Как работать с клиентом, если случилось страшное
Текст, не мой. Это один из ответов Артемия Лебедева в рубрике Три вопроса в его ЖЖ
Здравствуйте, Артемий.
Как бы вы поступили сейчас на месте руководства Ленд-Ровера? Предположим, что они вдруг внезапно поняли, что облажались - не проконтролировали VIP-клиента, долго потом пытались отмазываться враньём с цветом дилера и т.п. Что бы сделали вы?
Варианты «всех уволить» и «прийти с повинной» мне не кажутся реальными.
Саша.
Дорогой Саша!
На месте Ленд-Ровера и сейчас, и тогда я бы поступил одним-единственным правильным образом: повернулся бы лицом к клиенту.
Дело в том, что совершенно неважно, прав ли клиент или нет. Если клиент настолько задет, что сообщает о своих отношениях с компанией самой компании или широкой публике, то надо исходить из того, что он прав. Ленд-Ровер и Аэрофлот этого не понимают, потому что сводят отношения клиента и бренда к отношениям чувака с улицы и пиар-менеджера. Это глубочайшая ошибка.
Чтобы разрулить факап с Ленд-Ровером, им достаточно было бы вовремя сказать: "Дорогой Артемий, для нас все клиенты - ВИП-клиенты, нам жаль, что ваши взаимоотношения с нашим идеальным автомобилем омрачены неполадками, и готовы содействовать тому, чтобы нужная вам запчасть при первой же возможности была доставлена по любому адресу сразу после получения оплаты".
Если бы после этого я сказал бы "Да вы все равно гандоны", я был бы неадекватным мудаком. Если бы я сказал "ОК, помогайте", все были бы счастливы, конфликт просто бы не возник никогда. К сожалению, Ленд-Ровер выбрал путь самурая и получил сто ведер говна совершенно заслуженно. Каждый человек представил себя на моем месте - сначала ты покупаешь очень дорогую машину, а потом даже за деньги тобой никто не хочет заниматься.
Разумеется, из этой истории я сделал выводы и для себя. В наших кафе и магазинах любые замечания и факапы передаются ответственным администраторам, которые должны принять решение и сделать вывод в пользу клиента.
Если кто-нибудь мне пишет "Пельмени в кафе таком-то были холодными", я пересылаю это письмо на общий список, который читают все администраторы и хозяйки кафе. Правильный ответ не "А нефига было курить на улице после заказа, мы все принесли горячим". А такой: "Нам очень жаль, что посещение от нашего кафе оказалось испорченным из-за температуры пельменей. Мы недоглядели. Ждем вас в любой удобный день. Наши пельмени лучшие на свете, мы исправим впечатление бесплатно". Ну или как-то так.
Именно в этом смысле клиент всегда прав, а не в каком-нибудь другом.
Здравствуйте, Артемий.
Как бы вы поступили сейчас на месте руководства Ленд-Ровера? Предположим, что они вдруг внезапно поняли, что облажались - не проконтролировали VIP-клиента, долго потом пытались отмазываться враньём с цветом дилера и т.п. Что бы сделали вы?
Варианты «всех уволить» и «прийти с повинной» мне не кажутся реальными.
Саша.
Дорогой Саша!
На месте Ленд-Ровера и сейчас, и тогда я бы поступил одним-единственным правильным образом: повернулся бы лицом к клиенту.
Дело в том, что совершенно неважно, прав ли клиент или нет. Если клиент настолько задет, что сообщает о своих отношениях с компанией самой компании или широкой публике, то надо исходить из того, что он прав. Ленд-Ровер и Аэрофлот этого не понимают, потому что сводят отношения клиента и бренда к отношениям чувака с улицы и пиар-менеджера. Это глубочайшая ошибка.
Чтобы разрулить факап с Ленд-Ровером, им достаточно было бы вовремя сказать: "Дорогой Артемий, для нас все клиенты - ВИП-клиенты, нам жаль, что ваши взаимоотношения с нашим идеальным автомобилем омрачены неполадками, и готовы содействовать тому, чтобы нужная вам запчасть при первой же возможности была доставлена по любому адресу сразу после получения оплаты".
Если бы после этого я сказал бы "Да вы все равно гандоны", я был бы неадекватным мудаком. Если бы я сказал "ОК, помогайте", все были бы счастливы, конфликт просто бы не возник никогда. К сожалению, Ленд-Ровер выбрал путь самурая и получил сто ведер говна совершенно заслуженно. Каждый человек представил себя на моем месте - сначала ты покупаешь очень дорогую машину, а потом даже за деньги тобой никто не хочет заниматься.
Разумеется, из этой истории я сделал выводы и для себя. В наших кафе и магазинах любые замечания и факапы передаются ответственным администраторам, которые должны принять решение и сделать вывод в пользу клиента.
Если кто-нибудь мне пишет "Пельмени в кафе таком-то были холодными", я пересылаю это письмо на общий список, который читают все администраторы и хозяйки кафе. Правильный ответ не "А нефига было курить на улице после заказа, мы все принесли горячим". А такой: "Нам очень жаль, что посещение от нашего кафе оказалось испорченным из-за температуры пельменей. Мы недоглядели. Ждем вас в любой удобный день. Наши пельмени лучшие на свете, мы исправим впечатление бесплатно". Ну или как-то так.
Именно в этом смысле клиент всегда прав, а не в каком-нибудь другом.