Как страховые компании работают с агентами - изнанка процесса
Все страховые компании кричат о важности развития агентской сети. Сайты пестрят объявлениями о приеме новичков, руководители групп хантят существующих продавцов, их начальники пишут длинные планы, считают показатели и отчитываются на совещаниях. Размер сети - столько-то сотен человек, сборы - столько-то тысяч рублей...
А на самом деле...
Вот если меня читают работники страховых компаний. Уважаемые, для того, чтобы развивать агентскую сеть и поднимать продажи, нужно создать вменяемые и удобные условия для работы. Говоря по-умному - отладить бизнес-процессы.
Я не знаю ни одной компании, где все походит так, как мне бы хотелось.
А хочется мне всего-то, чтобы было быстро, чтобы куратор трубку брал часов до 8 вечера. Чтобы в выходной можно было клиента застраховать. Чтобы я сама могла полисы выписывать на простые объекты.
Чтобы цены были одинаковые, независимо от того, пришел клиент от агента или сам в компанию обратился.
Чтобы необычные запросы рассматривались в течение половины рабочего дня, и я имела "доступ к телу" - могла ПОГОВОРИТЬ по телефону или по скайпу с андеррайтером (риск-менеджером), который мне это согласовывает. Чтобы я могла человеку, а не адресу на почте рассказать о пожеланиях клиента, поразмышлять вместе... А не предлагать покупателю стандартную нечитаемую белиберду из трех правил страхования на 40 страницах каждые - и пусть сам разбирается, несчастный.
Чтобы я могла свои договоры и копии документов через онлайн-базу посмотреть. А также свои платежи, комиссионные и пролонгации.
Чтобы к клиентам по-человечески относились и условия своих же договоров соблюдали.
И чтобы деньги мне вовремя платили.
Все. Неужели, это запредельные требования?
А как это обстоит на самом деле, знаете?
Есть компании, которые позиционируют себя как агентские: РЕСО и Ренессанс.
У них на самом деле полностью автоматизированы процессы, полномочия агентам даются. Клиентов хорошо обслуживают, персонал весь обучен.
Но! Объект сложнее дачи или офиса будет согласовываться долго, больше скажу - внести какие-либо изменения в стандартные условия почти нереально.
Если вам симпатичны эти бренды, приготовьтесь к ожиданию. А если вы хотите индивидуальных условий - увы и ах. Хотя компании хорошие, мне за них не стыдно перед клиентами.
Замечательная компания КИТ-Финанс.
У меня пока не получилось заключить ни одного договора. А почему? Потому что тарифы, которые дают нам, на 25% выше цен, которые дают "прямым" клиентам. Например, человек считает у нас, допустим, машину. КАСКО стоит 100 000 рублей. А потом он звонит по телефону, указанному в рекламе, и получает цену 75 000 рублей. Как вы думаете, кем он нас после этого считает? Правильно: крохоборами, барыгами и мешочниками. И бесполезно ему звонить и мямлить о том, что за 100 тысяч продукт более полный - впечатление уже испорчено.
Еще у них можно иногда торговаться за тариф. Например, получилось у нас 100 тысяч, а мы звоним куратору (с 10 до 18, и то, если он на месте) и ноем - клиент хороший, давайте подешевле и тд.. В итоге нам одобряют 90 тысяч. Но ведь мы не можем звонить по каждому расчету, если делаем более 30 котировок в день? И всем надо цену узнать сейчас, а не тогда, когда мы до куратора дозвонимся, а он к андеррайтеру сходит..
Вот и не продается у нас КИТ-Финанс. И оценить их работу мы пока не можем.
Уралсиб - веселые ребята. В программе-калькуляторе 2012 года выпуска в принципе нет - есть только 2011 и более ранние :) Полисы рукописные, автоматизации нет никакой - у них даже выданные БСО в журнал вручную записываются. Сметы на СТО согласовывают по 40 дней. А почему? А потому, что сокращают расходы на персонал, и людей не хватает.
Дали нам бланки, программу расчетную, доверенность на миллион рублей. Страхуем фуру за 3 800 000. Просим подписать нам договор - лимитов-то не хватает. А нам говорят, чтобы мы все сами сделали. Тогда зачем доверенность на 1 миллион? Дали бы сразу на 5..
Крупные и именитые страховые компании тоже работают не без косяков.
Страховала тут автобусы через ВСК - юрлиц они оформляют только сами. Клиент свой в доску - все документы мне скинул вовремя, с ценой согласился сразу. Вечером в среду дал отмашку, мол, давай делать. Я написала подробное письмо куратору: указала все условия будущего договора, прикрепила все нужные копии. И попросила сделать полисы к 12 часам следующего дня.
В 11:30 звоню. Они еще даже почту не смотрели. Открыли, почитали. Через час звонят и просят заполнить еще одно заявление. Я уже закипаю, но заявление отдаю сотруднику. Заполнили - скинули. У них вопросы: кто подписывает документы, кто субъект по договору. Субъект чего? Или кого? Ушли консультироваться к начальнику. А документы гендиректор клиента подписывает, ага. И далее в таком духе. Потом у нас в конторе отключают электричество. Компьютеры не работают. А без заявления, заполненного третий раз по их требованиям, они ничего делать не хотят. Часа в 4 дня мне сообщают, что документы переданы в операционный отдел. Какой, блин, отдел? А где они все это время были? И те пять человек, которые со мной весь день говорили, не могут сами бланк заполнить? Без четверти пять попросили приехать забрать полисы. Но не позже пяти, а то они уходят. Доехала. Поднялась на этаж, зашла в кабинет - а они переехали! Занавес. Трубки не берут. Проходящие сотрудники рекомендуют спросить у охраны в другом крыле здания. Охранник меня не пускает и орет, что он мне не справочное. Когда я зашла в отдел, мои документы еще не были напечатаны. Жду еще 20 минут.
Все закончилось хорошо. И даже бухгалтер наша успела выставить счет.
А я очень хорошо подумаю в следующий раз, продавать ли их продукты. Мне такие сложности не нравятся, и клиентам - тоже. Особенно, когда ему договор нужен срочно, потому что его в банк нужно отнести, например. Или машину в рейс выпустить.
Зато у них тарифы низкие на коммерческий транспорт, ассортимент корпоративных продуктов большой и условия неплохие.
СОГАЗ - очень хорошая и солидная компания.
Но с агентами и там работают как-то странно. Например, чтобы рассчитать КАСКО, нужно использовать экселевскую таблицу и два!! Методических руководства, каждое их которых изложено на 58 листах А4. При этом в них не указаны требования к сигнализациям и основные скидки. Это, вероятно, надо держать в голове.
Куратор может по три дня не отвечать на звонки и письма. Девочка-менеджер злится, когда ей звонят на мобильный, и разбирается в страховании хуже, чем моя бабушка. А полисы оформляются только через офис, причем клиент тоже должен приехать в офис.
Но им это можно простить. Во-первых, потому что они хорошо платят клиентам. Во-вторых, потому что совсем недавно начали развивать агентскую сеть и розницу - раньше они страховали исключительно промышленных гигантов и их сотрудников.
АСК-Петербург. Я их нежно люблю вот уже много лет. Наверное, самые достойные партнеры: выплаты самые быстрые, отношение самое человечное, к переговорам всегда готовы. Любой сложный риск я несу к ним: посидим с замдиректора, поговорим, придумаем вместе что-нибудь. У меня есть мобильник генерального и начальника выплатного отдела - очень хорошая рабочая связь.
Кураторы у нас золотые, доверка «резиновая», отчетность удобная.
Но! Отсутствие какой-либо автоматизации и маркетинга - это даже не ложка, а целый ковш дегтя в этой бочке меда.
Полисы мы пишем от руки. Потом сдаем по актам в отдел учета. Они их вносят в базу - морально устаревшую и ни разу не онлайновую. И подшивают в архив. По разным видам страхования разные базы. У выплатников своя программа. У бухгалтеров - другая. Бланки нам выдают через еще одну систему. CRM - это еще одна база, вход в которую осуществляется через очень удаленный доступ, и она оторвана от базы заключенных договоров. Поэтому мы постоянно что-то теряем и не можем найти, не говоря уже о том, что это элементарно неудобно.
Рекламной поддержки нет, потому что их полиграфию давать клиенту стыдно и бессмысленно. Бренд настолько слабый для компании, работающей 22 года, что клиентам приходится выдавать легенды из серии: «Это компания для своих. Да, они не тратят деньги на рекламу, но зато великолепно платят. И вообще, лучшая реклама - это рекомендации довольных людей».
И все же.. Когда меня спрашивают, где лучше застраховаться… Не дешевле, а именно лучше - я рекомендую АСК-Петербург. Они все равно большие молодцы.
Вот так мы и работаем. Каждый день, без выходных и перерывов.
Когда клиенты приходят к нам с пожеланиями, как именно они хотят застраховаться, для нас начинается беготня и крючкотворство.
На выходе они видят лишь красивые документы и счет на оплату.
А весь этот сложный и занудный процесс мы стараемся скрыть. Но порой не получается, и в этом нет нашей вины.
Отнеситесь с пониманием к нашим вопросам, просьбам и уточнениям. И дайте нам время, чтобы все сделать хорошо. Мы на вашей стороне, и не бросим вас, если «долбанет»: поможем, расскажем, позвоним кому надо. Если есть, кому звонить.
И не введитесь на громкие имена и раскрученные бренды - они не всегда хороши: все индивидуально.
Удачи на дорогах и в бизнесе!
Уставшая от крючкотворства
Ольга Лурье