Про NPS
Небольшая, но важная заметка про маркетинг.
Когда-то давно мне сказали, что клиент всегда прав. Сразу захотелось в это поверить и что-то начать делать для клиента.
За последние лет пятнадцать я побывал в ипостаси клиента в огромном количестве фирм и сервисов, зачастую - весьма специфических. И почти везде я видел рядом с собой тип клиента под условным названием "злобный мудак". Эти люди пили кровь беззащитного персонала и совершенно не приносили фирмам ни маржи, ни пользы. Разве что, задерживали очередь.
С тех пор, я стал считать, что фирма вправе отказать клиенту в сервисе без объяснений.
Далее - математика на пальцах.
Допустим, вы продаете десять бубликов. Два из них вы продавали злобным мудакам и теперь решили прийти в гармонию со вселенной и спустить их с лестницы.
Теперь вы продаете восемь бубликов, но для рентабельности вашего бизнеса нужно продавать десять.
Вопрос: где взять выпавшие два?
Ответ: их должен порекомендовать кто-то из тех восьми.
Когда-то давно мне сказали, что клиент всегда прав. Сразу захотелось в это поверить и что-то начать делать для клиента.
За последние лет пятнадцать я побывал в ипостаси клиента в огромном количестве фирм и сервисов, зачастую - весьма специфических. И почти везде я видел рядом с собой тип клиента под условным названием "злобный мудак". Эти люди пили кровь беззащитного персонала и совершенно не приносили фирмам ни маржи, ни пользы. Разве что, задерживали очередь.
С тех пор, я стал считать, что фирма вправе отказать клиенту в сервисе без объяснений.
Далее - математика на пальцах.
Допустим, вы продаете десять бубликов. Два из них вы продавали злобным мудакам и теперь решили прийти в гармонию со вселенной и спустить их с лестницы.
Теперь вы продаете восемь бубликов, но для рентабельности вашего бизнеса нужно продавать десять.
Вопрос: где взять выпавшие два?
Ответ: их должен порекомендовать кто-то из тех восьми.