Что можно изменить?
Клиентоориентированность - это слово уже просто затаскано частым использованием.
И я не буду об этом говорить.
Точнее, я не буду говорить о том, о чем говорят в связи с клиентоориентированностью обычно.
Дело в том, что под клиентом всегда понимается клиент "внешний".
Между тем, у нас как раз гораздо большая проблема в другом.
В том, что компании не принимают данности, что сотрудники - это тоже их клиенты.
Только внутренние.
Да, внешние клиенты могут просто перейти к другому поставщику (конкуренту!).
И поэтому (вынужденная!) клиентоориентированность наших бизнесов подпирается часто именно этой угрозой.
А вот с клиентами внутренними такой угрозы нет.
Т.е. БУДТО БЫ нет.
"Куда они с подводной лодки денутся?!"- самонадеянно думают бизнесы.
Между тем, "текучесть" персонала в наших компаниях бывает очень высокой.
Что само по себе уже разорительно - ведь это означает непрерывный поиск, подбор, адпатация и обучение новых сотрудников.
Я сейчас даже не хочу говорить о создании HR-бренда (привлекательной репутации работодателя на рынке труда!).
И о социальном пакете или конкурентоспособной зарплате.
Нет, я о намного более простом.
Люди чувствуют себя хорошо тогда, когда компания хочет знать их мнение.
И когда компания ценит это мнение.
Но при авторитарной культуре управления спросить своих сотрудников: "А что мы должны изменить в нашей деятельности?" - идея странная.
И поэтому такого вопроса никто не задает.
Вспомните, когда вы спрашивали об этом своих сотрудников, если вы работодатель!
Вспомните, когда вас спрашивал работодатель, если вы - наемный сотрудник!
А сделать это не так уж и сложно.
"Какие у вас есть предложения по улучшению наших бизнес-процессов, экономии средств и материалов, по тому, как можно больше зарабатывать денег, обслуживая нашу целевую аудиторию?" - так можно спросить только сотрудников, которые вовлечены в дела компании.
Когда они не чувствуют себя всего лишь гребцами на чужой галере.
Которых цинично используют...
Но если вы каждую неделю спрашиваете своих сотрудников: "А что у нас идет хорошо? А что у нас идет не так, как хотелось бы?", тогда изменяется многое.
Сотрудники ощущают, что они не просто исполнительный механизм.
Педаль.
На которую можно только давить.
Если спрашивают их мнение, если от них ждут предложений по изменениям, то это повышает и уровень самооценки, и уровень вовлеченности, и уровень признания (от организации, в которой они работают!).
На самом деле вопрос:"Что не так?" самый важный.
Это касается всех областей, процессов и технологий.
А особенно касательно внешних клиентов.
"Что мы можем изменить у себя для того, чтобы лучше их обслуживать?"
"Что вам мешает успешно исполнять свои обязанности? Чем я могу вам помочь?" - если руководитель ставит вопросы именно так, то это идет на пользу всей организации.
Я сначала хотел написать вот какую фразу для завершения этой темы.
"Если вы спросите своих сотрудников о том, что нужно изменить в бизнесе, это уже изменит ваш бизнес..."
Но потом понял, что это будет неправдой.
Ведь если вы спрашиваете только для того, чтобы спросить, но ничего менять не собираетесь, то это будет еще один сигнал вашим сотрудникам.
Негативный.
Поэтому если вы не собираетесь даже слушать и что-то предпринимать, то лучше даже не спрашивайте...
В противном случае, если вы услышали и сделали что-то в ответ на предложения своих сотрудников, вы можете рассчитывать на то, что у вас появится новый источник изменений, улучшений и оптимизаций.
Ваш народ, т.е. те сотрудники, которые работают в вашей компании.
Попробуйте обслуживать их на более высоком уровне и вы сможете заметить изменения в своей компании.
Ведь эти люди тоже являются вашими клиентами.
Только внутренними...