуары и т.д. Именно в нем в прошлый новый год продавался бюстгалтер, усеянный бриллиантами, всего за миллион долларов J
Так вот, NM - типичный пример мегауспешного магазина, который продает _только_ в премиум сегменте (верхняя прослойка среднего класса, премиум сегмент и ультра-премиум).
Они в большинстве случаев все делают правильно...
НО...
Иногда маааленькие неприятные вещи перечеркивают годы правильной работы. Одним ударом.
Ден рассказывает, как он заказывал сумку своей жене по телефону (он еще из старой гвардии и предпочитает не пользоваться интернетом J) - и этой сумки (очень и очень недешевой) не было на складе для того, чтобы он ее мог вовремя получить.
И когда Ден попросил, если можно, доставить товар к определенному числу, оператор из NM сказала, что ускоренная доставка будет стоить экстра 19 долларов.
На что Ден повесил трубку и купил сумку в другом месте.
Фишка тут не в 19 долларах. Это было меньше 1% от стоимости сумки.
Фишка тут в том, что т.к. доставка была задержана по вине продавца, они автоматически должны были предложить ускоренную доставку _за свой счет_.
ВИП сегмент рынка _всегда_ во главу угла ставит комфортность процесса покупки. И раздражающие мелочи, типа экстра оплаты доставки, завтрак в номере люкс в гостинице, такси (или еще лучше, лимузин) из аеропорта и в аеропорт в крутом резорте - все это должно быть включено в стоимость. Лишние 19 или 119 или даже 1119 долларов особой погоды не сделают. Но если за эти деньги ВИП клиент получает полный комфорт и заботу со всех сторон - то он, расслабившись, потратит большие деньги. И не раз еще вернется. И приведет с собой таких же ВИП клиентов, как он сам...
И будет с радостью продолжать это делать еще и еще раз. До тех пор, пока какой-нибудь тупица в Вашей компании не добавит в его счет капуччино, которым его угостили во время процесса покупок.
P.S.
Кстати, еще одно замечание на эту тему: ВИП клиенты практически никогда не будут жаловаться, требовать менеджера и выговаривать ему свое неудовлетворение. Они просто молча уйдут и никогда больше к Вам не вернутся.
Так вот, NM - типичный пример мегауспешного магазина, который продает _только_ в премиум сегменте (верхняя прослойка среднего класса, премиум сегмент и ультра-премиум).
Они в большинстве случаев все делают правильно...
НО...
Иногда маааленькие неприятные вещи перечеркивают годы правильной работы. Одним ударом.
Ден рассказывает, как он заказывал сумку своей жене по телефону (он еще из старой гвардии и предпочитает не пользоваться интернетом J) - и этой сумки (очень и очень недешевой) не было на складе для того, чтобы он ее мог вовремя получить.
И когда Ден попросил, если можно, доставить товар к определенному числу, оператор из NM сказала, что ускоренная доставка будет стоить экстра 19 долларов.
На что Ден повесил трубку и купил сумку в другом месте.
Фишка тут не в 19 долларах. Это было меньше 1% от стоимости сумки.
Фишка тут в том, что т.к. доставка была задержана по вине продавца, они автоматически должны были предложить ускоренную доставку _за свой счет_.
ВИП сегмент рынка _всегда_ во главу угла ставит комфортность процесса покупки. И раздражающие мелочи, типа экстра оплаты доставки, завтрак в номере люкс в гостинице, такси (или еще лучше, лимузин) из аеропорта и в аеропорт в крутом резорте - все это должно быть включено в стоимость. Лишние 19 или 119 или даже 1119 долларов особой погоды не сделают. Но если за эти деньги ВИП клиент получает полный комфорт и заботу со всех сторон - то он, расслабившись, потратит большие деньги. И не раз еще вернется. И приведет с собой таких же ВИП клиентов, как он сам...
И будет с радостью продолжать это делать еще и еще раз. До тех пор, пока какой-нибудь тупица в Вашей компании не добавит в его счет капуччино, которым его угостили во время процесса покупок.
P.S.
Кстати, еще одно замечание на эту тему: ВИП клиенты практически никогда не будут жаловаться, требовать менеджера и выговаривать ему свое неудовлетворение. Они просто молча уйдут и никогда больше к Вам не вернутся.