Потребительский опыт без бюджета
Буду выражаться деликатно.
Далеко не во всех компаниях понимают важность потребительского опыта.
Но если говорить уж совсем откровенно, то в совсем не многих.
Между тем, люди, которые оперируют именно таким понятием и мыслят категориями управления потребительским опытом, тем не менее, в компаниях есть.
Просто в данный момент они "партизаны".
Которые действуют ВОПРЕКИ установкам руководства.
Понятно, что такая позиция не позволяет быть эффективным.
Потому что получаются всего лишь частности.
А для доставки стабильного и постоянного позитивного опыта необходимы системные найстройки и поддержка.
Но их можно получить только тогда, когда руководство компании "купит" такой подход.
Сделать это изнутри компании очень непросто.
Но это еще не повод для того, чтобы ничего не делать.
Ведь сделать можно немало и в условиях отсутствия поддержики сверху.
И даже без бюджета.
Начните с простого!
Я люблю понятие "рефлексивные практики".
И на этот раз снова предлагаю именно это.
Соберите своих людей-единомышленников.
Чтобы после работы с бокалом пива или чашкой кофе в руках обсудить тему.
"Упущенные возможности в создании памятного потребительского опыта".
Это не изучение опыта "Ритц-Карлтон" или "Заппос".
Хотя это тоже было бы небесполезно!
Речь идет о вашей компании.
Что вы МОГЛИ сделать для улучшения опыта своих клиентов.
Но не стали это делать по каким-то причинам.
Проведите "инвентаризацию" таких НЕПРОИЗОШЕДШИХ случаев.
Вспомните все отвергнутые идеи того, что можно было сделать для ваших клиентов.
И попросите вытащить из своих "загашников" авторов этих идей.
Причем это могут быть самые неожиданные вещи.
Не только банальное предложение угощать шоколадками клиентов компании.
Но и оформить по-другому вашу скучнейшую счет-фактуру или выставляемые счета.
На вашем сайте тривиальнешее оформление страницы "Запрашиваемый документ не найден!"?
Сделайте что-то интересное с дизайном этой и других страниц!
Возможности для этого есть всюду, вокруг нас!
Переберите все свои точки контакта и даже моменты микро-взаимодействия, и там ваши люди обязательно найдут упущенные возможности чем-то, как часто говорят, "торкнуть" клиента.
Шуткой, информативностью или подтекстом.
Все, что добавить шарма и радости вашим клиентам, должно быть рассмотрено!
Потому что каждая точка контакта дает возможности произвести неизгладимое впечатление.
Вариант - персонализация в подходах.
Не "Уважаемый клиент",а "Дорогой Виктор Петрович" в обращении в письмах к клиенту.
Обычно на таких собраниях сотрудники сначала начинают идти от истории компании, от прошедших и текущих событий.
А потом уже, осмелев, начинают предлагать пересмотр уже давно привычных подходов.
Вам нужно только не бояться и не пытаться заткнуть этот открывшийся и забивший фонтан...