http://www.banki.ru/services/responses/bank/?responseID=1322879#r1322879
Это шедеврально. Почитайте, не пожалеете. А в конце ответ банка - контрольный выстрел в голову. Занавес.
Умение вежливо обманывать и потом вежливо игнорировать претензии клиентов
Мне всегда казалось, что циничное насилие системы по отношению к человеку - это прерогатива органов власти и чиновников. Но Альфа-банк изменил мои представления.
Если в двух словах:
Пришел в Альфа-банк, попросил открыть счет в долларах. Сотрудники Альфа-банка самовольно положили мои деньги на рублевый счет. После того как я им на это указал, они предложили мне их сконвертировать обратно в доллары (разумеется, с комиссией банка). Никаких документов о том, что я вносил доллары, мне не дали. Да вообще никаких нормальных документов не дали. Ни на одной бумажке нет печати банка. Я попросил все исправить, на что получил ответ - «пишите претензию, в течение 10 дней рассмотрим».
А теперь кому интересно, подробнее…
Собираюсь за границу. Кроме всего прочего, нужна справка о состоянии счета, да и деньги дома не хотелось оставлять. Решил открыть счет. Видел недалеко от метро "Речной вокзал" офис Альфа-банка, потом друг сказал, что получал в Альфе справку - это и определило мой выбор.
Пришел и просто как правда сформулировал свои пожелания: хочу открыть у вас долларовый счет и положить на него хххх$. При этом хочу, чтобы у меня была возможность по первому требованию снять ровно столько же денег, сколько я положил, по крайней мере не меньше. И главное - в той же валюте, то есть в долларах. И еще нужна выписка со счета (справка для посольства). Специалист сказал - нет проблем... Договорились, оформляйте, - говорю.
Первое нарушение нашего пока устного соглашения - за обслуживание счета с меня будут снимать 129р. в месяц. Снять столько же уже не получится. Ладно, думаю, недорого. Закрою тогда счет после приезда.
Потом выяснилось, что сразу снять деньги можно только через карту. Через кассу надо заказывать чуть ли не за неделю. Тоже не очень большая проблема, ладно пусть будет так.
Погулял полчаса пока девушка оформляла документы. Мне выдали бумажку с несколькими номерами счетов. Объяснили, что можно внести на валютный, рублевый и т.д. Я напомнил: «Мне нужно доллары положить на счет и их же потом снять через какое-то время». Попыталась мне втюхать карту с индивидуальным дизайном за 600 р. - не вышло.
Она подчеркнула ручкой два номера счета и говорит: «Вот сюда положите свои доллары, а сюда 130 р. за обслуживание счета». Кассы в отделении банка на Речном просто нет, поэтому только через банкомат. Я держал в руках приличную сумму честно заработанных денег и мне стало как-то неуютно от того, что мне их придется сейчас туда закладывать. Тем более, до этого мне приходилось только снимать деньги с карт. Попросил, чтобы они сами это сделали.
Бумажку передали сотруднице банка с бэйджем «стажер» и объяснили что делать. Девочка поколдовала с банкоматом, ввела туда какие-то цифры (видимо, номер счета) и сказала «вставляйте долларовые купюры, потом нажмите «ввод» и «напечатать квитанцию». Так и сделал. Только взамен квитанции банкомат что-то прошипел. Девушка-стажер подошла, на мой вопрос по поводу отсутствия квитанции безучастно сказала «странно». Мне стало немного неуютно.
Ввела другие данные для внесения 129 р. за обслуживание счета. Разменять национальную валюту в офисе одного из крупнейших банков РФ, конечно же, невозможно, поэтому рублей пришлось класть больше, чем 129.
Подхожу обратно к специалисту и тут начинается самое интересное.
Я говорю, - Мне квитанцию ваш аппарат не выдал.
- Сейчас посмотрим. Не беспокойтесь, деньги поступили, у вас ххххх рублей на счету.
- Каких рублей!? Я доллары клал.
- «Странно», - произнесла она волшебное слово. - Вы деньги положили на рублевый счет.
- Простите это не "Я", а «Вы», а точнее ваша коллега, положила мои доллары на рублевый счет. Так что исправьте, пожалуйста, эту ошибку.
- Могу предложить Вам конвертировать деньги обратно в доллары по курсу банка.
- Сумма будет та же, что и в начале?
- Сейчас, минуточку, посчитаю. На 2000 рублей меньше.
- ?! … верните все на место, как я просил. Отмените эту ошибочную операцию.
- Это невозможно. Если хотите, можете написать претензию, ее рассмотрят в течение 10 дней.
Нет слов. Куча самых злых ругательств пронеслась в моей голове. Часть из них была обращена к себе. Я ведь зарекался не иметь дала с русскими банками, у них ведь «ни чести, ни Родины, ни флага». Какого черта?! Сам виноват, зачем я пошел к ним?!
Еще 10 минут назад я стоял здесь со своими деньгами в руках, а теперь у меня ни одного документа о том, что я их положил в банк и вообще непонятно когда я увижу свои деньги и сколько их будет к тому времени. Я был в шоке. Чем больше вопросов я задавал, тем больше девушка походила на андроида, повторяла заученные фразы и была нарочито невозмутима. На автомате написал претензию и побрел домой.
Ощущение чего-то плохого и необратимого становилось все сильнее. Уже дома еще раз достал три ничего не значащие бумажки без всяких печатей банка - ни договора, ни-че-го. Ну я и дурак, как можно было так лопухнуться?! Но ведь это серьезная организация, они не могут просто так меня дернуть как последние щипачи? Я пытался себя успокаивать и это не получалось. Понимание того, что меня просто «обули» как у метро с наперстками, было очень стойкое. Особо ситуацию усугублял кризис. Я представил как они затянут дело, потом черт знает что может быть с рублем ...и плакали твои денежки, Буратино. Что делать, было непонятно.
Написал вопрос через сайт. Ответ пришел через два дня:
Здравствуйте, …..!
По Вашей претензии специалистами Альфа-Банка будет проведено расследование.
Мы приложим все усилия, чтобы завершить рассмотрение Вашей претензии в максимально сжатые сроки. По факту принятия решения по претензии специалист свяжется с Вами.
Приносим извинения за доставленные неудобства.
---
С уважением, Альфа-Банк
Все напрасно. Я понимал, что они поимели меня и теперь просто издевались. Мне хочется спросить PR-менеджеров Альфа-банка: Вы можете мне изложить суть присланного письма?! Она вообще есть?! Да, просто, по-русски скажите мне о чем это письмо?! Вы серьезно полагаете, что такие бредовые ответы «ни о чем» добавляют Вам уважения?
Сходил еще раз в отделение банка, с третьей попытки достучался до директора отделения. Опять разговор ни о чем: «По Вашей претензии специалистами Альфа-Банка будет проведено расследование. Мы приложим все усилия, чтобы завершить рассмотрение Вашей претензии в максимально сжатые сроки». Он почти слово в слово повторял то, что было написано в письме отправленным сервисной службой. Мне начинало казаться, что я в сюжете фильма ужасов.
2 часа назад, ни на что не надеясь, позвонил в сервис-службу Альфа-банка. Услышанное меня уже не напугало, а рассмешило. «По Вашей претензии специалистами Альфа-Банка будет проведено расследование…» Хотя "сжатых сроков" уже не обещала.
Вся эта сервис-служба - одна сплошная бутафория. Альфа-Банк заблуждается, если считает, что умение вежливо беседовать с клиентом - это и есть качество обслуживания. Пока я могу только констатировать умение вежливо обманывать клиентов и вежливо (и от того не менее цинично) игнорировать их претензии.
Мы в детстве с другом ездили на рыбалку в Косино. И там какие-то люберецкие гопники отобрали у нас удочки. Мне на всю жизнь запомнилось, что спросил меня дома дед: вы хотя бы дрались или так отдали?».
Вот теперь сижу и думаю, что я, маленький человек, могу сделать этой структуре. Просто так сдаваться не хочу. Может с каким-нибудь телеканалом побеседовать? Снимут сюжет об этом беспределе, может они после этого часть клиентов потеряют, задумаются?
Был такой замечательный фильм «Клубника в супермаркете». Его снял кто-то из учеников Кустурицы.
Там бабушка главного героя пришла в магазин за 5 минут до закрытия, чтобы купить клубники и испечь любимому внуку пирог на день рождения. За несколько минут до установленного времени закрытия магазина кассир отказалась ее обслужить и магазин закрыли.
Главный герой захватил супермаркет, взял персонал в заложники… Полиция окружила магазин и кричит в мегафон: «Какие у Вас требования?» А он им отвечает: «Я хочу справедливости».
Я уверен, когда-нибудь коса найдет на камень. Найдется какой-нибудь упрямый человек, который не побоится воевать с банком за униженное достоинство и циничный обман. Пойдет на ТВ, в газету напишет, а может просто директору филиала в зубы даст. Ведь для людей понимающих смысл слова справедливость не важно на сколько и как их обманули.
Ответ банка:
Уважаемый Максим Михайлович!
По Вашей претензии принято положительное решение, операция конвертации отменена без финансовых потерь с Вашей стороны. Примите наши извинения за этот досадный инцидент. Со стажером, допустившим ошибку, проведена беседа и приняты меры административного воздействия.
Позвольте обратить Ваше внимание на хронологию событий: 22 июня Вы подали претензию, 25 июня (через три календарных дня) расследование по ней было завершено и принято решение в Вашу пользу. 26 июня (через 4 календарных дня) решение было реализовано и операция конвертации отменена.
Жаль, что у Вас вызвал такое раздражение ответ сотрудников Банка о том, что по претензии будет проведено расследование, причем в максимально сжатые сроки. Все так и было: и расследование было проведено, и сроки были максимально сжатые.
С уважением,
Елена Соломатина,
гл. специалист группы качества
Дирекции по обслуживанию Клиентов
ОАО «Альфа-Банк»
Кстате, манера общения очень похожа на Hewlett-Packard.
Умение вежливо обманывать и потом вежливо игнорировать претензии клиентов
Мне всегда казалось, что циничное насилие системы по отношению к человеку - это прерогатива органов власти и чиновников. Но Альфа-банк изменил мои представления.
Если в двух словах:
Пришел в Альфа-банк, попросил открыть счет в долларах. Сотрудники Альфа-банка самовольно положили мои деньги на рублевый счет. После того как я им на это указал, они предложили мне их сконвертировать обратно в доллары (разумеется, с комиссией банка). Никаких документов о том, что я вносил доллары, мне не дали. Да вообще никаких нормальных документов не дали. Ни на одной бумажке нет печати банка. Я попросил все исправить, на что получил ответ - «пишите претензию, в течение 10 дней рассмотрим».
А теперь кому интересно, подробнее…
Собираюсь за границу. Кроме всего прочего, нужна справка о состоянии счета, да и деньги дома не хотелось оставлять. Решил открыть счет. Видел недалеко от метро "Речной вокзал" офис Альфа-банка, потом друг сказал, что получал в Альфе справку - это и определило мой выбор.
Пришел и просто как правда сформулировал свои пожелания: хочу открыть у вас долларовый счет и положить на него хххх$. При этом хочу, чтобы у меня была возможность по первому требованию снять ровно столько же денег, сколько я положил, по крайней мере не меньше. И главное - в той же валюте, то есть в долларах. И еще нужна выписка со счета (справка для посольства). Специалист сказал - нет проблем... Договорились, оформляйте, - говорю.
Первое нарушение нашего пока устного соглашения - за обслуживание счета с меня будут снимать 129р. в месяц. Снять столько же уже не получится. Ладно, думаю, недорого. Закрою тогда счет после приезда.
Потом выяснилось, что сразу снять деньги можно только через карту. Через кассу надо заказывать чуть ли не за неделю. Тоже не очень большая проблема, ладно пусть будет так.
Погулял полчаса пока девушка оформляла документы. Мне выдали бумажку с несколькими номерами счетов. Объяснили, что можно внести на валютный, рублевый и т.д. Я напомнил: «Мне нужно доллары положить на счет и их же потом снять через какое-то время». Попыталась мне втюхать карту с индивидуальным дизайном за 600 р. - не вышло.
Она подчеркнула ручкой два номера счета и говорит: «Вот сюда положите свои доллары, а сюда 130 р. за обслуживание счета». Кассы в отделении банка на Речном просто нет, поэтому только через банкомат. Я держал в руках приличную сумму честно заработанных денег и мне стало как-то неуютно от того, что мне их придется сейчас туда закладывать. Тем более, до этого мне приходилось только снимать деньги с карт. Попросил, чтобы они сами это сделали.
Бумажку передали сотруднице банка с бэйджем «стажер» и объяснили что делать. Девочка поколдовала с банкоматом, ввела туда какие-то цифры (видимо, номер счета) и сказала «вставляйте долларовые купюры, потом нажмите «ввод» и «напечатать квитанцию». Так и сделал. Только взамен квитанции банкомат что-то прошипел. Девушка-стажер подошла, на мой вопрос по поводу отсутствия квитанции безучастно сказала «странно». Мне стало немного неуютно.
Ввела другие данные для внесения 129 р. за обслуживание счета. Разменять национальную валюту в офисе одного из крупнейших банков РФ, конечно же, невозможно, поэтому рублей пришлось класть больше, чем 129.
Подхожу обратно к специалисту и тут начинается самое интересное.
Я говорю, - Мне квитанцию ваш аппарат не выдал.
- Сейчас посмотрим. Не беспокойтесь, деньги поступили, у вас ххххх рублей на счету.
- Каких рублей!? Я доллары клал.
- «Странно», - произнесла она волшебное слово. - Вы деньги положили на рублевый счет.
- Простите это не "Я", а «Вы», а точнее ваша коллега, положила мои доллары на рублевый счет. Так что исправьте, пожалуйста, эту ошибку.
- Могу предложить Вам конвертировать деньги обратно в доллары по курсу банка.
- Сумма будет та же, что и в начале?
- Сейчас, минуточку, посчитаю. На 2000 рублей меньше.
- ?! … верните все на место, как я просил. Отмените эту ошибочную операцию.
- Это невозможно. Если хотите, можете написать претензию, ее рассмотрят в течение 10 дней.
Нет слов. Куча самых злых ругательств пронеслась в моей голове. Часть из них была обращена к себе. Я ведь зарекался не иметь дала с русскими банками, у них ведь «ни чести, ни Родины, ни флага». Какого черта?! Сам виноват, зачем я пошел к ним?!
Еще 10 минут назад я стоял здесь со своими деньгами в руках, а теперь у меня ни одного документа о том, что я их положил в банк и вообще непонятно когда я увижу свои деньги и сколько их будет к тому времени. Я был в шоке. Чем больше вопросов я задавал, тем больше девушка походила на андроида, повторяла заученные фразы и была нарочито невозмутима. На автомате написал претензию и побрел домой.
Ощущение чего-то плохого и необратимого становилось все сильнее. Уже дома еще раз достал три ничего не значащие бумажки без всяких печатей банка - ни договора, ни-че-го. Ну я и дурак, как можно было так лопухнуться?! Но ведь это серьезная организация, они не могут просто так меня дернуть как последние щипачи? Я пытался себя успокаивать и это не получалось. Понимание того, что меня просто «обули» как у метро с наперстками, было очень стойкое. Особо ситуацию усугублял кризис. Я представил как они затянут дело, потом черт знает что может быть с рублем ...и плакали твои денежки, Буратино. Что делать, было непонятно.
Написал вопрос через сайт. Ответ пришел через два дня:
Здравствуйте, …..!
По Вашей претензии специалистами Альфа-Банка будет проведено расследование.
Мы приложим все усилия, чтобы завершить рассмотрение Вашей претензии в максимально сжатые сроки. По факту принятия решения по претензии специалист свяжется с Вами.
Приносим извинения за доставленные неудобства.
---
С уважением, Альфа-Банк
Все напрасно. Я понимал, что они поимели меня и теперь просто издевались. Мне хочется спросить PR-менеджеров Альфа-банка: Вы можете мне изложить суть присланного письма?! Она вообще есть?! Да, просто, по-русски скажите мне о чем это письмо?! Вы серьезно полагаете, что такие бредовые ответы «ни о чем» добавляют Вам уважения?
Сходил еще раз в отделение банка, с третьей попытки достучался до директора отделения. Опять разговор ни о чем: «По Вашей претензии специалистами Альфа-Банка будет проведено расследование. Мы приложим все усилия, чтобы завершить рассмотрение Вашей претензии в максимально сжатые сроки». Он почти слово в слово повторял то, что было написано в письме отправленным сервисной службой. Мне начинало казаться, что я в сюжете фильма ужасов.
2 часа назад, ни на что не надеясь, позвонил в сервис-службу Альфа-банка. Услышанное меня уже не напугало, а рассмешило. «По Вашей претензии специалистами Альфа-Банка будет проведено расследование…» Хотя "сжатых сроков" уже не обещала.
Вся эта сервис-служба - одна сплошная бутафория. Альфа-Банк заблуждается, если считает, что умение вежливо беседовать с клиентом - это и есть качество обслуживания. Пока я могу только констатировать умение вежливо обманывать клиентов и вежливо (и от того не менее цинично) игнорировать их претензии.
Мы в детстве с другом ездили на рыбалку в Косино. И там какие-то люберецкие гопники отобрали у нас удочки. Мне на всю жизнь запомнилось, что спросил меня дома дед: вы хотя бы дрались или так отдали?».
Вот теперь сижу и думаю, что я, маленький человек, могу сделать этой структуре. Просто так сдаваться не хочу. Может с каким-нибудь телеканалом побеседовать? Снимут сюжет об этом беспределе, может они после этого часть клиентов потеряют, задумаются?
Был такой замечательный фильм «Клубника в супермаркете». Его снял кто-то из учеников Кустурицы.
Там бабушка главного героя пришла в магазин за 5 минут до закрытия, чтобы купить клубники и испечь любимому внуку пирог на день рождения. За несколько минут до установленного времени закрытия магазина кассир отказалась ее обслужить и магазин закрыли.
Главный герой захватил супермаркет, взял персонал в заложники… Полиция окружила магазин и кричит в мегафон: «Какие у Вас требования?» А он им отвечает: «Я хочу справедливости».
Я уверен, когда-нибудь коса найдет на камень. Найдется какой-нибудь упрямый человек, который не побоится воевать с банком за униженное достоинство и циничный обман. Пойдет на ТВ, в газету напишет, а может просто директору филиала в зубы даст. Ведь для людей понимающих смысл слова справедливость не важно на сколько и как их обманули.
Ответ банка:
Уважаемый Максим Михайлович!
По Вашей претензии принято положительное решение, операция конвертации отменена без финансовых потерь с Вашей стороны. Примите наши извинения за этот досадный инцидент. Со стажером, допустившим ошибку, проведена беседа и приняты меры административного воздействия.
Позвольте обратить Ваше внимание на хронологию событий: 22 июня Вы подали претензию, 25 июня (через три календарных дня) расследование по ней было завершено и принято решение в Вашу пользу. 26 июня (через 4 календарных дня) решение было реализовано и операция конвертации отменена.
Жаль, что у Вас вызвал такое раздражение ответ сотрудников Банка о том, что по претензии будет проведено расследование, причем в максимально сжатые сроки. Все так и было: и расследование было проведено, и сроки были максимально сжатые.
С уважением,
Елена Соломатина,
гл. специалист группы качества
Дирекции по обслуживанию Клиентов
ОАО «Альфа-Банк»
Кстате, манера общения очень похожа на Hewlett-Packard.