(no subject)
Я вот никак не могу понять, почему у нас в России обслуживающий персонал ведет себя как пупы земли? ну никак не укладывается у меня в голове, почему водители маршруток, официанты, продавцы, сотрудники гос. учреждений (ну это вообще отдельная песня) - все они считают себя самыми умными и делают одолжение, выполняя свою работу. Не все конечно, есть исключения, но в общей массе это так. Почему отсутствие размена вечно становится проблемой покупателя, а не продавца, почему нас вечно пытаются научить, как нужно совершать покупки, а не пытаются подстроиться? Это ведь мы, клиенты/покупатели/посетители, приносим им деньги, а не они нам. Почему так? Где-то слышала мнение, мол, в России так исторически сложилось, стремно быть обслуживающим персоналом, менталитет такой. Ну тут уж, как говорится, кто на кого учился. Не на кого обижаться, если работаешь кондуктором, кроме себя самого. Если уж ты работаешь в обслуживании, так делай это хорошо, иначе зачем это все? И вроде пытаются вдолбить западное правило "Клиент всегда прав", но на деле это оочень редко работает у нас. И проблема зачастую именно в линейном персонале, менеджеры в офисе сколько угодно могут строчить миссии и вдалбывать подчиненным, как нужно вести себя с клиентом, но они все равно будут упорно сопротивляться.
А ведь я работаю в ритейле и последнее время все чаще думаю о том, что мне жутко не нравится такое потребительское отношение к клиенту, как у нас. И даже не на уровне продавцов, а выше... Не всегда конечно, мы реагируем на жалобы, претензии, но очень мало делаем для того, чтобы этих жалоб не возникало вообще. Отношение к покупателям как к тупой серой массе, извините, если это может кого-то обидеть. И в российских компаниях, по большому счету, так везде: транслируются псевдомиссии, типа "мы за клиента", "всегда для вас", "мы вас любим", а на самом-то деле "эй, ты, мы любим твои деньги и так уж и быть мы что-нибудь сделаем для тебя, чтобы их заполучить". А ведь клиенты ощущают эту фальш, но никуда не денешься, так у нас везде. И почувствовав где-то в другом месте искренность и настоящее желание удовлетворить потребности, покупатель уходит туда, где его действительно любят и ценят. Для меня яркий пример ИКЕА - компания, в которой всё от самого товара до обслуживания (которое конечно в России на этапе реализации претерпевает изменения), создано для людей. Предлагая что-то, ИКЕА в первую очередь подстраивается под потребности, а не навязывает, не "втюхивает", и за это ее любят. И я бы хотела работать там. Но как все хорошие крупные компании, ИКЕА пользуется своим имиджем, конечно проще взять на работу менее притязательного и менее опытного сотрудника, который будет готов работать за идею, чем платить больше.(
А ведь я работаю в ритейле и последнее время все чаще думаю о том, что мне жутко не нравится такое потребительское отношение к клиенту, как у нас. И даже не на уровне продавцов, а выше... Не всегда конечно, мы реагируем на жалобы, претензии, но очень мало делаем для того, чтобы этих жалоб не возникало вообще. Отношение к покупателям как к тупой серой массе, извините, если это может кого-то обидеть. И в российских компаниях, по большому счету, так везде: транслируются псевдомиссии, типа "мы за клиента", "всегда для вас", "мы вас любим", а на самом-то деле "эй, ты, мы любим твои деньги и так уж и быть мы что-нибудь сделаем для тебя, чтобы их заполучить". А ведь клиенты ощущают эту фальш, но никуда не денешься, так у нас везде. И почувствовав где-то в другом месте искренность и настоящее желание удовлетворить потребности, покупатель уходит туда, где его действительно любят и ценят. Для меня яркий пример ИКЕА - компания, в которой всё от самого товара до обслуживания (которое конечно в России на этапе реализации претерпевает изменения), создано для людей. Предлагая что-то, ИКЕА в первую очередь подстраивается под потребности, а не навязывает, не "втюхивает", и за это ее любят. И я бы хотела работать там. Но как все хорошие крупные компании, ИКЕА пользуется своим имиджем, конечно проще взять на работу менее притязательного и менее опытного сотрудника, который будет готов работать за идею, чем платить больше.(