Выслушивание клиента
Есть такой момент, как выслушать. Это важно и в человеческом общении и тем более это важно при общении с клиентом.
Когда мне приходится общаться с клиентом, который уже "консультировался" по вопросам сертификации, я убеждаюсь, что все с кем он говорил раньше, просто не задают вопросов и не говорят.
Сертификация вещь вообще запутанная, да еще и законы постоянно меняются, в результате у сотрудников то зачастую в голове каша, что уж говорить о заказчиках.
Когда пошла замена сертификатов техрегламентами, очень многие решили, что сертификация отменяется в принципе. У нас был случай на выставке, когда мы подошли на выставке к потенциальному заказчику и были посланы в грубой форме:
- Сертификацию вообще отменили, а вы ходите и ее предлагаете. Как вы смеете предлагать то, чего нет!
С тех пор прошло 2 года и мы до сих пор существуем.
Наши клиенты часто обращаются к своим коллегам по цеху и те дают им "грамотные консультации" на основе слухов и собственного опыта.
Приведу пример:
Есть Заказчик, у заказчика осталась большая партия завезенной из Франции краски для волос в порошке, срок годности еще действует, а вот СЭЗ (санитарный) закончился.
Ему надо распродать оставшуюся партию, а с него требуют сертификат.
К слову сказать, сертификаты они тоже разные, есть санитарные (Госрегистрация), есть ГОСТ Р. Иногда обязательно оформлять оба, иногда один из них, иногда не нужен ни тот, ни другой.
И вот Заказчик просит:
- Вы можете мне оформить сертификат ГОСТ Р , без санитарного (Госрегистрация). Я звонил уже в большое количество компаний и мне везде отказывают.
Представляете он везде звонит, просит, ему везде отказывают, и НИКТО не задал ему вопрос, который задали мы:
- На Вашу продукцию обязательно нужно оформлять Госрегистрацию, что мешает Вам оформить именно ее?
- У меня нет таких денег. У меня осталась партия, я не производитель, мне не имеет смысла вбухивать столько.
- Сколько по вашему она могла бы стоить?
- Я узнавал у моих коллег, это стоит 20 000 евро.
Я не смогла скрыть смеха, (добродушного правда), честно...
- Вы знаете, Вас очень сильно ввели в заблуждение, Вы сможете уложиться в значительно меньший бюджет, по стоимости мало отличающийся от Сертификата ГОСТ Р....
И такие ситуации сплошь и рядом, у Заказчиков в голове искаженная информация, и НИКТО их не слушает, не объясняет, не консультирует. Они просят то чего не могут получить, просто потому что не понимают специфики, и везде слышат - НЕТ
А достаточно просто поговорить, минуты на три на четыре больше..., чтобы стало ДА!
Вы долго разговариваете с Заказчиком или экономите минуты?
Когда мне приходится общаться с клиентом, который уже "консультировался" по вопросам сертификации, я убеждаюсь, что все с кем он говорил раньше, просто не задают вопросов и не говорят.
Сертификация вещь вообще запутанная, да еще и законы постоянно меняются, в результате у сотрудников то зачастую в голове каша, что уж говорить о заказчиках.
Когда пошла замена сертификатов техрегламентами, очень многие решили, что сертификация отменяется в принципе. У нас был случай на выставке, когда мы подошли на выставке к потенциальному заказчику и были посланы в грубой форме:
- Сертификацию вообще отменили, а вы ходите и ее предлагаете. Как вы смеете предлагать то, чего нет!
С тех пор прошло 2 года и мы до сих пор существуем.
Наши клиенты часто обращаются к своим коллегам по цеху и те дают им "грамотные консультации" на основе слухов и собственного опыта.
Приведу пример:
Есть Заказчик, у заказчика осталась большая партия завезенной из Франции краски для волос в порошке, срок годности еще действует, а вот СЭЗ (санитарный) закончился.
Ему надо распродать оставшуюся партию, а с него требуют сертификат.
К слову сказать, сертификаты они тоже разные, есть санитарные (Госрегистрация), есть ГОСТ Р. Иногда обязательно оформлять оба, иногда один из них, иногда не нужен ни тот, ни другой.
И вот Заказчик просит:
- Вы можете мне оформить сертификат ГОСТ Р , без санитарного (Госрегистрация). Я звонил уже в большое количество компаний и мне везде отказывают.
Представляете он везде звонит, просит, ему везде отказывают, и НИКТО не задал ему вопрос, который задали мы:
- На Вашу продукцию обязательно нужно оформлять Госрегистрацию, что мешает Вам оформить именно ее?
- У меня нет таких денег. У меня осталась партия, я не производитель, мне не имеет смысла вбухивать столько.
- Сколько по вашему она могла бы стоить?
- Я узнавал у моих коллег, это стоит 20 000 евро.
Я не смогла скрыть смеха, (добродушного правда), честно...
- Вы знаете, Вас очень сильно ввели в заблуждение, Вы сможете уложиться в значительно меньший бюджет, по стоимости мало отличающийся от Сертификата ГОСТ Р....
И такие ситуации сплошь и рядом, у Заказчиков в голове искаженная информация, и НИКТО их не слушает, не объясняет, не консультирует. Они просят то чего не могут получить, просто потому что не понимают специфики, и везде слышат - НЕТ
А достаточно просто поговорить, минуты на три на четыре больше..., чтобы стало ДА!
Вы долго разговариваете с Заказчиком или экономите минуты?