Письма о главном
Дочитал уже упоминавшуюся тут книгу Джона Тимпсона "Письма о главном". Впечатлен.
Книга написана председателем совета директоров семейной компании "Тimpson" из Великобритании. Компания специализируется на ремонте обуви, нарезке ключей, гравировке и ремонте часов.
Казалось бы - малый бизнес! Но - более 300 филиалов по всей Великобритании, офисы на главных улицах населенных пунктов, более 900 работников, прибыль - десятки миллионов фунтов. Согласитесь - для большинства из нас вполне достаточно, чтобы как минимум внимательно отнестись к словам человека, добившегося всего этого за последние 15 лет (при том, что компании более 140 лет, но автор книги начинал в ней работать, когда она уже (еще) не принадлежала семье, так как была продана в трудные для компании времена).
Итак, если ваше высокомерие не мешает вам слушать советы от успешного владельца семейной компании - тогда я бы настоятельно порекомендовал эту книгу не просто прочесть - а прочесть с карандашом, как это сделал я (хотя это и замедлило мое чтение - 288 страниц я читал около 5 дней, хотя обычно мне достаточно нескольких часов!).
Книга - просто кладезь ценных советов (не указаний, а именно советов!) по таким важным для любого бизнеса вопросам, как построение отношений с клиентами, сотрудниками, поставщиками и общественностью.
Важная ремарка - автор акцентирует, что его компания - не демократия, и все решения в компании принимает он - ее единственный собственник (и для него неприемлема продажа даже минимального пакета акций). Но - его компания и не диктатура! Те принципы, которые он использует, применимы практически любой компанией, и их в полной мере можно назвать демократическими: делегируй полномочия, больше общайся со своими работниками, удиви клиента и т.д.
Книга написана в форме писем отца сыну при передаче поста председателя совета директоров. 43 письма сгруппированы по тематике в 6 частей. Некоторые из них не представляют практической ценности для большинства читателей (исходят из специфики конкретной компании, английского законодательства 70-80 годов прошлого века и т.д.), но такие части, как "Как удивить клиентов?", "Как руководить людьми?", "Что значит быть лучшими?", частично "Важность коммуникации", и конечно "О чем не пишут в книгах по бизнесу?" - обязательны для прочтения всеми, кто стремится быть успешным бизнесменом и/или менеджером. Эта точка зрения и этот опыт заслужили того, чтобы вы уделили какое-то время его изучению.
1. Помни: девяносто пять процентов нашего персонала лучше нас разбираются в изготовлении ключей, поэтому тебе и нужна их поддержка. Твоя задача - помогать им, ведь они работают на твою компанию и на тебя.
2. Из множества различных стратегий вполне можно выбрать ту, которая больше всего подходит твоей компании. Совсем не обязательно искать идеальную: многие из них могут дать хороший результат. Просто выбери одну и строго ее придерживайся.
3. Просто удивительно, сколько нового можно узнать, всего лишь спровоцировав дискуссию между своими сотрудниками!
4. Мы уже были лидерами на рынке, но нам все еще было необходимо улучшить наши знания и тем самым еще больше повысить репутацию.
5. Несовершенный план намного лучше, чем ничего.
6. Если бизнес перестает расти, он начинает чахнуть.
7. Всем нам в жизни необходим порядок… Ежемесячный собрания совета директоров входят в мой личный распорядок. Это гарантирует ежемесячный анализ работы всей компании.
8. Чтобы внести порядок в собрания совета директоров, следуй установленному графику…
9. Не выбирай только тех людей, которые во всем с тобой соглашаются. Помни, что и ты не обязан ни с кем соглашаться.
10. Покупателям было все равно, какой объем продаж мы запланировали…
11. Компания получает прибыль, если у нее есть хорошие идеи, если она выбрала правильную стратегию и придерживается ее. Бюджетирование просто дает стоимостную оценку твоим решениям и рискам.
12. Единственным преимуществом продажи акций является возможность развивать бизнес быстрее, чем это позволяют твои собственные средства.
13. Хорошим продавцам нравится удивлять покупателей высоким уровнем обслуживания… такое обслуживание приносит дополнительный доход.
14. Гораздо интересней заниматься поиском новых путей улучшения качества обслуживания, чем внедрением технологий, направленных на снижение затрат.
15. Отличное обслуживание гарантирует отличный бизнес.
16. Ты должен четко объяснить, что значит хорошее обслуживание. Бесполезно говорить людям, что они должны работать лучше, если ты не уточняешь, что значит «лучше».
17. Политика качественного обслуживания реализуется лишь в том случае, если ее продвигает руководство.
18. Следить за должным обслуживанием клиентов - то же самое, что работать в саду: нужно все время пропалывать и подстригать травку.
19. В написанном руководстве дается лишь определение хорошего обслуживания, но это не гарантирует того, что оно будет принято к действию. Найди как можно больше интересных способов распространить свою философию хорошего обслуживания и удостоверься, что каждый знает, как его достичь.
20. …хорошее обслуживание делает работу в магазине более приятной…
21. В десять раз легче обучить хорошему обслуживанию того, кто верит в его важность.
22. Главной преградой к вежливому обслуживанию является нежелание общаться с клиентом.
23. Те, кто применяет свои идеи на практике, получают от своей работы наибольшее удовольствие.
24. Если ты перестанешь обсуждать качество обслуживания, оно тут же ухудшится.
25. Вежливое обращение с покупателем всегда приносит больше пользы, чем вреда.
26. …даже самые снисходительные могут взорваться, когда другие пренебрегают справедливой критикой.
27. Важна скорость реакции. На письмо нужно отвечать в тот же день, когда оно было получено.
28. Если ты обнаружишь, что клиент полностью не прав, изложи в письме свои доводы и все равно полностью возмести требуемую сумму… Возвращай не просто полную сумму, а добавляй к ней еще немного, чтобы клиент получил больше, чем ожидал.
29. Передай эту работу другим, но не забывай, что они отвечают на письма, присланные лично тебе.
30. Мы не хотим, чтобы наша система по рассмотрению жалоб сама давала повод для недовольства.
31. Жалобы клиентов помогают сэкономить средства на изучение конъюнктуры рынка.
32. Вместо того чтобы критиковать работников за поступление жалоб, мы платим им за то, что они их улаживают.
33. …грубости нет прощения.
34. То, как вы реагируете на жалобы, во многом характеризует ваше обращение с другими клиентами.
35. Мы всегда должны быть благодарны клиентам, которые не поленились рассказать нам о своем недовольстве.
36. Вместо того, чтобы осуждать плохое обслуживание, при любой возможности вознаграждай вежливое обращении с клиентами.
37. …вывешиваются плакаты, сообщающие клиентам о том, какого обслуживания она могут ожидать от нас, что вынуждает сотрудников быть еще более приветливыми с клиентами.
38. От твоей идеи нет толку, если ее не поддерживают твои сотрудники.
39. У бизнесмена иная точка зрения. Рассматривая сотрудников как наиболее ценный актив, он будет заботиться о них и вкладывать деньги в лучших.
40. Редко случалось, чтобы сокращение расходов действительно улучшило ситуацию.
41. Вместо того, чтобы сокращать затраты на персонал, лучше позаботься о своих сотрудниках и сделай так, чтобы они были лучшими в отрасли. Стремись к тому, чтобы твоя компания считалась престижным местом работы. Чем лучше твои работники, тем лучше дела у компании. Заботься о тех, кто, в свою очередь, заботится о твоих клиентах.
42. Не жди, что все будут счастливы лишь от того, что у нас современное оборудование, отличное месторасположение мастерских и растущий бизнес.
43. Скупость по отношению к своим сотрудникам не приведет ни к чему хорошему.
44. Зачастую самые прибыльные компании в отрасли имеют самый высокий уровень оплаты труда. Дело те только в том, что успешные компании могут позволит платить работникам больше. Сама по себе хорошая заработная плата помогает компании добиться успеха.
45. Легко разработать систему вознаграждения людей, работа которых оказывает непосредственное влияние на еженедельные объемы продаж филиала. Намного сложнее придумать способ, который бы стимулировал руководителей главного офиса стремиться к увеличению прибыли.
46. …если он не позволяет менеджеру мастерской проявлять инициативу, то он не вправе критиковать его за низкие продажи.
47. Молодые менеджеры приходят в бизнес, полагая, что нескольких недель достаточно для того, чтобы преобразовать культуру компании. Однако в действительности на это уходят годы.
48. …не забывай, что у всех кроме работы есть еще и личная жизнь.
49. Мы интересуемся личными проблемами сотрудников, но никогда не вмешиваемся в их семейную жизнь. Развод, проблемы с алкоголем, тяжелая утрата остаются личным делом каждого до тех пор, пока это не влияет на работу. Ты должен быть в курсе проблем подчиненных, чтобы понимать их поведение.
50. Люди, которые не обременены личными проблемами, делают свою работу намного лучше.
51. Каждую неделю уделяй время тому, чтобы похвалить успешных работников. Не воспринимай усердную работу других как само собой разумеющееся явление. Достижения не должны оставаться незамеченными.
52. …проблема нехватки людей может быть связана с самим руководителем…
53. Принято думать, что, наняв суперзвезду, можно радикально изменить бизнес.
54. …пусть каждый сам отвечает за свое обучение.
55. Мы предполагаем, что сотрудники сами заинтересованы в совершенствовании своих знаний и навыков. Хорошим стимулом для обучения является зависимость размера премий от уровня навыков.
56. Мы отбираем новых работников, основываясь на их личностных характеристиках, и готовим из них настоящих профессионалов.
57. …тогда, когда вы сами завоюете репутацию лучших, вы можете надеяться, что к вам придут лучшие люди.
58. Стремление быть лучшими должно стать неотъемлемой частью культуры самой компании. Сделай так, чтобы высоким стандартам следовали все без исключения, ведь это будет вызывать у работников чувство гордости за свою работу и мотивировать их на изобретение способов стать еще лучше.
59. Не надейся, что если четкое представление концепции есть у тебя самого, то она понятна и другим. Если ты не будешь общаться со своими сотрудниками, они не будут знать, в каком направлении необходимо развиваться дальше.
60. Из дешевого сырья получается второсортный товар.
61. Не планируй расширение за счет снижения финансирования в существующий бизнес.
62. Russel&Bromley стремились, чтобы о ней судили по ее худшим, а не лучшим магазинам.
63. Клиенты дают тебе лишь один шанс.
64. …наши заявление о том, что мы лучшие, подвергаются проверке каждый раз, когда в мастерскую входит клиент.
65. Управляющие считают, что их власть и влияние в компании увеличиваются, если они обладают какой-либо эксклюзивной информацией и держат ее при себе.
66. Без поддержки сотрудников нельзя добиться успеха. По возможности доверяй каждому сотруднику необходимую информацию и привлекай его к процессу принятия решений.
67. Регулярное предоставление информации пресекает слухи. Всякий раз, когда ты пытаешься скрыть факты, сотрудники начинают подозревать самое худшее.
68. …открытость и честность приносят больше добра, чем зла. Главное - всегда заботься о том, чтобы твои старшие менеджеры первыми узнавали любую информацию. Занимаемый статус до сих пор ассоциируется со степенью осведомленности сотрудника, поэтому если ты будешь действовать за спиной своих управляющих, это подорвет их авторитет.
69. Важные сообщения необходимо четко формулировать и доводить до всех сторон - в этом и заключается задача руководителя компании.
70. …мы должны стремиться стать лучше, чем есть, чтобы гарантировать превосходство качества наших услуг по сравнению с конкурентами. Я отмечал, что это дает нам шанс назначать более высокую цену и противостоять кризисным явлениям на рынке.
71. Не пренебрегай собраниями. Во-первых, они заставляют тебя развивать стратегию компании, а во-вторых, служат хорошим средством доведения сути стратегии до работников. Четыре раза в год, готовя свою речь, ты должен будешь весь день размышлять о путях развития твоего бизнеса.
72. …пусть лучше спят, чем гомонят и смеются над ошибочно включенным видео или задают глупые вопросы.
73. Сегодня ужины проходят в более непринужденной обстановке. Мы стараемся, чтобы все могли хорошо провести время. Тем самым мы хотим поблагодарить работников и показать, что Timpson - компания, в которой о них заботятся. Наилучший способ сказать спасибо - сделать так, чтобы вечер принес им как можно больше удовольствия.
74. Мы выбираем отель немного лучше, чем ожидают работники, и немного дороже, чем, как они думают, мы можем себе позволить.
75. …успех многих поставщиков напрямую зависит от нашего успеха, поэтому у них есть полное право знать о наших достижениях.
76. Надменность еще никого не доводила до добра. Если ты будешь акцентировать внимание на собственном статусе, то никогда не добьешься хороших отношений с коллективом.
77. Тебе никогда не склонить на свою сторону работников, если ты будешь злоупотреблять служебным положением.
78. Ни разосланный сотрудникам меморандум о том, что ты готов их выслушать, ни открытая дверь твоего кабинета сами по себе не заставят людей быть откровенными с тобой. Сначала заработай репутацию человека, с которым можно поделиться своими проблемами, и потом уже репутация предоставит тебе множество преимуществ.
79. Если ты интересуешься жизнью сотрудников, вероятнее всего, и они будут проявлять интерес к твоему бизнесу.
80. Если тебя критикуют, выслушай и хорошенько подумай. Если ты в данную минуту не можешь дать каких-либо объяснений, не спеши отвечать. И не спорь - возможно, ты и в самом деле не прав.
81. Чем проще и непринужденнее ты ведешь себя с работниками, тем охотнее они делятся своим мнением и идеями. Не ограничивай беседу лишь вопросами о бизнесе. Поговори об их хобби, доме, семье и планах на отпуск. Как только они поймут, что небезразличны тебе, они более охотно поделятся своим мнением о ходе дел в компании.
82. Рассматривай сегодняшний успех как основу для дальнейшего развития и не уставай искать новые идеи. В этом и заключается работа бизнесмена.
83. Новые идеи угрожают существующему положению дел и неминуемо влекут за собой больше работы.
84. …ошибок не избежать, и некоторые будут считать тебя глупцом, но, поверь мне, о твоих успехах будут вспоминать гораздо дольше, чем о неудачах.
85. Бизнес будет процветать до тех пор, пока мы будем верить, что его можно совершенствовать. Постоянный поиск новых идей - вот залог будущего успеха.
86. Наиболее легкий и быстрый способ - это дать указания, но такой односторонний подход, когда во всем процессе заинтересован лишь ты один, вряд ли приведет к успеху. Если твоя идея не получила поддержки со стороны всей команды, она обречена на провал.
87. Человек, объясняющий тебе, почему идея нецелесообразна, не так опасен, как тот, кто сразу со всем соглашается. Своим стопроцентным согласием он придаст тебе уверенности в правильности твоих идей, но это вовсе не означает, что он собирается претворять их в жизнь. Его тактика - соглашайся с боссом, но ничего не делай.
88. Продвижение новых идей в компании - это твоя работа, и на нее уходит много времени. Идеальный вариант - преподнести новую идею таким образом, чтобы работники восприняли ее как свою собственную. Это возможно в том случае, если они сами будут участвовать в разработке нового проекта.
89. Невозможно быть президентом компании и управлять всеми делами. Для этого ты назначил команду менеджеров, пусть они и ведут все дела.
90. Наиболее важная задача президента компании - собрать сильную команду менеджеров и позволить им управлять компанией для него.
91. Планирование - очень важная часть работы, которую никому нельзя делегировать, оно определяет твои повседневные дела.
92. …самая сложная задача - научиться сочетать работу и личную жизнь.