Какой ты - Сбербанк будущего?
Что такое Sbergile? Как сделать банк более привлекательным для пользователей? Об этом и многом другом президент и председатель правления ПАО «Сбербанк России» Герман Греф рассказывал в ходе недавней прямой линии с сотрудниками. Там также можно было узнать, зачем глава Сбербанка под видом инвалида пытался получить кредит.
Общение Грефа с командой в режиме онлайн проходит с 2010 года. На этот раз оно длилось длилось более четырёх часов. Темы, которые поднимали участники в своих вопросах к докладчику, были самыми разными: возможности для личного карьерного и профессионального роста, стратегия развития Сбербанка, работа с клиентами. О самой прямой линии много писать не буду. Хотя бы потому, чтобы не нагружать читателя обилием терминологии, звучавшей из уст Грефа и вряд ли понятной людям, не связанным с банковской сферой. Впечатлениями, всё же, поделюсь: то, о чём говорил президент Сбербанка, кто-то, может быть, захочет использовать у себя.
Прямая линия проходила в Корпоративном университете Сбербанка. Это учебный центр на берегу речки Истры в Подмосковье, где для персонала банка проводятся образовательные мероприятия, бизнес-конференции. Открыт в декабре 2014 года, на сегодняшний день в его активе более 80 программ для руководителей бизнеса-структур и органов власти, 65 книг по истории, политике, экономике, изданных в серии «Библиотека Сбербанка». Аудитории для занятий, конференц-зал на 500 мест, гостиницы с одно- и двухкомнатными номерами, спортивный комплекс - всё, как говорится, с учётом лучшего мирового опыта корпоративных учебных центров. Отсюда посредством телемоста осуществлялась связь с офисами банка в Москве и регионах.
Особенному клиенту - особенный сотрудник
А теперь о самом диалоге. Начну с темы, которая хоть и шла уже ближе к концу, но была, как мне кажется, наиболее актуальной и значимой из всех, ибо касается не только сотрудников банка, но и напрямую всех нас. Это проект «Особенный банк» - возможность пользоваться сервисами Сбербанка людям с ограниченными возможностями. А почему всех нас? Так ведь человек, как писал Булгаков, смертен, а, более того, - он внезапно смертен. И от проблем со здоровьем не застрахован никто.
Ровно за неделю до прямой линии СМИ рассказали о том, как Герман Греф, одевшись в специальный костюм, создающий ощущение обездвиженности, а также очках и наушниках, не позволяющих нормально видеть и слышать, пытался оформить заявку на получение кредита. Глава Сбербанка хотел таким образом лично проверить, насколько вверенная ему структура адаптирована под потребности инвалидов. Новость тут же разлетелась между любителями позлословить: Грефа изображали то бомжом, лежащим у входа в офис и проверяющим работу службы безопасности, то ещё в какой-то комичной роли. Впрочем, сам он отнёсся к такой реакции философски: «Когда я надел этот костюм, ни на какой шум в прессе мы не рассчитывали. Но бурная реакция, в том числе негативная, дала понять, что проблема назрела».
Фрагменты прямой линии
Сам президент Сбербанка вспоминал, что в «наряде» инвалида он практически ничего не видел и не слышал. И хотел бы, чтобы каждый сотрудник смог ощутить то, что чувствуют люди, которые не могут пользоваться теми возможностями, которые природа предоставила другим «Это нужно, чтобы выработать сострадание к другим. Поэтому мы закупили такие костюмы и передали их во все наши территориальные отделения».
В Санкт-Петербурге, продолжил Герман Греф, сегодня уже открываются специальные отделения, где обслуживают людей с проблемами со слухом и общаются языком жестов. Более того - в особом банке должны работать и особые люди: Сбербанк открывает вакансия для людей с особыми потребностями, которые начнут работать с инвалидами в розничном блоке.
В библиотеке Копоративного университета
Начни с себя
И немного из того, что касается самого Сбербанка. Для повышения производительности здесь внедряется система Agile (от английского - быстрый, проворный, динамичный). Или Sbergile (Сберджайл). Вот о ней стоит рассказать чуть подробнее.
«Можем ли мы создавать организации, не поражённые слишком хорошо знакомыми нам болезнями? Организации, свободные от политиканства, бюрократии и внутрикорпоративной борьбы. Организации, где сотрудники не пребывают в вечном стрессе, не выгорают на работе, не покоряются обстоятельством с равнодушием, не испытывают негодования или горькой апатии. Компании, где «наверху» не напускают на себя важный вид, в то время как «внизу» работают, как каторжные. Можно ли открыть организационный принцип заново, изобрести новую модель, которая сделает наш труд более продуктивным, приносящим настоящее удовлетворение и исполненным подлинного смысла?» Это - фрагмент книги Фредерика Лалу «Открывая организации будущего». Книги, имеющейся в библиотеке Сбербанка, где обозначены многие принципы Agile. По оценке самого Грефа, Agile - это принципиально новый уровень производства, аналогов которому нет. Революция системы управления в стремительно меняющемся мире, когда традиционные способы попросту не поспевают за внешними условиями. Вот некоторые его составляющие:
- Работающий продукт важнее исчерпывающей документации
- Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов
- Сотрудничество с заказчиком важнее согласований условия контракта
- Готовность к изменениям важнее следования начальному плану
- Максимальные полномочия команды для удовлетворения потребностей клиента
- Гибкие подходы к работе
Бронзовые скульпуты Даши Намдакова
Исходя из всего сказанного выше, нетрудно понять основную цель Agile: скорость. Скорость производства и совершенствования продукта. Система зародилась ещё в 70-е годы прошлого века в сфере информационных технологий и программирования, затем стала широко применяться в различных бизнес-структурах, её используют такие лидеры мировой экономики как Google и Amazon, Bank of America и HSBC. Основной рабочей единицей в этом случае становится кросс-функциональная команда, обладающая всеми необходимыми навыками, инструментариями и полномочиями для самостоятельной деятельности. В России пионером Agile является Сбербанк.
Во время прямой линии состоялось включение с офисом на Кутузовском проспекте, специально спроектированном под Agile (Sbergile). И вот какими предварительными итогами (процесс внедрения новой методологии стартовал нынешней осенью) с Германом Грефом поделилась одна из менеджеров: «Сотрудники научились сами строить рабочие процессы, улаживать конфликты, перестали нуждаться в указаниях и давлении свыше. Поначалу было сложно, как им, так и менеджменту. Сказывается ли такое изменение формы работы на клиентах? Когда возникает спор между двумя сторонами, и посетитель требует руководителя, сотруднику не нужно никуда бежать и кого-то искать, теряя лишнее время. Ему приходится самому разруливать ситуацию на месте, используя свою компетенцию. Так что можно отметить как минимум два плюса: удовлетворённой клиент и удовлетворённый сотрудник, потому что для последнего это профессиональный рост. Банковский специалист становится универсальными, каких-то разделений по обязанностям и квалификациям в такой команде нет». Конечно, переход с Agile потребует времени и сил - это и структурное реформирование, и подготовка команды, и многое другое. Но на вопрос председателя правления, может ли эта модель работать в такой структуре как Сбербанк, ответ был однозначным: «Может».
Сегодняшний Сбербанк
Общение Грефа с командой в режиме онлайн проходит с 2010 года. На этот раз оно длилось длилось более четырёх часов. Темы, которые поднимали участники в своих вопросах к докладчику, были самыми разными: возможности для личного карьерного и профессионального роста, стратегия развития Сбербанка, работа с клиентами. О самой прямой линии много писать не буду. Хотя бы потому, чтобы не нагружать читателя обилием терминологии, звучавшей из уст Грефа и вряд ли понятной людям, не связанным с банковской сферой. Впечатлениями, всё же, поделюсь: то, о чём говорил президент Сбербанка, кто-то, может быть, захочет использовать у себя.
Прямая линия проходила в Корпоративном университете Сбербанка. Это учебный центр на берегу речки Истры в Подмосковье, где для персонала банка проводятся образовательные мероприятия, бизнес-конференции. Открыт в декабре 2014 года, на сегодняшний день в его активе более 80 программ для руководителей бизнеса-структур и органов власти, 65 книг по истории, политике, экономике, изданных в серии «Библиотека Сбербанка». Аудитории для занятий, конференц-зал на 500 мест, гостиницы с одно- и двухкомнатными номерами, спортивный комплекс - всё, как говорится, с учётом лучшего мирового опыта корпоративных учебных центров. Отсюда посредством телемоста осуществлялась связь с офисами банка в Москве и регионах.
Особенному клиенту - особенный сотрудник
А теперь о самом диалоге. Начну с темы, которая хоть и шла уже ближе к концу, но была, как мне кажется, наиболее актуальной и значимой из всех, ибо касается не только сотрудников банка, но и напрямую всех нас. Это проект «Особенный банк» - возможность пользоваться сервисами Сбербанка людям с ограниченными возможностями. А почему всех нас? Так ведь человек, как писал Булгаков, смертен, а, более того, - он внезапно смертен. И от проблем со здоровьем не застрахован никто.
Ровно за неделю до прямой линии СМИ рассказали о том, как Герман Греф, одевшись в специальный костюм, создающий ощущение обездвиженности, а также очках и наушниках, не позволяющих нормально видеть и слышать, пытался оформить заявку на получение кредита. Глава Сбербанка хотел таким образом лично проверить, насколько вверенная ему структура адаптирована под потребности инвалидов. Новость тут же разлетелась между любителями позлословить: Грефа изображали то бомжом, лежащим у входа в офис и проверяющим работу службы безопасности, то ещё в какой-то комичной роли. Впрочем, сам он отнёсся к такой реакции философски: «Когда я надел этот костюм, ни на какой шум в прессе мы не рассчитывали. Но бурная реакция, в том числе негативная, дала понять, что проблема назрела».
Фрагменты прямой линии
Сам президент Сбербанка вспоминал, что в «наряде» инвалида он практически ничего не видел и не слышал. И хотел бы, чтобы каждый сотрудник смог ощутить то, что чувствуют люди, которые не могут пользоваться теми возможностями, которые природа предоставила другим «Это нужно, чтобы выработать сострадание к другим. Поэтому мы закупили такие костюмы и передали их во все наши территориальные отделения».
В Санкт-Петербурге, продолжил Герман Греф, сегодня уже открываются специальные отделения, где обслуживают людей с проблемами со слухом и общаются языком жестов. Более того - в особом банке должны работать и особые люди: Сбербанк открывает вакансия для людей с особыми потребностями, которые начнут работать с инвалидами в розничном блоке.
В библиотеке Копоративного университета
Начни с себя
И немного из того, что касается самого Сбербанка. Для повышения производительности здесь внедряется система Agile (от английского - быстрый, проворный, динамичный). Или Sbergile (Сберджайл). Вот о ней стоит рассказать чуть подробнее.
«Можем ли мы создавать организации, не поражённые слишком хорошо знакомыми нам болезнями? Организации, свободные от политиканства, бюрократии и внутрикорпоративной борьбы. Организации, где сотрудники не пребывают в вечном стрессе, не выгорают на работе, не покоряются обстоятельством с равнодушием, не испытывают негодования или горькой апатии. Компании, где «наверху» не напускают на себя важный вид, в то время как «внизу» работают, как каторжные. Можно ли открыть организационный принцип заново, изобрести новую модель, которая сделает наш труд более продуктивным, приносящим настоящее удовлетворение и исполненным подлинного смысла?» Это - фрагмент книги Фредерика Лалу «Открывая организации будущего». Книги, имеющейся в библиотеке Сбербанка, где обозначены многие принципы Agile. По оценке самого Грефа, Agile - это принципиально новый уровень производства, аналогов которому нет. Революция системы управления в стремительно меняющемся мире, когда традиционные способы попросту не поспевают за внешними условиями. Вот некоторые его составляющие:
- Работающий продукт важнее исчерпывающей документации
- Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов
- Сотрудничество с заказчиком важнее согласований условия контракта
- Готовность к изменениям важнее следования начальному плану
- Максимальные полномочия команды для удовлетворения потребностей клиента
- Гибкие подходы к работе
Бронзовые скульпуты Даши Намдакова
Исходя из всего сказанного выше, нетрудно понять основную цель Agile: скорость. Скорость производства и совершенствования продукта. Система зародилась ещё в 70-е годы прошлого века в сфере информационных технологий и программирования, затем стала широко применяться в различных бизнес-структурах, её используют такие лидеры мировой экономики как Google и Amazon, Bank of America и HSBC. Основной рабочей единицей в этом случае становится кросс-функциональная команда, обладающая всеми необходимыми навыками, инструментариями и полномочиями для самостоятельной деятельности. В России пионером Agile является Сбербанк.
Во время прямой линии состоялось включение с офисом на Кутузовском проспекте, специально спроектированном под Agile (Sbergile). И вот какими предварительными итогами (процесс внедрения новой методологии стартовал нынешней осенью) с Германом Грефом поделилась одна из менеджеров: «Сотрудники научились сами строить рабочие процессы, улаживать конфликты, перестали нуждаться в указаниях и давлении свыше. Поначалу было сложно, как им, так и менеджменту. Сказывается ли такое изменение формы работы на клиентах? Когда возникает спор между двумя сторонами, и посетитель требует руководителя, сотруднику не нужно никуда бежать и кого-то искать, теряя лишнее время. Ему приходится самому разруливать ситуацию на месте, используя свою компетенцию. Так что можно отметить как минимум два плюса: удовлетворённой клиент и удовлетворённый сотрудник, потому что для последнего это профессиональный рост. Банковский специалист становится универсальными, каких-то разделений по обязанностям и квалификациям в такой команде нет». Конечно, переход с Agile потребует времени и сил - это и структурное реформирование, и подготовка команды, и многое другое. Но на вопрос председателя правления, может ли эта модель работать в такой структуре как Сбербанк, ответ был однозначным: «Может».
Сегодняшний Сбербанк