Формирование ожиданий в бизнесе и в отношениях
Потрясающая evo_lutio уже закрыла комментарии к своей записи с вопросом о том, как именно работает тактика "бокса" у жиголо по имени Роман, а я не успела написать! Хотя именно эта тема мне понятна - но по-своему, с точки зрения бизнеса. Когда я работала консультантом по бизнес-процессам, наш директор и "хозяин" был не тупым инвестором - нет, он сам был всем консультантам консультант. И долбил нас "ожиданиями клиентов" неоднократно. Так что "формирование ожиданий" испытано и проверено на собственной шкуре! :))
Запись здесь: http://evo-lutio.livejournal.com/87099.html, но если вкратце вопрос, то так: жиголо Роман применяет следующую тактику, похожую на поведение боксера на ринге. "Удар" (хамит женщине) - "защита" (типа извиняется) - опять удар (снова хамит) и т.д. Почему при этом он добивается любви и расположения женщины, а рядовой пикапер, который попробует подойти к незнакомой женщине и нахамить, получит в лучшем случае игнор? В худшем - сумкой по голове :)).
Мой вариант ответа. Однобокий такой "бизнес-взгляд". Возможно, этот ракурс по-своему новый для психологии отношений.
Вот, что мне пришло на ум по поводу тактики Ромы, "бокса". В бизнесе есть такое понятие "формирование ожиданий". Это очень важно для удовлетворенности клиента, особенно в сфере услуг. Если клиент представляет себе услугу как бы "идеально", то он будет недоволен, если услуга будет выполнена(!), но не так идеально, как он себе представлял. То есть, он будет неудовлетворен при выполненной услуге! Чтобы этого не было, надо сразу создавать для него образ "неидеальной" услуги. Тогда если услуга будет выполнена "неидеально", он будет доволен, потому что к этому был готов. А если услуга будет выполнена хоть немного ЛУЧШЕ, клиент будет счастлив! Потому что он-то уже ждал худшего. Например, сегодня мы зашли в автомастерскую, муж захотел поменять тормозные диски здесь, а не в России. Хозяин пробил по базе, посмотрел по компу "склад" - будут сегодня после обеда. Отлично, сделаем сегодня. Пока мы там тусили, сгоняли машину с подъемника, он позвонил на склад - а там всё, как у нас! В наличии нет, надо вести из Неаполя. Мы уже собрались уезжать, обсуждаем планы (с учетом ремонта) - он подходит и говорит: "Завтра после обеда". Чувствуете? Никаких проблем не случилось, между двумя его репликами прошло 5 минут, мы не успели ничего спланировать или привлечь третьих лиц - но уже ощущение какой-то нечеткости. Потому что сформированные ожидания были тотчас же "обмануты". Ну, у нас на самом деле - не были :)). Потому что мы ужасно опытные в работе с ожиданиями, все обещания сразу делим "на 4". И с самого начала удивились, что он добудет детали так быстро, всего за пару часов - наша машина довольно редкая здесь, - поэтому восприняли задержку, как должное. Но другой клиент мог бы сразу огорчиться.
А если бы хозяин автосервиса сразу сказал: скорее всего, это будет завтра, но я уточню? Или ещё лучше, сперва позвонил бы на склад? Или на грани манипуляции - сказал бы, что это редкая машина, я буду искать эти диски у дилеров, думаю, это неделя. :) А через пять минут наших грустных размышлений подошел бы с новостью: радуйтесь, я добыл, я договорился, их уже везут из Японии и завтра в обед сбросят на парашюте прямо на крышу моего сервиса? Как бы мы радовались и благодарили его, представляете? (хотя диски итальянские, и нечего им делать в Японии) А сроки услуги те же самые! Завтра после обеда. Вот это и называется - правильно сформированные ожидания.
Мне кажется, что Рома использует подобную методику. Красивой внешностью он провоцирует интерес (бизнес-параллель: возникает потребность в услуге, интерес к услуге) - внезапным хамством он резко снижает свою оценку в глазах женщины (женщина: "жаль, симпотный, но такая сволочь"; бизнес-параллель: это долго, сложно, дорого и почти невозможно, никто не умеет, смиритесь) - и потом шаг за шагом начинает её (оценку) повышать (женщина: "а в нем тоже есть что-то хорошее... а он не такая уж и сволочь... а он страдает на самом деле!.. бедняжка, такой славный и такой несчастный!... Бизнес-параллель: но если постараться... обзвонить партнеров... организовать доставку... Мы сделаем это для вас! и всего за два дня и вот эти небольшие деньги!) Получается, реальность оказывается лучше, чем были сформированные ожидания - и клиент (в случае Ромы - женщина) счастлив (в случае Ромы - влюбляется)!
Почему эта тактика не работает у пикаперов? Во-1х, нет первоначального интереса: для этого им надо находится "в боксе" с жертвой, а желательно ещё и сформировать у жертвы какое-то представление о себе. Например, ехать вместе в вагоне метро и смотреть на жертву, чтобы она заметила. Во-2х, и заинтересовалась, то есть нужна всё-таки интересная внешность. В-3х, идеально чтобы, например, друг пикапера подошел и сказал типа: "Мой друг в вас влюбился, гоните его прочь, он редкостная сволочь!" - и ушел. А потом начинает действовать сам пикапер по схеме Роминого "бокса". Мне кажется, что для человека, способного всё это разыграть, никакой пикап не нужен, он и в своем коллективе не пропадет. А у рядового безликого пикапера ничего не получится, его просто "пошлют" в ответ на первую хамоватую реплику, и вся любовь :)
Извините за "многабукафф" и некоторый сумбур в изложении. Всё это выглядит вывранным из контекста, поэтому, возможно, в чём-то не понятно.