О недостатках проектирования взаимодействия пользователей
Дочитываю "Психбольница в руках пациентов" - книга о том, что IT-продукты (программный софт, сайты, телефоны, банковские терминалы и т.п.) повсеместно страдают от отсутствия проектирования пользовательского взаимодействия, точнее, его обычно проектируют сами программисты (отсюда название книги).
Подумала о том, что отсутствием бизнес-логики взаимодействия с клиентом страдают не только программные продукты, за последнюю неделю дважды сталкивалась с шедевральными случаями.
1. Му-Му возле Кузнецкого моста (это такие free flow кафешки, кто не в теме). Занимает два этажа, первый и подвальный. Раздача и касса на первом. На кассе большая вывсека со стрелкой вниз, рекламирующая расположенный внизу Суши-бар. При обращении в суши в подвальном этаже обнаруживается, что они только готовят, а заказывать и рассчитываться надо было наверху, в кассе :) Причем там на кассе НЕТ суши-меню, оно есть внизу :) Почти "Баня, через дорогу раздевалка"
2. Давным-давно у меня была кредитная карта в ВТБ-24. Она в свое время закончилась, новую я не заказывала. Недавно родители пожаловались, что ВТБ-24 совсем заспамил их своими письмами и уже дошел до угроз изъять в счет имущества некий долг в 400р. Выяснилось, что эти деньги - плата за обслуживание карты, которую я никогда не получала, и никогда не просила выпускать. У кого-то есть сомнения, что моей маме заплатить указанную сумму не дали, потребовав лично моей оплаты?
В итоге мне пришлось сходить в мой "любимый" банк, заполнить три(!) бумажки мелким почерком, в общем, провести там в общей сложности более получаса (и это при отсутствии очередей. Пришлось писать заявление на отказ от карты. Хорошо еще у меня есть их офис через дорогу от работы и очереди не было, а то эта чудесная процедура из-за долга в каких-то 400р заняла бы 2-3 часа
По-моему, это просто прекрасно - требовать с угрозами денег за услугу, которую клиент НЕ ЗАКАЗЫВАЛ, причем исправно не меньше 2 лет продолжать начислять плату за "обслуживание" карты, которая так и не была получена.
Кстати чтоб пост не был совсем негативным - очень радует, что у нас есть банк - крайне удобный и продуманный в обращении - Авангард. Трижды брала справку в посольства - всегда процедура занимала не более 1(!) минуты. Чтобы положить деньги ЛЮБОМУ клиенту банка - не нужны никакие документы и многочисленные заявления - просто заполняешь бумажку кому и сколько - тебе проверяют по дате рождения, тот ли клиент, деньги всегда поступают на счет в тот же момент. Кредитную карту они мне оформили полностью виртуально - то есть виртуальным было не только заявление, решение они приняли всего лишь по двум звонкам (на работу и по домашнему телефону)
Подумала о том, что отсутствием бизнес-логики взаимодействия с клиентом страдают не только программные продукты, за последнюю неделю дважды сталкивалась с шедевральными случаями.
1. Му-Му возле Кузнецкого моста (это такие free flow кафешки, кто не в теме). Занимает два этажа, первый и подвальный. Раздача и касса на первом. На кассе большая вывсека со стрелкой вниз, рекламирующая расположенный внизу Суши-бар. При обращении в суши в подвальном этаже обнаруживается, что они только готовят, а заказывать и рассчитываться надо было наверху, в кассе :) Причем там на кассе НЕТ суши-меню, оно есть внизу :) Почти "Баня, через дорогу раздевалка"
2. Давным-давно у меня была кредитная карта в ВТБ-24. Она в свое время закончилась, новую я не заказывала. Недавно родители пожаловались, что ВТБ-24 совсем заспамил их своими письмами и уже дошел до угроз изъять в счет имущества некий долг в 400р. Выяснилось, что эти деньги - плата за обслуживание карты, которую я никогда не получала, и никогда не просила выпускать. У кого-то есть сомнения, что моей маме заплатить указанную сумму не дали, потребовав лично моей оплаты?
В итоге мне пришлось сходить в мой "любимый" банк, заполнить три(!) бумажки мелким почерком, в общем, провести там в общей сложности более получаса (и это при отсутствии очередей. Пришлось писать заявление на отказ от карты. Хорошо еще у меня есть их офис через дорогу от работы и очереди не было, а то эта чудесная процедура из-за долга в каких-то 400р заняла бы 2-3 часа
По-моему, это просто прекрасно - требовать с угрозами денег за услугу, которую клиент НЕ ЗАКАЗЫВАЛ, причем исправно не меньше 2 лет продолжать начислять плату за "обслуживание" карты, которая так и не была получена.
Кстати чтоб пост не был совсем негативным - очень радует, что у нас есть банк - крайне удобный и продуманный в обращении - Авангард. Трижды брала справку в посольства - всегда процедура занимала не более 1(!) минуты. Чтобы положить деньги ЛЮБОМУ клиенту банка - не нужны никакие документы и многочисленные заявления - просто заполняешь бумажку кому и сколько - тебе проверяют по дате рождения, тот ли клиент, деньги всегда поступают на счет в тот же момент. Кредитную карту они мне оформили полностью виртуально - то есть виртуальным было не только заявление, решение они приняли всего лишь по двум звонкам (на работу и по домашнему телефону)