в тренерскую копилку
Чтобы не забыть, запишу-ка я мой разговор с девушкой из МТС (Продавец - П), прекрасный пример работы неопытных продавцов с опытными покупателями. Мои комментарии курсивом.
Поехали?
П : Добрый день! Меня зовут Татьяна, я представляю компанию мобильные телесистемы. Не могли бы вы мне уделить пару минут? (голос бодрый, быстрый, телефон с которого мне звонят не определяется и начинается с 495, может мошенники?)
Я: Здравствуйте, слушаю вас!
П: Прежде всего хочу поблагодарить вас за использование сети МТС и предупредить, что в целях повышения качества обслуживания наш разговор записывается.
Я: Хорошо и?
П: Как мне к вам обращаться?
Я: Меня зовут Оксана
П: Очень приятно, Оксана. Я хотела бы задать вам пару вопросов. (больше по имени меня не называли, и довольно странно, что если звонят из МТС почему-то не знают мое имя - у них все по базе должно пробиваться вместе с телефоном, видно наняли какую-то сейлз контору, которая продает за них)
Я: Задавайте.
П: Как часто вы пользуетесь мобильным интернетом? - хороший на самом деле вопрос для завязывания диалога, правильный, открытый.
Я: Хм... всегда пользуюсь. У меня подключена услуга с безлимитным интернетом... - тут бы задержаться узнать все ли меня устраивает, есть ли какие-то впоросы и пожелания к пользуемому продукту, но нет...
П: Очень хорошо. А по России вы ездиете?
Я: Ну бывает конечно...
П: Мы заметили (я не шучу такая фраза была!), что вы часто пользуетесь мобильным интернетом и ездите по России - да ладно?!
Поэтому хотели бы предложить вам новую услугу - это безлимитный интернет на 6 ГБ в любой точке страны, вы сможете просматривать любимые фильмы, загружать программы, следить за... (короче еще 4-5 пунктов для которых я сама не использую мобильный интернет!)
Я: Стоп, погодите! Я понимаю, скрипты и все дела. Но давайте по-человечески. Сколько эта новая услуга стоит?
П: 600 рублей в месяц.
Я: Спасибо, конечно, но я использую услугу, которая стоит в половину меньше, а для моих нужд этого достаточно и вообще я предпочитаю везде использовать вай-фай, так что давайте не будем тратить мое и ваше время на продолжение диалога.
П: Спасибо за уделенное время! До свидания!
Ошибок в ходе диалога - хоть отбавляй. Главное - не слышат ничего, толком не вникают в предмет, который продают, не знают его, и не хотят знать своего покупателя. При том, что продукт довольно "дорогой" для розницы и сложный для продажи, компания решила просто воспользоваться сейлзами-телефонщиками, дешевой рабочей силой, которая "окучивает базу". Это системная ошибка компаний + ошибки продавцов при общении с клиентами. Эффективность данного общения для продавца "ноль", для меня - прекрасный пример для тренинга продаж.
P.S. А какие перлы от "обученных" продавцов выслушивали вы? )))
Поехали?
П : Добрый день! Меня зовут Татьяна, я представляю компанию мобильные телесистемы. Не могли бы вы мне уделить пару минут? (голос бодрый, быстрый, телефон с которого мне звонят не определяется и начинается с 495, может мошенники?)
Я: Здравствуйте, слушаю вас!
П: Прежде всего хочу поблагодарить вас за использование сети МТС и предупредить, что в целях повышения качества обслуживания наш разговор записывается.
Я: Хорошо и?
П: Как мне к вам обращаться?
Я: Меня зовут Оксана
П: Очень приятно, Оксана. Я хотела бы задать вам пару вопросов. (больше по имени меня не называли, и довольно странно, что если звонят из МТС почему-то не знают мое имя - у них все по базе должно пробиваться вместе с телефоном, видно наняли какую-то сейлз контору, которая продает за них)
Я: Задавайте.
П: Как часто вы пользуетесь мобильным интернетом? - хороший на самом деле вопрос для завязывания диалога, правильный, открытый.
Я: Хм... всегда пользуюсь. У меня подключена услуга с безлимитным интернетом... - тут бы задержаться узнать все ли меня устраивает, есть ли какие-то впоросы и пожелания к пользуемому продукту, но нет...
П: Очень хорошо. А по России вы ездиете?
Я: Ну бывает конечно...
П: Мы заметили (я не шучу такая фраза была!), что вы часто пользуетесь мобильным интернетом и ездите по России - да ладно?!
Поэтому хотели бы предложить вам новую услугу - это безлимитный интернет на 6 ГБ в любой точке страны, вы сможете просматривать любимые фильмы, загружать программы, следить за... (короче еще 4-5 пунктов для которых я сама не использую мобильный интернет!)
Я: Стоп, погодите! Я понимаю, скрипты и все дела. Но давайте по-человечески. Сколько эта новая услуга стоит?
П: 600 рублей в месяц.
Я: Спасибо, конечно, но я использую услугу, которая стоит в половину меньше, а для моих нужд этого достаточно и вообще я предпочитаю везде использовать вай-фай, так что давайте не будем тратить мое и ваше время на продолжение диалога.
П: Спасибо за уделенное время! До свидания!
Ошибок в ходе диалога - хоть отбавляй. Главное - не слышат ничего, толком не вникают в предмет, который продают, не знают его, и не хотят знать своего покупателя. При том, что продукт довольно "дорогой" для розницы и сложный для продажи, компания решила просто воспользоваться сейлзами-телефонщиками, дешевой рабочей силой, которая "окучивает базу". Это системная ошибка компаний + ошибки продавцов при общении с клиентами. Эффективность данного общения для продавца "ноль", для меня - прекрасный пример для тренинга продаж.
P.S. А какие перлы от "обученных" продавцов выслушивали вы? )))