Как нас прокатила железная дорога
Права пассажира заканчиваются на подножке вагона - такие правила установлены Минтрансом, а в РЖД по ним вынуждены играть.
Двенадцатого марта у моей мамы был день рождения. Ей 78. В таком возрасте трудно загадывать, сколько раз мы сможем его еще вместе отметить. Поэтому я не буду объяснять, как важно успеть на очередной.
Вечером 12 марта мы с дочерью пришли на Киевский вокзал к поезду №105М за двадцать минут до отправления. В пакете были подарки и тюльпаны. Этот поезд прибывал в Брянск поздно вечером, и у нас был шанс именно в этот день поздравить ее. Билеты дочь заказывала и оплачивала в своем кабинете на сайте РЖД. Она всегда пользовалась электронной регистрацией. Это было удобно - подходишь к проводнику, показываешь паспорт и тот, отметив в своем списке фамилию, пропускал в вагон. Так за последние два года мы ездили десятки раз.
Мы протянули паспорта. Проводник кивнул и попросил распечатанный посадочный купон. «А зачем распечатка, у вас же есть список пассажиров? - удивилась дочь. - Всегда же было можно по паспорту». «А теперь нельзя», - ответил проводник.
Мы оторопели. Проводник мрачно посмотрел на нас и сказал: «Еще 17 минут до отправления. Бегите к администратору вокзала, она распечатает». Дочь схватила паспорта и побежала. Проводник мрачно сказал вполголоса своей коллеге: «Ведь каждый день людей не сажаем. Человек по семь…»
За три минуты до отхода прибежала дочь. Оказалось, что администратор сделать ничего не может без номера заказа, а открывать страницу личного кабинета пассажира на сайте РЖД, чтобы спасти положение, она не уполномочена.
«Вон начальник поезда, идите к нему», - посоветовал проводник.
Мы опять побежали. «Ничего не знаю. Есть правила. Когда вы делаете заказ, там написано, что нужна распечатка». Начальник поезда №105М Татьяна Николаевна Агафонова была неприступна и на вопрос, когда и на каком основании изменились правила посадки, отвечала: «Это не ко мне, это к РЖД».
Мы вернулись к вагону. Проводник мрачно сказал: «Все, закрываю двери». Мой последний аргумент, что если сейчас не найдется наш заказ в айпаде у девушек, которые садились в вагон и предложили свою помощь, то мы выйдем на следующей станции, на него не подействовал.
Поезд тронулся. На перроне осталось шестеро пассажиров.
Мы купили билеты на следующий по маршруту Москва-Брянск поезд. Он приходил глубокой ночью. На день рождения мы безнадежно опаздывали.
…Мама дождалась нас - в третьем часу ночи. В нарядной блузке и с теплым шампанским на столе. Тюльпаны сдохли.
* * *
Интернет на запрос «не посадили на поезд без распечатки электронной регистрации» выдал такое количество историй, что если бы все они имели продолжение в суде, компания РЖД разорилась бы на компенсациях ущерба. Причем, как выяснилось, попасть в поезд по электронному билету не удается даже с распечатанным посадочным купоном.
Вот некоторые эпизоды:
Сергей: «Маму сегодня не посадили в Бологом (поезд Москва-СПб) с паспортом и распечатанным электронным билетом!!!!!!!»
Антиякунин: «Вчера из поезда выкинули мою маму с трехлетним рыдающим ребенком, потому что их не внесли в списки зарегистрированных пассажиров у проводника!»
Светлана: «Это было ужасно, когда нас не посадили на поезд по эл. билетам. Согласна с тем, что не прочитали мелкий шрифт на билете, обязывающий распечатывать билет, но сам факт обращения с пассажирами убил! Проводник вагона и начальник поезда нас сразу послали подальше, хотя и полиция, и дежурная по вокзалу просили нас посадить в поезд».
Алекс: «Моя жена после покупки билетов на сайте РЖД по маршруту Москва-Казань и обратно съездила на вокзал и в терминале получила для верности посадочные талоны. Туда уехала без проблем. А обратно ее с официально оформленным посадочным талоном не пустили в поезд! Говорят, ваш билет аннулирован, внесен в черный список. Больше никаких объяснений ни от кого добиться невозможно».
Подобные отзывы я находила еще на форумах Travel.ru, irecommed.ru, potrebitel.net, vokzal.ru, и очевидно, что руководство РЖД в курсе проблемы.
Но это «в курсе» и проблема отдельно взятого пассажира никак не пересекаются. Откройте официальный сайт РЖД. Там ни на главной странице, ни на странице личного кабинета пассажира, где происходит оформление билета, нет выделенной строки, из которой бы следовало, что правила проезда по электронным билетам ИЗМЕНИЛИСЬ. А есть мелким шрифтом набранная внизу посадочного талона строка, что его нужно распечатать для предъявления. Но ведь годами проводники этой бумажки не требовали. То есть пассажир сам должен обо всем догадываться?
Главный пассажирский перевозчик в стране ведет себя в этой ситуации, как мелкий разводчик - продает товар, а когда покупатель хочет его получить, отвечает, что прежняя модель товара кончилась, а то, что вы об этом не знаете, - ваши проблемы.
И еще интересная подробность. Разъяснения РЖД о том, на каком основании и когда в поезда перестали пускать по электронным билетам, на сайте РЖД нет.
Путем долгих изысканий выясняю, что с 12 августа прошлого года вступил в силу приказ Минтранса РФ № 473. Согласно приказу, «пассажир, имеющий электронный билет, но не прошедший электронную регистрацию, для посадки в поезд должен подтвердить его оформление в билетной кассе или через терминал самообслуживания». Но мы-то прошли электронную регистрацию, и значит, согласно этому же приказу «информация об электронном билете хранится у проводника вагона». Впрочем, там есть уточнение: «Пассажир осуществляет посадку на основании документа, удостоверяющего личность, и посадочного купона к электронному билету (на бумажном или электронном носителе)».
Во всем этом алгоритме большие логические нестыковки. Более того, понять эту систему взаимоисключений с одного раза невозможно. Потому что если бы было возможно, ежедневно у поездов не происходили истерики у тех пассажиров, которых не пустили в поезд с оплаченным билетом.
У меня вопрос к законотворцам и продавцам услуги. Можно ли правила перевозок перевести в короткий, внятный и однозначно трактуемый текст для обычного человека? Короче, написать: «Без бумажки вас ни в какой поезд не пустят, хоть вы сто раз купите электронный билет». И пустить выделенной строкой на главной странице сайта РЖД.
С Киевского вокзала ежедневно отправляется 25 поездов по маршрутам дальнего следования. В среднем пяти пассажирам отказывают в посадке, ссылаясь на ужесточение правил. В итоге только на одном вокзале страны РЖД ежедневно «кидает» 125 человек.
Наталья Чернова
обозреватель
От редакции
Ответ ФПК - дочернего предприятия ОАО «РЖД» - мы ждали полтора месяца. Хотя по Федеральному закону о СМИ любое ведомство обязано ответить на запрос журналистов в течение семи дней.
Официально
Федеральная пассажирская компания (ФПК) отвечает на запрос «Новой газеты»
Кто непосредственно отвечает за полноту и объективность информации, которую получает пассажир при покупке билетов?
Билетный кассир предоставляет необходимую и достоверную информацию о правилах и порядке проезда железнодорожным транспортом в соответствии с запросом пассажира непосредственно в билетной кассе. Всю необходимую информацию билетный кассир получает в процессе обучения, а также из базы данных АСУ «Экспресс».
Куда должен обратиться пассажир, если возникла конфликтная ситуация при посадке в поезд?
При возникновении конфликтной ситуации во время посадки в поезд, а также в пути следования пассажир может обратиться к начальнику поезда. Начальник поезда, оценив ситуацию, принимает аргументированное решение по урегулированию конфликтной ситуации в соответствии с Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом. В случае неудовлетворенности принятым решением пассажир может направить свое обращение в адрес АО «ФПК» по почте, электронной почте, а также оставить сообщение, позвонив по телефону горячей линии 8 800 775-00-00.
Ведет ли РЖД статистику пассажиров, которых не пустили на посадку из-за изменившихся правил перевозок?
Ведется учет случаев нарушения в пути следования Правил перевозок, также ведется статистика и анализ обращений граждан в компанию.
Под текст
Собаки тоже плачут
В патовую ситуацию попала жительница Мурманска Вероника Ларюшкина (она хотела добраться в Пермь). Девушку не пустили в вагон с собакой, мотивировав отказ тем же - изменились правила провоза крупных животных. В итоге Вероника никуда не поехала, так как проводник предложил ей оставить собаку на перроне. Узнать о нововведениях она заранее не могла по той же причине - РЖД не информирует пассажиров. Даже справочные службы вокзалов не дают внятного ответа о новых правилах. Теперь, чтобы провезти крупную собаку, нужно выкупать всё купе. Вероника подсчитала: на поездку из Мурманска в Пермь теперь нужно заплатить 40 тысяч рублей. Как выяснилось, повлиять на ситуацию РЖД не может, так как правила утверждал Минтранс.