Как вернуть деньги за неудавшийся отпуск
Юристы советуют внимательно читать договор об оказании туруслуг до подписания, а не после. Но даже уже подписанный договор очень часто можно оспорить в суде
За последние две-три недели в Московское общество по защите прав потребителей поступило свыше 300 обращений от туристов по поводу возврата средств за несостоявшиеся, в связи с известными событиями, туры в Египет и Турцию, рассказала глава организации Надежда Головкова в среду на XI международной конференции «Предприниматель и потребитель - шаги навстречу».
По словам эксперта, после консультаций со специалистами большинство обратившихся граждан отказались от идеи судиться с туроператорами. С исковыми требованиями в итоге вышли только 2 или 3 человека, но и эти конфликты в итоге будут урегулированы до суда, по соглашению сторон.
«Людям объясняли, что есть альтернативы, - отметила Надежда Головкова. - Конечно, говорили мы им, если хотите, пойдем в суд. Но процесс будет длиться не менее полугода, и даже в случае положительного решения, взыскать средства все равно будет трудно. Когда людям разъясняешь, что именно надо требовать от турфирм, а турфирмы предлагают альтернативу - другое направление (может быть, с доплатой) или заморозку средств, чтобы потратить их на поездку в другое время, они пересматривают свою позицию. Последний вариант мы советовали, если речь шла об известной фирме и была гарантия, что завтра она не исчезнет с рынка. Наши юристы сами выходили на туроператоров, вели с ними соответствующие переговоры».
Эксперт напомнила, что и сами туроператоры в этой ситуации пострадали. Как отметил один из участников конференции, потребитель, конечно, всегда прав, но иногда на первый план должны выходить не личные экономические потребности, а моральные мотивы. Надежда Головкова в качестве примера привела историю с наводнением в Таиланде, когда многие российские туристы, туры которых в эту страну должны были состояться в дни стихийного бедствия, вместо того, чтобы порадоваться тому, что их судьба уберегла, бросились обивать пороги турфирм с требованием вернуть деньги за путевки. А между тем, средства зачастую уже были переведены в смытые цунами отели Таиланда, и требовать с них возврата было бы, по меньшей мере, некорректно.
Таким образом, в ситуациях форс-мажора общества по защите прав потребителей стараются учитывать интересы всех сторон и помогать в поисках компромисса между поставщиками и потребителями услуг. Но в «мирные» дни и сами турфирмы далеко не всегда отличаются юридической чистоплотностью, отмечают эксперты. «Судя по тем договорам, которые к нам поступали, там уже заложены мины замедленного действия», - отметила Надежда Головкова, добавив, что российский потребитель, хотя и стал более требователен к договорам, по-прежнему читает их в основном уже после оказания услуг, открывая много неприятных сюрпризов.
Рекордсмен среди этих «неожиданностей» - пункт о праве изменения условий договора в одностороннем порядке. По словам экспертов, это противоречит статье 310 Гражданского Кодекса. Также часто турфирмы присваивают себе право на перерасчет стоимости туристического продукта, если введены какие-то новые поборы, налоги или резко изменился курс национальной валюты. Это противоречит статье 10 ФЗ «Об основах туристкой деятельности», а также статьям 310, 450, 452 Гражданского Кодекса и правилам оказания услуг по реализации туристического продукта.
Достаточно распространенная позиция туроператоров о том, что они не несут ответственности за действия третьих лиц - авиакомпаний, отелей и т. д. - также не выдерживает критики юристов. Вызывает вопросы и штраф за аннулирование оплаченного тура, который иной раз достигает 90% от стоимости путевки. Согласно закону «Об основах туристской деятельности» турфирмы должны вернуть средства в полном объеме, за исключением того, что успели потратить на оплату услуг, но сам факт оплаты тоже еще надо доказать.
Еще одна уловка турфирм вступает в действие в тот момент, когда потребитель уже вошел в конфликт с компанией и хочет подавать претензию. Тут выясняется, что срок подачи претензии - 10 дней со дня окончания поездки, хотя по закону - 20 дней. Таким образом, компании рассчитывают, что недостаточно подкованный юридически клиент не успеет собрать все необходимые документы в срок и откажется от намерения вернуть деньги. Часто претензии принимаются только с приложением всех документов, подтверждающих неоказание услуг или их неудовлетворительное качество. Например, турфирма требует предоставить протокол, подписанный администрацией отеля или местным представителем самой компании. Очевидно, что на деле получить такой документ практически нереально. И эти требования также противоречат статье 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности» и пункту 21 правил предоставления туристических услуг, уверяют эксперты.
Нелегко бывает и получить компенсацию в страховой компании. Выплачивается она только на основании официальной бумаги от туроператора об отказе предоставления оплаченных услуг. Очевидно, что вытащить из турфирмы подобный документ едва ли не сложнее, чем получить вышеназванный протокол из отеля.
Все перечисленное - лишь самые распространенные уловки и грубые нарушения закона. Есть еще и множество пунктов договора, которые балансируют на грани и допускают различные трактовки - как в пользу туриста, так и в пользу туроператора. Рассчитаны они, скорее, на недостаточную юридическую грамотность и инертность клиентов - практика потребительских судебных дел в России хоть и растет понемногу, все еще весьма далека от развитых стран. Но в большинстве случаев и в России подобные процессы заканчиваются решениями в пользу потребителя.
via
