РАБОТА ПРОДАВЦОВ
Вчера ездила знакомиться с новым клиентом, магазин расположен в Меге Белая дача.
Приехала за час до встречи, решила прогуляться, зайти в магазин до официальной встречи, составить свое независимое от слов клиента мнение о магазине, товаре, оформлении и выкладке, ну и о работе продавцов.
Магазин средний - метров 60, в смене работает 2 продавца. Короче, все как обычно.
Захожу, никого не трогаю, еще оглядеться толком не успела и, вдруг, откуда то сбоку подлетает девушка и на ухо
- Могу ли я вам чем-то помочь, что вы хотите?
Ясный перец, если я зашла, значит хочу что-то! Может посмотреть, а может и купить.
Но я то только зашла, еще ничего не увидела, да и сама она появилась так внезапно что можно было бы и подпрыгнуть от неожиданности.
Я ей культурно - Спасибо, я пока еще осмотрелась, если будет нужна ваша помощь, я к вам обращусь.
Иду дальше смотрю, в голове мысли прокручиваю, оборачиваюсь... и тут утыкаюсь в лицо продавца.
Ладно, думаю, если ты за мной ходила, то наверняка видела что я смотрела, попрошу подобрать что-нибудь исходя из-того что я брала в руки.
Ага, как же, ходить-то ходила, а вот увидеть чем я заинтересовалась у нее не получилось.
Я думаю каждый встречался с такой ситуацией. Мало приятного когда за твоей спиной постоянно маячит тень и пасет каждый шаг. Интересно - в каждом третьем несетевом магазине именно такой подход к покупателю. Если его дергать, то быстрее созреет на покупку?
Дорогие хозяева и администраторы: ваши продавцы не должны накидываться на клиента при входе,
они должны наблюдать за клиентом, видеть его потребности, подбирать мысленно аналог того что клиент брал в руки.
Ваш продавец должен чувствовать клиента, распознать когда клиент будет готов к разговору, быть просто на виду и готовым ответить на вопросы и самое главное знать свой ассортимент.
Самое простое, когда клиент входит не набрасываться на него, а дать ему несколько секунд на перефокусировку взгляда и знакомство с ассортиментом. Поймать взгяд и просто поздороваться. Этим вы даете знать что вы его увидели и будете готовы ему помочь, если такая помощь понадобиться. Затем отойти в сторону и проанализировать что интересует клиента, новая коллекция или распродажа, какие цвета обращают на себя внимание, подобрать аналоги и предложить вариант интересный или по цене или еще по какому критерию, в зависимости от вашего ассортимента.
В продолжение истории:
Задав кучу вопросов и ничего не купив выхожу из магазина. Беру кофе и возвращаюсь к магазину, но присаживаюсь на лавочке и продолжаю наблюдать.
Ха, у продавцов те же маневры: подошла, огорошила вопросом, отошла, пристроилась в фарватере и идет следом просматривая что-то в телефоне, переодически поглядывая на клиента. Другой продавец на кассе смотрит в монитор и не сильно интересуется происходящим в зале.
На вопрос - Могу ли я вам чем-то помочь?
Все отвечали примерно односложно
- Спасибо не надо;
- Я сама еще не знаю чем вы мне можете помочь;
Порадовал один диалог:
- А что у вас есть есть?
- А что вам надо, смотрите, все в зале.
Итог: менять в магазине нужно не только витрины и выкладу, но и систему работы персонала!
А еще скажите вашим продавцам, пусть никогда, никогда, не оценивают платежеспособность клиента по внешнему виду!
А если и оценили, то морда кирпичом не уместна.
Клиент уже зашел к вам и ваша задача сделать так чтобы он был доволен всем!
Он может стать потенциальным клиентом!
Заказчик приехал, опять захожу в магазин. Вижу недовольное лицо продавцов, говорящее очень красноречиво, чо забыла-то.
Прохожу мимо, здороваюсь с заказчиком, он начинает рассказывать про магазин, ассортимент,
оборудование, ставит задачи. А про персонал не слова.
Рассказываю, он не верит, нет говорит - Персонал у на хороший! У нас тренинг недавно был, всех
обучали. Администратора нет, пару месяцев назад ушла в декрет, нового не взяли. Контролировать персонал некому.
Задаю вопрос: - А кто будет внедрять концепцию по визуальному мерчендайзингу?
- Ну, вы мне и продавцам расскажите, они и сделают. Они товар и принимают и выкладывают.
Ага, как же, сделают, завтра один уволится, потом другой, как потом жить будем?
ВАЖНО. Вопрос не только в разработке концепции, а еще в ежедневном выполнении определенных стандартных процедур,
исполнение которых должно соблюдаться неукоснительно. Иначе даже начинать не стоит.
Будем общаться дальше, попробую донести это заказчику,
P.S. В тему вспомнила старый анекдот:
С утра офисные сотрудники в спешке передвигают мебель с места на место, а посредине стоит старенькая уборщица в обнимку со шваброй
и бормочет: "Только помыла, натопчут ироды". Стояла-стояла, потом спрашивает: "Милые, а что ж вы делаете?"
"Сейчас мебель по фэн-шуй передвинем и у нас сразу продажи взлетят до небес".
"Внучки, я тут давно работаю, здесь до революции публичный дом был. Так там, когда выручка падала, кровати не двигали.
Там сразу блядей меняли".
Приехала за час до встречи, решила прогуляться, зайти в магазин до официальной встречи, составить свое независимое от слов клиента мнение о магазине, товаре, оформлении и выкладке, ну и о работе продавцов.
Магазин средний - метров 60, в смене работает 2 продавца. Короче, все как обычно.
Захожу, никого не трогаю, еще оглядеться толком не успела и, вдруг, откуда то сбоку подлетает девушка и на ухо
- Могу ли я вам чем-то помочь, что вы хотите?
Ясный перец, если я зашла, значит хочу что-то! Может посмотреть, а может и купить.
Но я то только зашла, еще ничего не увидела, да и сама она появилась так внезапно что можно было бы и подпрыгнуть от неожиданности.
Я ей культурно - Спасибо, я пока еще осмотрелась, если будет нужна ваша помощь, я к вам обращусь.
Иду дальше смотрю, в голове мысли прокручиваю, оборачиваюсь... и тут утыкаюсь в лицо продавца.
Ладно, думаю, если ты за мной ходила, то наверняка видела что я смотрела, попрошу подобрать что-нибудь исходя из-того что я брала в руки.
Ага, как же, ходить-то ходила, а вот увидеть чем я заинтересовалась у нее не получилось.
Я думаю каждый встречался с такой ситуацией. Мало приятного когда за твоей спиной постоянно маячит тень и пасет каждый шаг. Интересно - в каждом третьем несетевом магазине именно такой подход к покупателю. Если его дергать, то быстрее созреет на покупку?
Дорогие хозяева и администраторы: ваши продавцы не должны накидываться на клиента при входе,
они должны наблюдать за клиентом, видеть его потребности, подбирать мысленно аналог того что клиент брал в руки.
Ваш продавец должен чувствовать клиента, распознать когда клиент будет готов к разговору, быть просто на виду и готовым ответить на вопросы и самое главное знать свой ассортимент.
Самое простое, когда клиент входит не набрасываться на него, а дать ему несколько секунд на перефокусировку взгляда и знакомство с ассортиментом. Поймать взгяд и просто поздороваться. Этим вы даете знать что вы его увидели и будете готовы ему помочь, если такая помощь понадобиться. Затем отойти в сторону и проанализировать что интересует клиента, новая коллекция или распродажа, какие цвета обращают на себя внимание, подобрать аналоги и предложить вариант интересный или по цене или еще по какому критерию, в зависимости от вашего ассортимента.
В продолжение истории:
Задав кучу вопросов и ничего не купив выхожу из магазина. Беру кофе и возвращаюсь к магазину, но присаживаюсь на лавочке и продолжаю наблюдать.
Ха, у продавцов те же маневры: подошла, огорошила вопросом, отошла, пристроилась в фарватере и идет следом просматривая что-то в телефоне, переодически поглядывая на клиента. Другой продавец на кассе смотрит в монитор и не сильно интересуется происходящим в зале.
На вопрос - Могу ли я вам чем-то помочь?
Все отвечали примерно односложно
- Спасибо не надо;
- Я сама еще не знаю чем вы мне можете помочь;
Порадовал один диалог:
- А что у вас есть есть?
- А что вам надо, смотрите, все в зале.
Итог: менять в магазине нужно не только витрины и выкладу, но и систему работы персонала!
А еще скажите вашим продавцам, пусть никогда, никогда, не оценивают платежеспособность клиента по внешнему виду!
А если и оценили, то морда кирпичом не уместна.
Клиент уже зашел к вам и ваша задача сделать так чтобы он был доволен всем!
Он может стать потенциальным клиентом!
Заказчик приехал, опять захожу в магазин. Вижу недовольное лицо продавцов, говорящее очень красноречиво, чо забыла-то.
Прохожу мимо, здороваюсь с заказчиком, он начинает рассказывать про магазин, ассортимент,
оборудование, ставит задачи. А про персонал не слова.
Рассказываю, он не верит, нет говорит - Персонал у на хороший! У нас тренинг недавно был, всех
обучали. Администратора нет, пару месяцев назад ушла в декрет, нового не взяли. Контролировать персонал некому.
Задаю вопрос: - А кто будет внедрять концепцию по визуальному мерчендайзингу?
- Ну, вы мне и продавцам расскажите, они и сделают. Они товар и принимают и выкладывают.
Ага, как же, сделают, завтра один уволится, потом другой, как потом жить будем?
ВАЖНО. Вопрос не только в разработке концепции, а еще в ежедневном выполнении определенных стандартных процедур,
исполнение которых должно соблюдаться неукоснительно. Иначе даже начинать не стоит.
Будем общаться дальше, попробую донести это заказчику,
P.S. В тему вспомнила старый анекдот:
С утра офисные сотрудники в спешке передвигают мебель с места на место, а посредине стоит старенькая уборщица в обнимку со шваброй
и бормочет: "Только помыла, натопчут ироды". Стояла-стояла, потом спрашивает: "Милые, а что ж вы делаете?"
"Сейчас мебель по фэн-шуй передвинем и у нас сразу продажи взлетят до небес".
"Внучки, я тут давно работаю, здесь до революции публичный дом был. Так там, когда выручка падала, кровати не двигали.
Там сразу блядей меняли".